1. 大纲学习
1.1 相关基础知识
1.1.1 质量管理概述
项目质量管理：旨在保证项目达到既定的质量要求，保证项目产品能够发挥既定的功能，从而满足项目相关方的特定需求。
质量管理，不仅仅是技术的问题，更是理念（价值观）问题。
1.1.2 质量的概念
质量是产品、服务或成果用于满足用户明示和潜在需求的全部特性和功能的总和（定义很全面，但是不太可操作性）。
质量是指达到技术要求和适合用户使用（定义不全面，单更具可操作性）。
项目范围管理反对“镀金”，项目质量管理也反对“镀金”，好质量的产品就是符合要求的适用产品，而不是超过要求的优质产品。
1.1.3 有效的质量管理做法
质量首先是规划和设计出来的，必须认真考虑工作过程和工作成果的质量要求，把质量融入项目规划和产品设计中。
在交付工作成果之前，必须进行适当的检查以发现和纠正缺陷。
交付工作成果之后，需要通过用户调查等方法来了解客户的满意度，包括发现和解决可能存在的产品缺陷。
1.1.4 重要的质量管理理念
质量管理中的一些重要理念包括：
- 第一次就把事情做对：与零缺陷管理其实是一回事，它是人们终极的追求，可以不断地接近。
- 质量是免费的：如果第一次就把质量做合格，那么失败成本就是零，这也意味着质量是免费的。
- 预防胜于检查：通常，在预防上花钱比在检查上花钱，效益要好得多，尽管一定程度的检查仍必不可少。
- 持续改进或凯思恩（Kaizen）：通过持续不断的小改进积累成大改进，往往比瞬间的大改进更有价值，这个理念是“精益管理”的核心（强调消灭一切不创造价值的资源损耗）。
- 准时制（零库存）管理（JIT）：由于是零库存，没有多余的材料，就促使人们更注重质量，力争一次就把事情做对，力争零缺陷。
- 全面质量管理（TQM）：整个生产过程中的每个环节都要做好质量管理，任何一个环节出错，产品质量就会出错。
- 管理者对质量负85%的责任，而工人只有15%的责任：质量主要取决于管理者所建立和维护的管理系统，而不是每个工人的个人努力。
1.2 各过程的输入输出
1.2.1 概述
项目质量管理各过程的输入输关系：
1.2.2 规划质量管理
项目管理计划的各个组成部分对本过程的作用为：
- 需求管理计划：有利于把质量管理的方法与需求管理的方法协调起来
- 风险管理计划：有利于明确该如何管理与质量有关的风险
- 相关方参与计划：有利于引导相关方合理参与质量管理计划和质量测量指标的制定。
- 范围基准：有利于针对每个WBS要素制定质量测量指标。
以下项目文件对本过程的作用为：
1.2.3 管理质量
记住下列各点：
- 执行质量管理计划（项目管理计划的组成部分）中规定的质量管理活动。
- 按质量测量指标（一种项目文件）做出合格的质量
- 把质量标准和质量测量指标转化为测试与评估文件，供控制质量管理过程
- 根据风险报告（一种项目文件）反思质量管理体系的合理性，以便提出必要的变更请求。
- 重复开展本过程，需要参考已记进经验教训登记册（一种项目文件）的质量管理经验教训。
- 根据各种资料编制质量报告，向项目相关方报告项目质量绩效。
1.2.4 控制质量
记住下列各点：
- 把体现在工作绩效数据中的质量实际绩效，与体现在质量管理计划（项目管理计划的组成部分）和质量测量指标（一种项目文件）的计划要求进行对比，得出质量控制测量结果。
- 检查项目工作或成果的质量时，需要使用测试与评估文件（如其中的质量测试程序）。
- 对已经完成的可交付成果进行质量检查。如果质量合格，就得到核实的可交付成果；如果不合格，就提出变更请求。
- 检查已批准的变更请求的执行情况，把检查结果写入质量控制测量结果（是否已执行到位及其原因）
