杭州银行是一家扎根杭州，立足浙江，全面布局长三角、珠三角、环渤海，坚持服务地方经济，服务中小企业和城乡居民，助力实体经济，推进金融创新，有着鲜明经营特色的区域性商业银行。杭州银行客服中心自2007年4月成立以来也一直秉持着“诚信、创新、效率、尊重、责任”的初心，不断学习吸收国内外优秀客服中心的先进经验，致力于发展满足客户高品质需求的服务体系，提升服务价值，打造忠诚客户，争创行业一流服务品牌，成为价值领先的远程银行。
据中国互联网络信息中心《中国互联网络发展状况统计报告》的报告显示，截至去年6月，中国手机网民规模达8.54亿。随着移动互联网与智能手机的大范围普及，银行用户也越来越倾向于选择移动互联方式来接触金融产品与服务，杭州银行个人手机银行注册客户数也一直在增长。客服中心必须顺应互联网金融消费的发展趋势，进一步拓宽多维服务渠道，积极承接做好各类客户的业务咨询和办理需求；同时持续促进内部员工队伍的素质和能力的提升，以更加充分的准备积极从市场新动向中寻求服务机会，创造更大的服务价值。
一、转型挑战：业务量快速增长，如何既快速响应客户服务，又实现降本增效
（1）多渠道融合打破服务孤岛：目前除了传统电话渠道外，杭州银行客服中心已开通微信、网银等在线服务渠道及远程视频渠道，但电话热线、在线渠道与视频渠道之间独立应用，未实现渠道间的协同服务；
（2）大数据分析提升经营能力：2018年客服中心共服务863.17万人次，在为客户提供服务的同时，客服中心也需要更专业化的数据分析能力来汇集、分析和处理客户的海量信息，不断反馈、改善产品与服务，提升客户体验。
（3）AI+智能释放人力效能：长期依赖客服中心对大量操作性人员过度依赖，但座席人员的长期培训和高流失率一直在制约着业务快速增长。杭州银行客服中心意识到需要加快智能化建设，加快产业升级才能进一步做到提升人员结构、降低人力成本，让服务创造价值不再是一句无法落地的口号。
二、合作创新：携手阿里云，用AI改变传统客服中心，实现互联网成功转型
（1）人工智能引领客服建设
杭州银行在2018年携手阿里，其看中的是阿里智能客服技术在淘宝/天猫巨型电商平台的发展、演进过程中积累的能力以及对于业务流程智能化改造端到端的系统性思维。双方合作利用人工智能技术对客服业务进行全面优化、重构，提升服务效能和品质，实现服务的升级。
阿里通过持续研究ASR(语音识别技术)、NLP(自然语言理解技术)等技术，与杭州银行业务痛点结合，制定杭州银行智能客服建设方案：基于尖端人工智能技术，以文字、语音等多种方式提供智能问答交互服务，为客户提供了高效、便捷的解决方案，不仅为客户提供了全新的体验，也为客服中心起到了业务分流、降低人力成本的作用。2018年客服中心在线服务达到584万次，其中自助服务占比达到89.7%，环比增长31.8%。
此外客服中心还深入APP场景研究，创建更为深入和多变的交互场景，如实现转账流程的全语音交互模式，客户只要说出转账意图，系统将会自动识别并调用交易，相较于传统按键模式，节省近2/3的操作时间。
（2）智慧AI赋能业务部门
客服中心联合阿里推出柜面助手，真正实现了全行柜员标准化知识库，直接在营业厅柜台进行使用，客户提出的问题会自动从知识库里搜索推荐答案并展示在工作台里，柜台操作人员可以参考回答并一键推送答案，提高效率同时还能统一规范应答话术。这也是国内银行少数由客服中心直接介入到一线营业网点利用智能技术进行话术支撑的业务场景。
三、行业进化：杭州银行客服中心利用智能技术拓宽服务边界，提升服务价值
（1）开启远程银行时代
杭州银行客服中心利用互联网技术，实现远程视频理财双录功能。用户无需再耗费大量时间在柜台排队，就直接在营业网点改造的机具上远程与客服中心视频连线，一站式实现开卡、风险评估、理财签约及理财购买的系列流程。这种新模式让用户现场办理时间从过去平均20分钟缩短到现在的6分半。自视频客服上线以来，日均服务客户数近400余人，客户满意度达99%以上，获得柜面、客户经理及客户的一致认可与赞赏，服务效果显著。
杭州银行远程视频客服还具有高可扩展性能，能够落地更多丰富场景，在2019年还陆续上线了贷款审核、法人开户核验等多个场景。远程视频是客服中心对整体服务体系进行的创新升级，再次基础上，客服中心将持续探索新的业务形态，解决业务痛点，跨界创新，为我行客户带来最优体验。
（2）大数据技术助力服务升级
客服中心尝试运用大数据技术，侧写多维客户画像，构建预测式服务体系进一步提升客户服务体验。借助对客户标签、交易属性等多类数据分析和研究，借力算法建模等金融科技手段，客服中心主动迎合广大金融消费者的需求，对目标客群开展不同层次、不同手段的服务触点，提供“千人千面”专属特色服务，促进客服中心自身建设，提升服务能力呈现崭新局面。
后续杭州银行客服中心将基于全媒体客服平台（包括电话、官网、APP、微信等）客户信息进行知识体系的统一，进一步提升机器人服务的智能化水平，逐步实现智能质检和智能外呼，未来基于非结构化数据挖掘和分析实现客服中心的持续向“多渠道、智能化、人性化、高可靠”的一流客户服务、营销和体验中心演进。阿里和杭州银行将继续合作积极探索这一方向。
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文：肖剑 阿里云研究中心战略总监
责编：双宏、斌卡
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