如何通过RPA技术实现企业流程自动化革命?-阿里云开发者社区

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如何通过RPA技术实现企业流程自动化革命?

简介: 更多公司正在转向机器人过程自动化,以消除繁琐的任务,使企业员工能够专注于更高价值的工作。 专家表示,如果要支持业务,RPA需要适当的设计,规划和治理。

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越来越多的公司正在转向一种名为机器人过程自动化(RPA)的新兴技术实践,以简化企业运营并降低成本。 借助RPA,企业可以自动化基于规则的普通业务流程,使业务用户能够将更多时间用于服务客户或其他更高价值的工作。 其他人认为RPA是通过机器学习(ML)和人工智能(AI)工具进入智能自动化(IA)的权宜之计,可以对其进行培训,以便对未来的输出做出判断。

在这里,你们将了解机器人过程自动化的真正含义,以及公司如何充分利用RPA以符合业务目标。8.2.jpg

一、什么是机器人过程自动化?
RPA是一种技术应用,由业务逻辑和结构化输入管理,旨在实现业务流程的自动化。使用RPA工具,公司可以配置软件或“机器人”来捕获和解释用于处理事务,处理数据,触发响应和与其他数字系统通信的应用程序。 RPA场景的范围很简单,例如生成自动响应,电子邮件,部署数千个机器人,每个机器人都可以自动化ERP系统中的工作。

EPAM Systems的副总裁兼该公司IA业务顾问Regina Viadro表示,为金融服务公司工作的首席运营官是RPA采用的先锋,他们想办法利用软件来促进业务流程,而不会增加员工人数或成本。 Viadro曾为金融服务,医疗保健,零售和人力资源方面的客户提供RPA服务,展示了当今RPA的广泛应用。8.3.jpg

二、RPA有哪些好处?
RPA使组织能够降低人员成本和人为错误。 德勤的董事总经理David Schatsky指出了银行实施RPA的经验,该银行通过部署85个机器人来运行13个流程重新设计其索赔流程,每年处理150万个请求。 Schatsky说,该银行增加的能力相当于200多名全职员工,约占招聘更多员工成本的30%。

机器人通常成本低且易于实施,无需定制软件或深度系统集成。 Schatsky说,随着组织追求增长而不增加工人的重大支出或摩擦,这些特征至关重要。 Schatsky说:“公司正试图获得一些喘息空间,以便通过自动化低价值任务来更好地服务于他们的业务。”

企业还可以通过注入具有机器人学习,语音识别和自然语言处理等认知技术的RPA来增强其自动化工作,自动执行过去需要人类感知和判断能力的高阶任务。

RPA实施,其中15到20个步骤可以自动化,是称为智能自动化(IA)的价值链的一部分。 “如果我们要对所有主要企业进行细分,并询问他们2018年的议程是什么,接近100%会说智能自动化,”Viadro说。

据有关信息称,到2020年,自动化和人工智能将使企业共享服务中心的员工需求减少65%,并表示到2020年RPA市场将达到10亿美元。到那时,40%的大型企业将采用 RPA软件工具,今天不到10%。8.4.jpg

三、RPA的缺陷是什么?
RPA不适用于所有企业。与任何自动化技术一样,RPA具有消除工作的潜力,这为公司提供了管理人才的挑战。虽然企业采用RPA试图将许多工人转移到新的工作岗位,但Forrester Research估计,RPA软件将威胁2.3亿或更多知识工作者的生计,或约占全球劳动力的9%。

即使公司在人力资本难题中徘徊,RPA实施也会失败。麦肯锡公司的高级合伙人Alex Edlich和Vik Sohoni在2017年5月的一份报告中称,“有几个机器人程序被搁置,或者公司们断然拒绝安装新的机器人”。

Edlich和Sohoni说,安装成千上万的机器人需要花费更长的时间,并且比大多数组织所希望的更复杂和昂贵。机器人交互的平台经常发生变化,并且必要的灵活性并不总是配置到机器人中。此外,一项要求对申请表进行微小更改的新规定可能会使后台办公室工作数月的工作量接近完成。

英国德勤最近的一项研究得出了类似的结论。 “只有百分之三的组织设法将RPA扩展到50或更多机器人的水平,”德勤英国作家Justin Watson,David Wright和Marina Gordeeva表示。

此外,RPA实施的经济成果还远未确定。 Edlich和Sohoni说,虽然有可能为大多数职业自动执行30%的任务,但并不能完全降低30%的成本。

四、哪些公司正在使用RPA?

