开发者学堂课程【阿里巴巴智能服务 - 打造数字化企业:人工智能助力打造培训生态圈】学习笔记，与课程紧密联系，让用户快速学习知识。
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人工智能助力打造培训生态圈
内容介绍
一、保险业务中心介绍
二、智能培训解决方案介绍
三、智能培训案例介绍
四、智能培训场景演示
一、保险业务中心介绍
文思海辉--来自中国的全球IT服务领导者
文思海辉技术有限公司是一家来自中国的全球性IT服务企业，汇聚了国内外260000余名专业人士，为全球1200余家客户提供领先的数字化咨询、体验交互、技术实施与运营服务，并致力于成为全球企业“最具价值的业务合作伙伴”。
在22年的成长历程中，文思海辉凭借在高科技、金融、制造、电信、汽车、能源、旅游交通等行业的深厚积累和丰富经验，与128家《财富》500强企业建立了长期合作关系。
（一）保险行业服务能力
底层的 BIg date、Cloud、Social、Mobile 为核心能力
（二）保险行业解决方案简述
文思海辉在保险行业有着丰富的经验积累，服务范围涵盖各个层面，包括大数据咨询与解决方案、数据集成咨询与实施、数据挖掘、客户管理、产品管理、业务运营、财务管理及风险管理等。
二、智能培训解决方案介绍
（一）保险行业 AI 应用动态
2017年保险行业 AI 应用动态：2017年随着保险科技浪潮的风起云涌，AI 在保险行业价值链“营销、客服、运营”环节的深入运用，许多保险公司运用 AI 技术提升了价值和效率。
（二）运用表现
1、营销，如平安“智能闪赔”、蚂蚁“定损宝”、腾讯微信“微保平台”、人保“智能反欺诈”
2、客服，如平安“智能培训”、平安“金牌话术”、太保“智能客服”、泰康“小泰智能客服机器人”
3、运营，如阿里“智慧大脑”、平安“智能保险云”、保信“事故车定损云”
（二）智能服务应用细分领域之智能培训
1、可看出底层仍专注于 AI 技术，像深度学习、强化、深度强化等越来越成熟，ASR 语音识别、TTS 语音合成、NLP 自然语言理解技术的成熟代表着可以商用化，且最终应用时用机器代替人工可以降低成本和提高效率。
2、重点是智能培训，其中包括三部分AI技术，即实时的语音识别、转文本、语音合成。这三部分就涵盖了智能质检的方面。
3、金牌话术也可称为智能助手，后台系统根据知识库的推荐话术推荐至前端以此来回答客户的问题，有助于提升客户的服务质量和效率。
（三）智能培训助力打造培训生态圈
传统培训与现在培训的区别：
1、传统培训学习和工作场景相分离，培训以学习者为中心；现在运用一种工作辅助系统，即人机对练的一种真实模拟场景，培训学习和工作场景相融合，学习场景结合工作场景的需求，培训以工作执行者为中心，从而提升工作成效。现在的培训方式逐渐发展为一种趋势。
2、传统的培训通过静态的话术和课程学习来提升营销员的能力，现在的培训除了以前所用方法外还增加了动态的人机模拟真实场景训练，有利于全方位的提升营销员能力。
3、智能培训系统客户报告
注：黄色标注的第一梯队对 AI 技术非常关注
（四）培训现状及智能培训带来的价值提升
1、现状：客服人员流动量大；新客服培训工作压力较大；师资力量不足；新人产能需提升，要快速出单，特别是首单完成时间。
2、价值提升：1对1专属陪练;模拟真实营销场景；教师教学助手，提高培训质量；引导话术设计; 随时随地训练（手机端移动端）;提升成单率;提升有效沟通时长。
（五）系统功能模块
1、其中模拟训练为核心内容，问题管理、规则管理和场景管理这三个模块为老师所用，话术学习为学员所用。（问题管理为话术库，规则管理为考核规则）
2、系统功能介绍
（1）首页
首页具有游戏元素，用户可以通过训练和得分提升自己等级，类似游戏中打怪升级，增加系统趣味性。
（2）模拟训练（系统核心功能）
模拟训练通过导航栏指导用户按照场景选择、模拟训练、训练结果三个步骤完成训练，特别是训练做得好时有动画鼓励用户，提升用户体验。
3、系统三大核心技术（阿里三大引擎）
质检引擎（SCA）、实时语音转文本（ASR）、语音合成（TTS）
（六）智能培训系统采用数据化运营
智能培训系统采用数据化运营方式，运营理念转变为提升用户体验，运营方法转变为运营精细化、精准化，各级管理者通过看数据进行业务管理，教师团队通过看数据进行过程控制。
其中传统培训更多为培训技能，现在智能培训更多为沟通表达能力，可以更好的提高综合能力。
（七）智能培训系统未来展望
1、移动端培训时代来临，随时随地训练。
2、其他职训、通关等培训内容都整合进来，成为全面培训员工的统一管理系统。
3、嵌入呼叫中心，作为子系统之一，每天日常工作需要的必备功能。
三、智能培训案例介绍
（一）某产险智能机器人培训系统建设——智能培训
客户背景：目前产险电销因客服人员流动量大，新客服培训工作压力较大，师资力量不足等原因，希望通过智能培训项目，开发客服专属陪练机器人，辅助教师进行培训，提高培训质量，提升7日破零率指标，提升有效通话时长。
根据针对客户痛点，客服人员流动量大、培训工作压力大、师资力量不足等，用机器代替人工的逻辑处理。
（二）某产险智能培训的效果
1、智能培训指标：7日破零率、有效通话时长增长
备注:7日破零率指的是自培训之日起第10(前5日为第一阶段培训)日至第17日进行统计，当前班级有成单坐席人数/总坐席人数。
2、效果
7日破零率提升：通过一定时间系统模拟训练的坐席，对比未使用系统训练的坐席，破零率提升30%及以上;
有效通话时长增长：通过一定时间系统模拟训练的坐席，对比未使用系统训练的坐席，在正式上岗1个月内，有效通话时长指标增长20%及以上
四、智能培训场景演示
1、点开智能培训软件并运行，通过为客户提供车险推荐服务模拟真实场景。
内容：首先介绍自己，“我是太平洋电话车险服务专员小智，工号001。目前我们公司针对上海地区正在开展车险服务升级活动。耽误两分钟时间给您设计一套车险方案，您先了解一下。” 然后根据机器人的回应以及车型进一步推荐性价比最高的报价和方案。
2、模拟训练完成后每个场景都会有记录，包括训练时的文本以及得分和扣分情况。在智能培训软件的话术学习中就可看到模拟场景练习的内容及得分情况。
这个过程是实时自检的，每一个考核点都是针对每一个话术考核设置的规则，可以对应一个或多个规则。
3、云上的识别能力会强于实有化的识别能力，不过通过数据的积累和设定的规则也会提高识别率。
