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常熟银行如何用数字化模式“贴身”服务30万小微客户

简介: 利用先进的技术,解决过去最难的问题。

银行如何在应对业务的日益增长过程中,仍然保持高效、高质量的风控决策能力,保持顺畅的服务体验?区域性银行如何快速利用金融科技,抓住数字化时代的机遇,发挥本地特色优势,进一步激活区域零售业务、场景化金融市场?本文将为大家分享常熟银行的故事。

关于常熟银行

江苏常熟农村商业银行股份有限公司(以下简称“常熟银行”)定位于服务“三农”、服务小微企业,支持了一大批个体工商户创业、发展与成长,被广大客户亲切地称为“自己的银行”。曾先后获得“2017 年中国金融认证中心‘区域性商业银行最佳手机银行用户体验奖’”、“2017 年农村合作金融机构支农支小服务示范单位”等荣誉称号。据英国《银行家》杂志 2018 年 7 月公布的全球 1000 家银行排名,常熟银行位居国际银行排名第 549 位。

常熟银行无疑是中国现有 859 家农商银行中非常显眼的一家。根据最新公布的年度业绩报表,常熟银行 2018 年实现净利润 14.93 亿元,同比增长 18.12%,增速位居 6 家上市农商行之首。同时,常熟银行也是中国唯一一家零售业务占比过半的农商行,并且外部区域贷款投放过半。

多年规划零售转型,常熟银行正基于科技创新,捕捉下一个机遇。

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常熟银行的场景:数字化时代区域银行的转型机遇

常熟银行是全国农村中小金融机构中率先成立服务小微企业、私营业主、个体工商户等小微客户的专营部门——小微金融总部的银行机构。小微金融总部以“用微型金融的力量让生活更美好”为愿景,形成了五大系列十多种小微贷款产品。

过去几年,常熟银行采取错位竞争策略,发力零售银行业务,秉持“下沉式”打法,拓展小微金融服务范围。在此实践下,助推融资便利化、精准化,扶持了一大批小微客户成长与发展。开业至今,常熟银行业务覆盖江苏 2000 万人口、走遍江苏 400 多个村镇、拜访客户 1000 万多次、累计发放贷款 600 多亿元、服务家庭 135000 个、促进就业 800000 多位、培育青年人才 1400 多名。

而未来,针对数字时代下客户越来越高的线上化业务需求,常熟银行致力于打造移动优先的业务敏捷办理前端,以突破时空局限,随时随地为客户提供个性化、全方位普惠金融服务。

为了实现这个目标和愿景,常熟银行认为,手机银行、直销银行才是最重要的获客、运营、服务渠道,且随着时代发展,客户更加注重个性化服务要求,常熟银行的手机银行希望建设与互联网线上业务形态相匹配的使用体验,以及服务、运维、生态体系和运营等方面能力,例如,金融服务产品的快速创新、快速上线,用户的智能化服务等等。

小微金融服务是强客户粘性的业务领域,但降低人力成本、提升业务效率才能持续优化服务体验;传统的地缘商业模式曾经发挥重要的作用,但也不利于可持续发展。然而,存量优势在数字化时代依旧可以发挥力量,这就是如何通过数字化的运营,加强传统销售连接、线上线下渠道无缝融合,优化服务体验。

因此,基于蚂蚁金融科技,常熟银行确立了数字化转型战略,以灵活的移动金融中心解决业务服务和来源,数字化敏捷中心解决统一决策、智能驱动、统一管理事务问题,提升业务效能、优化服务体验。

首先,打造“随时、随地、随需永远在线”的手机银行服务窗口,这是常熟银行选择蚂蚁移动开发平台 mPaaS 的原因。

mPaaS 脱胎于支付宝十年的移动端技术实践和高并发业务锤炼,能够提供移动开发、测试、发布、分析、智能化运营各个方面的云到端的一体化解决方案,可有效提升 App 应用开发、产品服务迭代效率,以及提供极佳的用户使用体验。与此同时,最新版的 mPaaS 以智能技术助力客户构建自己的超级 App,客户可以基于自有 App 做技术开放,构建超级 App 生态,银行可以拥有等同于支付宝的能力,包括技术、生态、业务等,可大幅扩展银行业务场景。

另一方面,零售业务高速发展,银行后端数据库的压力越来越大,传统关系型数据库越来越无法支撑业务的快速发展。用户的经营信息不断累积,以及受活动推广的推动等情况下,传统数据库很容易达到性能瓶颈。据了解,常熟银行每天来自全行 40 多个系统的增量数据达到 150G。同时,传统封闭式架构也给数据互通、智能化驱动带来限制。常熟银行希望运用科技手段真正实现数字银行,从整体上改造银行传统的前后台IT系统架构,实现包括快速的后台数据处理、高并发稳定性等系统处理能力。

据了解,经营贷一般在零售贷款中不良率较高,但常熟银行的不良率降低到了 1% 以下,是上市农商行中不良率最低的银行,充分体现了常熟银行在小微贷款业务方面积累的丰富经验和在风控决策方面的突出优势。如何在高速发展过程中保质保量,是银行数字化转型的诉求之一。同时,数字化转型中,金融科技自主可控也是时代的诉求。因此,常熟银行最终选择了蚂蚁分布式关系数据库 OceanBase 以及分布式图数据库 GeaBase 进行系统架构升级。