沃尔玛,德意志银行,AT&T,Vanguard,Ernst&Young,Walgreens,Anthem和American Express Global Business Travel都是采用RPA的众多企业之一。8.5.jpg

沃尔玛首席信息官克莱约翰逊表示,这家零售巨头已经部署了大约500台机器人,可以自动完成从回答员工问题到从审计文件中检索有用信息的任何事情。 “很多人都来自那些厌倦了工作的人,”约翰逊说。8.6.jpg

美国运通全球商务旅行的首席信息官David Thompson使用RPA自动取消机票和退款。 Thompson还希望在机场关闭时使用RPA来促进自动重新推荐,并自动执行某些费用管理任务。

“我们已经采用了RPA并对员工如何完成这些任务进行了培训,”Thompson说道,他之前在西联汇款担任首席信息官,实施了类似的解决方案。 “我们可以自动化的事情清单越来越长。”

五、有效的机器人过程自动化的10个技巧
1.设定和管理期望

使用RPA可以快速获胜,但推动RPA大规模运行是一种不同的动物。德勤咨询有限责任公司(Deloitte Consulting LLP)负责人戴夫•库德(Dave Kuder)表示,许多RPA打嗝源于糟糕的期望管理。供应商和实施顾问对RPA的大胆宣称没有帮助。这就是为什么对公司们采取谨慎乐观的态度至关重要。 “如果你睁着眼睛进去,你会对结果更加满意,”库德说。

2.考虑业务影响

RPA通常被用作支持投资回报或降低成本的机制。但NTT数据服务公司首席技术官Kris Fitzgerald表示,更多的公司应该利用它来改善客户体验。例如,航空公司等企业雇佣了数千名客户服务代理商,但客户仍在等待排队等候他们的电话。聊天机器人,可以帮助缓解一些等待。菲茨杰拉德说:“你把那个虚拟代理放在那里,没有停机时间,没有生病,没有恶劣的态度。” “客户体验是打击的标志。”

3.尽早和经常参与IT

Viadro说,首席运营官最初购买RPA并在实施过程中遇到障碍,促使他们向IT寻求帮助(和宽恕)。现在,没有技术专长的“公民开发者”正在使用云软件在他们的业务部门中实施RPA,Kuder说。通常,公司倾向于介入并阻止它们。 Kuder和Viadro表示,业务负责人必须从一开始就让IT部门参与进来,以确保他们获得所需的资源。

4.糟糕的设计,变革管理可能会造成严重破坏

Genpact的首席数字官Sanjay Srivastava说,许多实施都失败了,因为设计和变更管理不善。在急于部署某些东西时,一些公司忽视了各种机器人之间的通信交换,这可能会破坏业务流程。 “在实施之前,你必须考虑操作模型的设计,”Srivastava说。 “你需要确定你希望各种机器人如何协同工作。”或者,一些公司将忽略协商新操作对组织业务流程的更改。首席信息官必须提前做好计划,以避免业务中断。

5.不要摔倒数据兔洞

一家部署数千台机器人以自动化手动数据输入或监控软件操作的银行会产生大量数据。这可以诱使公司及其业务伙伴陷入不幸的情况,他们希望利用这些数据。 Srivastava表示,公司在他们的机器人生成的数据上运行ML并不常见,然后在前面抛出一个聊天机器人,使用户能够更轻松地查询数据。突然之间,RPA项目已经成为一个ML项目,没有适当地作为ML项目。斯里瓦斯塔瓦说:“冰球一直在移动,”公司们很难赶上它。他建议首席信息官将RPA视为一个长期的角色,而不是零碎的项目,这些项目会变得笨拙。

