李多全:阿里双11的客户服务和体验变革 | 阿里CIO学院名人堂-阿里云开发者社区

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李多全:阿里双11的客户服务和体验变革 | 阿里CIO学院名人堂

简介: 我们相信未来不仅是商品的竞争、物流的竞争更是客户体验的竞争,我们希望把阿里沉淀出来的这套实践能够分享给阿里巴巴的商家,一起探索怎么通过打造体验竞争力构建面向未来的竞争力。

12月3日,2020阿里CIO学院西溪年会在杭州举行。400位企业CEO、CTO、CIO齐聚一堂,共同探讨企业数字化转型经验。今年新冠疫情爆发,给企业带来不小挑战,到场嘉宾表示,数字化已经成为企业未来发展最大的确定性。

本次峰会由阿里CIO学院主办。据阿里CIO学院院长洪英介绍,400位嘉宾分别来自央企、国企、民企,都是企业信息化建设的领导者。

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以下为阿里巴巴集团客户事业群(CCO)资深总监李多全的演讲速记整理:

我来自阿里巴巴集团客户体验事业群,我叫李多全。大家看到这个名字觉得有点怪,很多公司叫客户服务部,阿里巴巴为什么叫客户体验事业群呢?在阿里看来,客户服务是一个交易链路最后端,从客户的角度是连接客户的最前线。打个比方,客户是上帝,客服是什么,客服是离上帝最近的角色。在内部我们不仅做客户服务,更多怎么从服务当中看体验,今天分享的就是这次双11背后一些故事。

先看一组数据,今年整个双11交易数据是4982亿元,是过去三年当中最高的增速,增长26%。今年双11是11月1日—11日,现在消费者的购物习惯发生了变化,商家的经营习惯也发生了变化,背后是非常大的不确定性。从阿里内部结果来看,整个客户咨询量反而下降了39%。消费者来找阿里巴巴的服务接起和服务响应是99.9%,全面保证了消费者服务过程中的体验。

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这次双11,阿里客户体验团队服务了全球220个国家,各种各样的语言,我们用一套服务体系和一致的服务体验来保障服务质量。另外,今年双11一共服务了超过三千万次全球消费者客户服务。在整个双11中阿里生态不管是自有员工,还是生态企业员工,一共有四万人联动了30万个商家一起来解决客服问题,保障消费者体验,咨询服务总量下降39%,服务接起率高达99%。

我们看到为什么消费者咨询量会下降,因为这些年阿里巴巴沉淀了一个体验引擎。体验引擎背后是一套能力,所有的客户进入到阿里巴巴体系中,有各种各样的入口可以进来,不管是前端机器人,还是在线客服,包括评价和舆情,所有的数据都进入这个体系中。可以看到整个双11期间产生的客户声音超过了10亿条,背后所有体验障碍、体验异常、体验协同都被实时监测,我们看到这次预警准确率超过90%,漏报率低于10%,同时连接了最核心的淘宝、天猫等六大业务系统以及七大技术系统。

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第二,既然是客户服务和客户体验,客服人员一定要进入这个体系中,通过四万个生态客服小二以及智能机器人一起来处理问题,这背后需要一个非常强大的调度能力。到底消费者进线以后是机器人接还是人工接,到底用什么样的技能组来接,背后要有一个强大的调度系统对每个消费者和他们的诉求、问题做了数字化画像,包括每个客服小二擅长解答什么样的问题都进行数字化画像,通过这套系统让客户问题跟适合接入的资源能够完美匹配。

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除了智能调度体系以外,大家都知道客服行业人员流动率非常高,很多生态客服小二六个月换一波人,客服小二的能力怎么快速成长非常关键,为此阿里内部形成一套“质培考”一体化体系。从质检、培训小环闭到质培大闭环,实现了岗前仿真训练+岗中精准指导模式,提升运营效率和服务品质。我们有个大白机器人,可以对所有场景进行模拟,客服小二跟机器人对练从而够快速沉淀能力,然后通过考试和认证体系提升运营效率和服务品质。大家可以想象一下我们双11的准备工作,从9月、10月到最终11月上线时间非常短,我们靠这套体系能够支撑所有的生态客服小二,从9月招聘到最后双11能够全面承接,背后依靠的就是这套能力。

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每年双11,阿里巴巴集团有一个光明顶指挥部。指挥部里所有的核心业务leader都要现场办公,非常重要的一块屏就是来自客户体验作战指挥室的大屏,到底客户发生的障碍是什么,每个障碍背后客户的原声是什么,变化的趋势是什么,甚至包括外部负面的声音是什么,在这个大屏里面能够实时呈现。所有作战指挥室的人最怕不知道市场上发生了什么。有了这块大屏出现所有的问题都可以通过CCO平台跟所有的技术系统实现快速联动。

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在2020年one大会,阿里集团CEO逍遥子表示阿里巴巴向社会输出商业基础设施,包括营销、支付、物流和服务等共11个要素,其中阿里巴巴服务OS承担了服务要素的职责,背后有数据平台、体验平台、基础平台、数智平台,上面是各种各样SaaS应用,包括客服CRM、人资管理HCM、风险防控等。再上面客服机器人资源和客服人力资源等服务资源,再上面是服务解决方案和服务体验运营方案,面向整个阿里集团做技术输出。

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讲了双11,我们还要提一下阿里特别尊贵的客户——商家。我来分享两个客户的故事。

第一个故事先聊聊内部客户——饿了么。饿了么有自己的业务特征:第一是对服务的时效要求非常高,配送要非常及时;第二是骑手、餐饮企业和消费者端协同难度大,很多餐饮小店必须做外卖生意,师傅一边做菜一边接单,怎么才能拥有一套很好的系统让B端、C端和骑手保持协同,这是非常难的一件事;第三是餐饮每天有几个高峰期,其余都是闲置时间,怎么让资源效率最大化,让人的成本和产品品质相对平衡,这件事情也非常难;第四是服务区域化,背后要把阿里巴巴全域数据和数字大脑赋能到本地生活战场,拉通口碑和饿了么。我们通过不到六个月的建设,把这套系统全面覆盖,结果是服务客诉率下降了80%,智能解决率提升40%,高峰期服务水平提升30%。

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第二个故事是外部客户——星巴克。星巴克是一个业态丰富且重视客户体验的企业,它不但有线下自有门店,而且仅在阿里体系就有天猫、饿了么、支付宝、盒马等线上店铺,它还有自己APP和微信小程序等平台,跨越多渠道平台触达消费者。星巴克跟阿里合作后,我们共同提升客服体验驱动商品改善,探索从成本中心到价值创造中心的转变,最新数据是智能客服系统达到85%、服务提升超50%。

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我希望重新定义客服行业,原来传统的客户服务就是接电话,我们希望未来从接得好到体验好。通过声音洞察前端业务机会,扫清前端业务障碍给消费者带来更好体验。我们相信未来不仅是商品的竞争、物流的竞争更是客户体验的竞争,我们希望把阿里沉淀出来的这套实践能够分享给阿里巴巴的商家,我们一起探索怎么通过打造体验竞争力构建面向未来的竞争力。

文章来源:阿里飞天CIO学堂微信公众号

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名人堂是阿里CIO学院打造的一档大伽访谈栏目,每周一期。以推动企业创新与数智化升级为愿景,通过采访行业顶尖客户,帮你更好地了解和思考企业数字化转型中可能面临的挑战,梳理行业痛点和方法路径,从而相互滋养,共同成长。

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