海拍客与瓴羊达成合作,通过智能客服系统提升员工内部服务体验

本文涉及的产品
智能数据建设与治理Dataphin,200数据处理单元
简介: 海拍客与瓴羊达成合作,通过智能客服系统提升员工内部服务体验

近日,海拍客与瓴羊客服云达成合作。海拍客通过瓴羊智能客服,服务于内部销售、采购、运营小二等上千人,解决他们大量且繁杂的业务规则咨询,及对业务工单审批的处理和质检等。

许多公司在内部员工服务领域均存在咨询通道多难统一、服务内容复杂难标准、服务过程难量化的问题,海拍客也如是。作为钉钉深度用户,海拍客习惯在钉钉应用市场上找解决方案,在使用了瓴羊智能客服后,完全满足其诉求:


01构建企业内部统一咨询服务通道 


借助瓴羊智能客服,直接在钉钉搜索机器人,固定入口统一咨询。机器人前置处理,复杂个性问题无缝转交人工,通过人机协同的方式解决员工问题,提升员工体验。同时服务群能力可以快速拉齐多部门多角色协同处理复杂问题,工单一键推送到服务群,流程更加高效。
02建一站式客服工作 

通过瓴羊智能客服一站式客服工作台提供标准化服务,客服不仅可以通过常用语、知识库给到标准解答,还可以进行基本信息查询,更好的了解咨询背景和现状,将问题闭环解决,缩短解决问题的周期,提高业务解决效率。

03服务数据洞察 

瓴羊智能客服支持实时监控和数据报表分析,不仅可以实时观测服务出现的突发问题,还可以通过服务数据功能实现员工原声的数据分析。同时数据沉淀可以实现对问题的汇总反哺业务,推动问题优化解决;还能快速检索异常点,提升组员敏感度,提升员工价值感。
据悉,瓴羊智能客服上线仅半年,“团队服务量从原来的无法量化到月均8000到如今的1.4万,服务过程可以被看见了,员工服务更有价值感!而且,相关工作人员从原来全月无休状态优化到合理轮班制。人均整体工作量提升83%的同时,人效增加高达67%!与此同时,品控稽查工作投入的人员数量也下降了3倍之多。”不仅如此,瓴羊智能客服的投入使用,“让业务风险前置,大大降低了人员违规率;一些不符合条件的商家入驻也被有效拦截。“
海拍客品控稽查部门负责人,也同时分享了他们在客服系统布局上的总结和思考。
一、来自于服务部门的评估:快速总结共性标准化内容,从重复、琐碎答疑中解放出来做更有价值的事情。1、 涉及人员变动灵活替补,无缝斜接;2、 帮助团队快速将日常工作内容进行汇总、分类管理;3、 围绕提效、风险管控进行精准提炼推动质检标准化;4、 涉及影响或阻碍业务等问题及时反馈;5、 快速检索异常点,提升组员敏感度,彰显组员自我价值;
二、来自于一线员工的评估:问题被更及时响应,更高效解决。1、 重复、可标准化回复的咨询,机器人更快速响应解决,释放人力;2、 复杂问题转人工客服,或通过工单流转;事事有回复,件件有闭环;
三、来自于管理层的战略规划。1、 服务过程可追溯、工有效提升组员服务意识,从日常点滴渗透“客户第一”;2、 服务过程数据持续周期性沉淀,有效推动服务迭代;3、 服务部门价值可视化、服务考核更透明、客观、公平;4、 基于钉钉能力开发,符合组织数字化建设统一办公平台的诉求;
瓴羊客服云基于钉钉生态打造的智能客服系统,助力海拍客实现组织数字化建设的战略规划。通过与瓴羊的合作,海拍客实现了员工内部的统一服务管理,降低服务成本,提高服务效率。同时,通过打造办公、服务一体化的统一办公平台,也让海拍客对员工体验和伙伴管理更数据化、更有全局性,符合组织数字化建设之需。未来海拍客不仅在员工服务上做深耕,还将与瓴羊在客户咨询场景进行更深度的合作。
瓴羊智能客服是阿里巴巴旗下瓴羊客服云的产品,基于客户需求,为企业量身制定了通用版、电商版、钉钉版,已成功帮助星巴克、光明乳业、农夫山泉、 海尔等上百个知名客户实现智能化服务,致力于让服务成为企业增长新引擎。  

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