6.项目治理至关重要

斯里瓦斯塔瓦说,RPA中出现的另一个问题是未能规划某些障碍。 Genpact客户的员工更改了公司的密码策略,但没有人对机器人进行编程调整,导致数据丢失。 公司必须不断检查其RPA解决方案可能陷入困境的阻塞点,或者至少安装一个监控和警报系统,以观察影响性能的打嗝。 “你不能只是让他们自由,让他们四处奔波;你需要指挥和控制,”斯里瓦斯塔瓦说。

7.控制保持合规性

在环境中实例化单个机器人有很多与治理相关的挑战,更不用说成千上万了。一位德勤客户花了几次会议,试图确定他们的机器人是男性还是女性,这是一个有效的性别问题,但必须考虑到人力资源,道德规范和其他业务合规领域,库德说。

8.建立RPA卓越中心

最成功的RPA实施包括一个由人员组成的卓越中心,他们负责使效率计划在组织内取得成功,Viadro说。然而,并非每个企业都有预算。 RPA卓越中心开发业务案例,计算潜在的成本优化和投资回报率,并衡量这些目标的进展情况。 “这个群体通常相当小而灵活,它与专注于自动化实际实施的技术人员一起扩展,”Viadro说。“我鼓励不同行业的所有IT领导者寻找机会并了解是否[RPA ]将为他们的业务带来变革。“

9.不要忘记对人的影响

受到闪亮的新解决方案的推动,一些组织如此专注于实施,他们忽视了人力资源的循环,这可能为那些发现日常流程和工作流程中断的员工创造一些噩梦场景。 菲茨杰拉德说:“我们忘记了这是第一个人。”

10.将RPA放入整个开发生命周期

公司必须自动化整个开发生命周期,否则他们可能会在大型发布期间杀死他们的机器人。 “这听起来容易记住,但人们不会把它变成他们过程的一部分。”

最终,实施RPA没有灵丹妙药,但Srivastava表示,它需要智能的自动化理念,这必须成为企业长期发展的一部分。

六、国内外RPA领先技术提供商
关于RPA企业落地现状,本文列举了一些国内外厂商,帮助读者看清RPA行业在国内外的发展:

1、Blue Prism成立于2001年,是一家英国跨国软件公司,是国外比较成熟的RPA项目开发企业,开创并制造企业流程自动化软件,替代低回报、高风险、手动数据输入和处理的人工工作。RPA 作为 Blue Prism的应用技术,为企业提供业务流程的数字化劳动力,并以与现有用户相同的方式与企业系统进行交互,界面比较友好。

2、Automation Anywhere(简称AA)成立于 2003,总部位于美国加利福尼亚州圣何塞市,是一家 RPA 软件开发商,该公司产品 Automation Anywhere Enterprise 将传统的 RPA 与自然语言处理和读取非结构化数据等认知元素相结合,这些机器人可以端对端完成业务流程,满足了企业用机器人组成的数字化劳动力替代人工的需求。

3、UiPath是一家成立于2005年的全球软件公司,致力于开发机器人流程自动化(RPA)平台,旨在将RPA作为数字化劳动力运作——通过用户界面,软件机器人模拟通常由人类执行的任务,直接影响盈利能力和准确性。目前是势头强劲的初创公司。

4、阿里云RPA(原码栈)2011年诞生于淘宝;普遍赋能集团内部,如天猫、淘宝、飞猪、集团财务、蚂蚁金服等,曾经获得淘宝年度创新奖和集团特殊贡献奖;2016年正式上线后,已为电商、金融、制造、政务等多个领域输出行业解决方案,平均提高效能500%。目前阿里云RPA发布了3.0版本,拥有强大的控件录制功能、丰富的SDK能力以及更私密的数据安全措施,并且在与Office相关的控件上有自己独特的优势。8.7.jpg

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