1.4企业信息化和两化深度融合

1.4.1企业信息化概述

企业信息化就是用现代信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。企业信息化大大拓宽了企业活动的时空范围，在时间上，企业信息化以客户需求为中心实施敏捷制造:在空间上，企业信息化以虚拟形态将全球聚合在荧屏上。真正实现了运筹帷幄之中，决胜千里之外。

1.企业信息化内涵

企业信息化结构：产品层（服务层）；作业层；管理层；决策层

企业信息化概念：在企业作业、管理、决策的各个层面，科学计算、过程控制、事务处理、经营管理的各个领域，引进和使用现代信息技术，全面改革管理体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。

2.从两化融合到中国制造2025，企业信息化发展之路

电子信息制造业具有集聚创新资源与要素的特征，是当前全球创新最活跃、带动性最强、渗透性最广的领域，已经成为当今世界经济社会发展的重要驱动力。实施“中国制造 2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电了信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和工业互联网;制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等应用，需要产业密切跟踪信息技术变革趋势，探索新技术、新模式、新业态，构建以互联网为基础的产业新生态体系。实施国家信息安全战略，需要尽快突破芯片、整机、操作系统等核心技术，大力加强网络信息安全技术能力体系建设，在信息对抗中争取主动权。

3.实施企业信息化的意义

有利于形成现代企业制度和WTO形势下提高企业竞争力；有利于形成规模生产和供应链的完善；有利于企业面向市场和更好地服务于市场；有利于加速工业化进程；加快工业转型升级；

4.我国企业信息化发展的战略要点

以信息化带动工业化；信息化与企业业务全过程的融合、渗透；信息产业发展和企业信息化良性互动；充分发挥政府的引导作用；高度重视信息安全；企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度有机结合；“因地制宜”推进企业信息化；

5.推进企业信息化的指导思想和原则

推进企业信息化指导思想，通过政府引导明确企业信息化的方针目标，帮助企业管理者转变观念，树立信息化意识，增强信息化建设的紧迫感和责任感；

推进过程中应遵循的原则：效益原则；一把手原则；中长期与短期建设相结合原则；规范化和标准化原则；规范化和标准化原则；以人为本原则；

6.推进信息化和工业化深度融合

研究指定智能制造发展战略；加快发展智能制造装备和产品；推进制造过程智能化；深化互联网在制造领域的应用；加强互联网基础设施建设；

1.4.2企业资源计划（ERP）

1.ERP系统发展史

erp系统发展的四个阶段：

20世纪60年代基本MRP（物料需求计划）；

20世纪70年代闭环MRP；

20世纪80年代MRPⅡ；

结构图：

特点：计划的一致性和可行性；管理的系统性；数据共享性；动态应变性；模拟预见性；物流、资金流统一；

20世纪90年代ERP系统（企业资源计划）

基本思想：管理范围向整个供应链延伸；可同期管理企业的多种生产方式；在多方面扩充了管理功能；支持在线分析处理；财务计划和价值控制

2.ERP系统概念和特点

ERP系统概念：ERP 是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

ERP系统特点：统一的集成系统；面向业务流程；模块化可配置；开放系统；

3.ERP系统的功能

财会管理：财务部分包括会计核算与财务管理两大块

会计核算：会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。它由总账模块（核心）、应收账模块、应付账模块、现金管理模块、固定资产核算模块和多币制模块、工资核算模块、成本模块等部分构成。

财务管理：财务管的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动，它主要包括财务计划、控制、分析和预测。

成产控制管理：ERP系统核心，生产控制管理是一个以计划为导向的先进生产、管理方法，可以将企业整个生产过程有机地结合在一起，它由主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准组成

物流管理：销售管理对客户信息管理和服务、对销售订单管理、对销售统计和分析；库存控制为所有物料建立库存，作为采购部门采购&生产部门编制生产计划的依据、检验入库、收发料日常业务处理工作；采购管理确定合理的订货量和优秀的供应商和保持最佳的安全储备，建立供应商档案，用最新的成本信息调整库存的成本

