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概述
阿里云智能客服知识运营白皮书的撰写，是在阿里云智能客服团队的统一安排下，协调包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT 人工智能训练师人员等多角色，将技术理论基础和实际实践经验进行结合，形成业内首部智能客服知识运营白皮书。白皮书以阿里云智能客服系统为应用标的，面向智能客服中的知识定义、知识应用、知识梳理方法三大环节进行描述和说明，希望为智能客服领域的知识应用提供具备指导性意义的方法论。
一直以来，智能客服领域的知识梳理缺少一个统一的理论框架，本白皮书首先针对知识的定义和内涵进行调研，从教育学和心理学的研究中，寻求对知识的定义和框架，并且将智能客服的知识无缝对应到理论框架中。基于知识的清晰定义，讲清楚理想的智能客服 AI 引擎能力，并且基于知识定义和引擎能力形成科学、合理的知识应用及梳理方法论，白皮书整体框架结构如下：
⚫ 知识的分类与定义
⚫ 智能客服问答引擎介绍
⚫ 知识运营方法分析
⚫ 知识运营最佳实践案例分析
知识运营作为智能客服系统应用的重要前置工作，阿里云智能客服团队希望基于自身实践经验，为运营者提供可参考、可落地、可执行的运营方法。除运营方法外，后续还将持续更新机器人运营方法、智能化运营工具等内容，可持续关注。
