1.2.3 程序性知识
程序性知识（procedural knowledge）是“如何做事的知识”，通常有⼀组有序的步骤，看重“过程”，是“how”的知识。具体包括了:
程序步骤知识：指完成一件事情的基本步骤，其中结构是基本固定的，但是具体执行步骤可以是固定的，也可以是灵活的；
程序运用知识：指在哪些条件下（时间、状态等）运⽤哪些程序的知识，即知识是"条件化"的，每种程序知识都有其适合运用的条件；
对应到智能客服中，程序性知识指如何完成某一业务的一套流程或步骤，典型的如业务对话流。以保险业务举例：
办理汽车保险是有一组有序的步骤的：
1. 收集个人和证件信息，包括身份证、驾驶证、行驶证等
2. 验车
3. 根据验车结果
4. 验车结果通过
5. 告知验车结果通过，流程往下
6. 验车结果不通过
7. 告知验车结果不合格原因，流程结束，结果为不能办理汽车保险
8. 填写保单，包括车险险种、被保险人信息等
9. 交保险费，并获得保险存根
上例中，整体结构流程是固定的，但是在信息交互过程中，各项信息的先后顺序可以是灵活的，如上述的个人信息收集；另外，过程中会有分支条件产生，会根据当时的条件选择后续执行哪些程序。
除了上述比较直观的程序性知识外，在实际的业务中，还有另一类常见的现象可以归到程序性知识中——意图澄清现象，即用户表达的句子中，仅包含了查询结果所需的部分信息，无法直接得到准确结果，用户甚至没有意识到还需要更多信息。这种情况下，需要启动澄清流程，按照一定的流程和顺序反问用户，让用户补齐所需的信息，最终得到用户需要查询的结果。