人力资源管理：人力资源规划的辅助决策；招聘管理；工资核算；工时管理；差旅核算

1.4.3客户关系管理（CRM）

1.CRM概述

企业关系管理：企业关系管理与客户关系管理之间的联系，CRM管理对象图

客户关系管理的构成和定义：客户、关系、管理

客户：CRM的C代表的含义是客户，按照客户与企业的关系分为潜在客户和现有客户，按照合作时间长短关系分为新客户和老客户，客户信息是首要条件

关系：R代表关系（relationship）关系专门针对企业和客户之间的联系，是核心角色，一般指向企业与现有客户之间的关系，CRM关系图

管理：对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和最高的团队工作效率。在 CRM 中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确定的经营目标。

概念和定义：基于方法学、软件和因特网以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统，以信息技术为手段，注重提高客户的满意度帮助企业提高获取利润的能力，要求企业对其业务功能进行重新设计对工作流程进行重组

2.CRM的体系结构

CRM三角模型：

该模型由信息技术、CRM应用系统和CRM经营理念组成

CRM的结构和功能：

CRM体系结构

CRM系统的功能：有一个统一的以客户为中心的数据库，整合各种客户联系渠道的能力，能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具备从大量数据中提取有用信息的能力，具备良好的可扩展性和可复用性

3.CRM应用设计

应用设计基础：客户数据的有效采集和消费，

客户数据：分为描述性、促销性和交易性数据三大类，描述性是基本信息，促销性是曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，交易性是反映客户对企业做出的反馈数据

如何有效的采集客户数据：客户通过邮件等多种方式向企业提供数据，企业通过内部部门、员工、ERP多渠道提取的促销性和交易性数据，社会大环境是企业不可忽视的一个获客信息来源，客户关系网向企业直接或间接提供数据

如何有效消费客户数据：商品的消费是消费者获得商品的最终目的，数据的消费使我们获取数据的最终目的，企业采取一切可能措施获取客户数据的目的就在于通过一定的手段从这些数据中提取出对企业有帮助的信息，然后利用这些信息制定具体的客户策略

CRM应用设计特点：可伸缩性、可移植性

CRM应用功能设计：自动化销售，自动化的市场营销，自动化客户服务

4.CRM与数据挖掘

数据挖掘简述：数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库及新型高级数据库，数据挖掘任务分为描述、分类和预测，描述的主要任务是挖掘出数据中的一般特性，分类和预测是对数据的标记和预估，分类的方法主要有分类规则、判定树、数学公式和神经网络，预测需要预测一个未知的数值，而不是某种类标号

数据挖掘在客户关系管理中的作用：数据挖掘可以辅助销售人员开展销售，数据挖掘可以增加客户在生命周期中的价值

1.4.4供应链管理

1.供应链管理概述（SCM）

供应链管理诞生和发展：初级萌芽阶段是80-90年代，着眼于企业内部的供应链运作，未实现跨企业的供应链整体运作，成型阶段是90年代后，合作伙伴之间信息交流互相联系加强，企业之间建立以一个核心企业为依托的新数据分享和决策支持方式，成熟阶段是21世纪之后，强调在计划和决策上的实时可视性、可预见性以及供应链流程管理和时间管理能力

供应链的概念和结构：基本分为企业间的采购、供应关系分为三个要点

关于核心企业：供应链系统有一个企业在系统中处于核心位置，对于网链的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用

关于战略伙伴关系：供应链各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系，进而从整体降低产品或服务的成本

关于增值链：在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益

供应链的结构：覆盖了从原材料供应商、零部件供应商、产品制造商、分销商、零售商到最终客户的过程

供应链的特征：供应链是一个网链结构，包含交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性

供应链管理概念：是一种集成的管理思想和方法，主要以客户为中心、集成化管理、扩展性管理、合作管理、多层次管理方面进行管理工作

供应链管理的分类：供应链管理的对象、网状结构和产品类型三个维度

根据供应链管理对象分为企业供应链，产品供应链，供应链契约供应链

根据网状结构分别为：发散型供应链网（V型）会聚型供应链网（A型）介于两者之间的供应链网（T型）

根据产品类别分别为功能型供应链生命周期长，需求稳定可预测；创新型供应链生命周期短，需求不稳定，不可预测

2.供应链管理设计

设计原则：自顶而下和自底而上相结合设计原则，简洁性原则，取长补短原则，动态性原则，合作性原则，创新性原则，战略性原则

设计策略：基于产品的供应链设计策略（基本），基于成本核算的供应链设计策略，基于多代理的集成供应链设计策略

基于产品的设计八个步骤：1分析市场需求和竞争环境，2总结分析企业现状，3针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性，4根据产品的供应链设计策略提出供应链设计目标，5分析供应链的构成，6分析评价供应链设计技术可行性，7设计供应链，8检验供应链