- 把质量控制测量结果、工作绩效数据和项目计划要求综合起来分析，得出工作绩效信息。如果工作绩效信息不理想，就提出变更请求。
1.3 各过程的主要工作和成果
1.3.1 规划质量管理
规划质量管理过程旨在确定项目的质量标准，并决定如何通过管理质量过程与控制质量过程来达到这些标准。
质量管理计划的主要内容包括：
- 项目的质量政策：可以直接饮用组织的质量政策
- 项目的质量目标：如项目必须符合某个行业标准中的规定。
- 质量角色和职责：谁应该对项目质量承担什么责任。
- 质量管理程序、活动和工具：用于履行职责和实现目标的程序、活动和工具。
- 对工作过程和成果的质量评审。
规划质量管理过程不仅要编写程序性计划（质量管理计划），而且要编写实体性计划（质量测量指标）。
1.3.2 管理质量
管理质量过程：是把质量管理计划中的内容细化成可执行的质量管理活动，并加以实行，以在项目上落实组织的质量政策。
在管理质量过程中，要做好以下五件主要工作：
每个人都需要参与管理质量的过程，包括项目经理、项目团队成员、执行组织的管理人员，甚至客户。
1.3.3 控制质量
控制质量过程旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量，并记录检查结果，确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。
本过程主要做以下四件事情：
1.3.4 三个过程之间的关系
PMP考试中可能要求考生判断某项工作属于规划质量管理、管理质量或控制质量过程。
控制质量过程提出的 “变更请求” 是要求解决具体的工作过程或可交付成果中存在的质量问题。而管理质量过程提出的“变更请求”则是要求修改质量管理体系。
这三个过程之间的关系可以简述为：
项目质量管理各过程的循环关系如下图：
质量保证和质量控制的主要区别：
1.4 各过程的工具与技术
1.4.1 规划质量管理
1.4.1.1 数据收集
- 访谈项目相关方、主题专家和团队成员等，也可以召集相关人员进行头脑风暴
- 用标杆对照的方法，收集可比项目的质量管理做法、质量标准和质量测量指标，作为本项目的标杆。
1.4.1.2 数据分析
通过成本效益分析，了解各种不同质量管理方案或质量标准所需的成本和能产生的效益。
列入工具与技术的“质量成本” 其实是“质量成本分析”。
一致性成本与不一致性成本：
- 一致性成本：质量成本中既包括为保证质量符合要求所做的工作的成本。
- 不一致性成本：包括因质量不符合要求而产生的成本。
质量成本的另外一种常见分类方法： - 预防成本：预防项目发生质量问题的成本
- 评估成本：检查产品或生产过程，确认它们是否符合要求而产生的成本，如检查和测试成本。
- 失败（缺陷）成本：进行缺陷补救所发生的成本，以及因质量缺陷而遭受的其它损失，又可以分为内部失败成本（在交给客户之前因为内部缺陷而产生的成本）和外部失败成本（交给用户后，产生的缺陷处理成本、产品召回成本和名誉损失等）。
预防成本和评估成本属于一致性成本，而失败成本则属于不一致性成本。
1.4.1.4 决策
借助多标准决策分析技术，用一系列标准（可带不同权重）对各种质量管理方法、各种质量标准或各种质量测量指标进行打分，排出优先级顺序，并据此选择排序靠前的方法、标准或指标。
1.4.1.5 数据表现
数据表现技术中包括：
- 流程图：描述一个生产怎么从开始走到结束
- 逻辑数据模型：是常用于数据库开发的一种可视化技术。其详细程度介于概念数据模型和实物数据模型之间
- 矩阵图：用于考察各种质量指标之间的相互关系，或者质量指标与影响因素之间的关系，有以下六种常用的矩阵图：
- 思维导图：用于把各种条件、因素等于某个核心质量要求联系起来，特别适合作个人或群体发散性思考。
