带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.3.3 知识提炼:高频知识的提炼方法

简介: 带你读《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.3.3 知识提炼:高频知识的提炼方法

3.3.3 知识提炼:高频知识的提炼方法


基于已选定的知识范围和候选提炼高频知识时,需要综合考虑业务实际情况和历史知识频次,智能客服大多基于传统客服系统构建而来,传统客服系统的历史知识、历史咨询、历史日志均为可进行频次统计的高质量数据源,提炼高频知识既需要基于历史频次来提炼,也需要基于业务需求范围来提炼,本质上是二者的交叉,在业务框架下寻求最高频次的知识范围,提炼出既契合业务需求,也能够高效完成服务的知识。


当然,也不排除一种特殊情况,原先没有服务渠道,不存在任何历史服务数据的情景下,又如何来提取重要知识?


这种情景下,我们一般建议由业务专家们商议出最重要最可能被问到的内容;可以从几点出发思考做提炼:


1)平台希望传递和被客户快速获取到的信息是什么?

2)从业务视角反观客户,他们最在意的模块和内容是哪些?

3)到同行的服务渠道做体验,了解别人的业务覆盖面和内容是什么,做参考。


通过以上几方面的思考,先梳理一版初步的知识,等上线开放小流量后,即可通过日志等方式,慢慢补充客户所关注的知识要点。


步骤如下:

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