供应链优化方方法：为了适应市场的变化和供应链节点企业成员的变化，提高供应链运行的绩效，增加市场的竞争力,需要对供应链进行重构和优化。

供应链重构优化流程图

设计中的要点：供应链的整体性，供应链的相关性，供应链的结构性和有序性，供应链的动态性，供应链具有一定的环境适应性

3.敏捷供应链管理

概念：企业的主要优势是低成本高质量的产品和服务，为了快速生产满足市场需求的产品，出现了敏捷供应链特点有职称供应链中跨企业的生产方式快速重组，支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，各个企业能根据敏捷化要求方便进行组织、管理调整和企业生产模式的转变

体系结构：最核心的研究内容之一是供应链管理系统的重构，随着合作联盟的组合和解散，如何快速完成重构，另一项是多重异构资源的优化利用，不依赖于特定的计算机平台，可重构的敏姐供应链体系结构

1.4.5电子商务

1.概念

原始电子商务：使用电子信息技术工具进行商务活动

现代电子商务：在网络环境下，买卖上方不见面，实现网上交易在线支付智能配送及相关综合服务，在一定程度上模拟传统商务流程以信息化手段应用为典型特征的商业运营模式

2.功能

依靠信息技术将贸易中涉及信息流资金流物流服务评价管理售后管理客户管理整合在网络之上的业务集合包括：广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、交易管理、商品推送、商户管理、账户管理、供应链管理等

基本特征：普遍性、便利性、整体性、安全性、协调性

3.结构和要点

电子商务系统架构

基础设施包括四个：网络基础设施、多媒体内容和网络出版的基础设施、报文和信息传播的基础设施、商业服务的基础设施

网络基础设施：信息传输平台，主要运行TCP/IP网络协议，承载电信通信网，有限电视专线网络上，有线+无线结合

多媒体内容和网络出版基础设施：电子商务活动涉及信息，包含文字语音图像视频采用的技术有数据库和数据库管理系统，web服务器系统，搜索工具，内容和出版管理工具

报文和信息传播基础设施：电子邮件系统、在线交流系统、基于http或https的信息传输系统、流媒体播放系统

商务服务的基础设施：商品目录和价格目录、电子支付网关、安全认证等

技术标准：定义用户结构、传输协议、信息发布标准、安全协议等细节

政策和法律：围绕电子商务的税收制度、信用管理及收费、隐私问题等

4.类型

网络类型电子商务分为：电子数据交换商务（EDI）、互联网商务、企业内部网商务、企业外部网商务

交易内容电子商务分为：直接电子商务（提供无形商品或服务）和间接电子商务（有形商品或服务）

交易对象电子商务分为：企业对企业B2B，企业对消费者B2C，消费者对消费者C2C，电子商务与线下实体店结合提供商品和服务O2O

5.对国民经济和社会发展的意义和作用

推动国民经济增长方式转变，迎接经济全球化的机遇和挑战，促进社会主义市场经济体制走向完善

6.现状和特点

电子商务保持持续快速发展良好态势，不断普及和深化，支撑水平快速提高，电子商务平台服务、信用服务、电子支付、现代物流和电子认证等支撑体系加快完善，发展环境不断完善，正在对零售、教育、医疗、汽车、农业、化工、环保、能源等行业产生深刻影响，对传统行业的升级换代起到重要作用

7.加快电子商务发展的指导思想和基本原则

加快电子商务发展的指导思想，按照科学发展观要求，走中国特色电子商务发展道路，加快电子商务发展的基本原则，企业主体，政府推动，统筹兼顾，虚实结合，着力创新，注重实效，规范发展，保障安全

8.建立和完善电子商务发展的支撑保障体系

法律法规体系：认真贯彻实施《中华人民共和国电子签名法》，标准规范体系，安全认证体系，信用体系，在线支付体系，现代物流体系，技术装备体系，服务体系，运行监控体系

9.发展电子商务的重要任务

提高大型企业电子商务水平，推动中小企业普及电子商务，促进重点行业电子商务发展，推动网络零售规模化发展，提高政府采购电子商务水平，促进跨境电子商务协同发展，持续推进移动电子商务发展，促进电子商务支撑体系协调发展，提高电子商务的安全保障和技术支撑能力