OceanBase 作为蚂蚁金服自主研发的金融级分布式数据库,经过支付宝交易、支付、会员、账务系统等核心业务、众多金融场景多年的打磨,最高曾创造了 4200 万次/秒处理峰值的纪录,在保障业务事务特性的同时,能够提供海量数据的高效处理能力。高并发及稳定性能力符合常熟银行的使用场景。

此外,OceanBase 历史库平台可为常熟银行提供一站式数据存储、归档解决方案,帮助银行进行统一的数据处理、决策管理。

更重要的是,mPaaS、OceanBase 可实现技术应用快速上线、平稳迁移的特点。对于常熟银行等中小银行来说,在这个分散化的金融科技市场上,能快速采用整体满足银行级战略发展的技术产品,是较合适的选择。而且,就数据库而言,这是关乎每一笔资金、关乎银行命脉的关键技术领域,安全稳定第一重要。

蚂蚁金融科技助力常熟银行构建新一代数字银行

基于 mPaaS,以及自主研发的分布式关系数据库 OceanBase,常熟银行上线投产三大应用:统一的大零售营销管理平台、移动厅堂 App 以及对公手机银行,开启数字金融转型实践,以实现“随时随地为客户提供个性化、全方位普惠金融服务”的目标:

上线低柜业务 APP,实现低柜业务移动办理,促进柜员走出柜台,扩大服务半径,为客户提供更个性化的服务。
通过上线企业智能化服务项目,客户可在线填写开户基本信息、上传证件资料,提交后台统一审核、统一决策通过后,即可前往机构一次办结开户手续。相比传统模式,业务办理效能提升 3 倍。
投产统一营销管理平台,将交易服务场所前移至客户现场,为客户提供发卡、激活、签约、密码重置等业务服务,业务办理效能提升 2 倍。

打造“随时、随地、随需”永远在线的移动银行,扩大服务半径

首先,针对移动端手机银行服务能力的挑战,常熟银行基于 mPaaS 对手机银行进行重构:一方面利用 mPaaS 工程化的开发框架,统一银行 App 开发,快速进行模块化手机银行 App 开发,提升应用创新、应用迭代的效率;另一方面,基于模块化开发框架,将性能优化组件、行为分析、移动网关、数据同步等移动金融服务和运营能力快速装进新一代手机银行 App 前端系统中,构建可重复实践、可自我驱动的互联网服务平台。

常熟银行移动厅堂 App 使用 mPaaS 后,可使 App 启动速度大幅提升,闪退率、崩溃率有效下降,大幅度提升用户体验,并可通过灵活、开放的移动端连接,将交易服务场所移至客户现场,为客户提供个性化服务,降低对传统渠道的依赖,实现“随时、随地、随需”永远在线的银行服务,“贴身”服务 30 万小微金融客户。

基于行为分析、数据同步这些功能组件,常熟银行可以更全面地了解用户,增强移动银行的营销运营、安全风控能力,延展数字化金融服务半径的深度和广度。

据介绍,服务半径的扩大和效率的提升,可助力常熟银行将下沉到田间地头的存量优势转化成数字化的流量和场景优势,移动金融中心成为业务人员的创业中心、用户的体验中心。

业务场景和技术深度融合,提升业务效能

OceanBase 具备完善的分布式数据库处理体系,同时提供自动高效的语句级路由代理,让 OceanBase 的分布式架构对前端应用透明。

基于分布式数据库的特性,常熟银行可实现全行共享服务能力的抽象化、标准化和组件化,实现全行范围内服务能力的资源共享、数据分析处理支持,对前台信息进行统一处理、快速决策,敏捷响应业务诉求,提升业务办理效能。

7*24 小时高可用,支持无限水平扩展

OceanBase 数据采用多副本存储,少数副本故障不影响数据可用性,通过多副本的高可用部署帮助常熟银行实现故障自动无损容灾。

此外,OceanBase 集群节点全对等,每个节点都具备计算和存储能力,无单点瓶颈,可线性、在线扩展和收缩。相比于传统数据库的弹性架构,OceanBase 的架构完全不侵入业务,在应用无感知的情况下对数据分片进一步拆分,甚至可以达到无限的可扩展能力。基于 OceanBase 搭建基础分布式架构能力,常熟银行可有效提升银行IT系统的可扩展性和海量数据处理能力,以无压力支撑高频、海量的互联网业务和运营活动,为用户提供连续不间断的服务,带给用户最流畅的产品体验。

实现较低的 IT 转型成本,促进灵活科技创新

OceanBase 云平台涵盖了资源和容量管理、集群和实例生命周期管理、OpenAPI 及基于实时计算的性能监控等功能模块,可提供一站式数据库运维管控服务。在 OceanBase 云服务化的部署模式下,常熟银行不必考虑分布式数据库底层的物理架构,云平台将根据其需求自动分配存储和计算资源,实现资源的弹性扩缩容,有效提升分布式数据库的服务品质。、

同时,基于 OceanBase 升级的系统架构,节点上下线周期大大缩短,并可从高成本的小型机替换为通用 X86 服务器。基于普通 PC 服务器和 SSD 存储,以高存储压缩率降低存储成本,以高性能降低计算成本;此外,多租户混部、租户隔离技术等可实现系统资源更加充分的利用。

总结

基于金融科技的应用,常熟银行正为打造未来数字银行夯实基础。常熟银行表示,面对未来的增长方向和发展,银行零售业务需要打造区域特色,发挥业务灵活优势,通过超级手机银行、数据智能等数字化技术更好地服务区域内经济,包括高效敏捷的业务创新服务、场景化开拓与运营等,以小微金融激活实体经济活力,打造小微金融促进民营经济发展的名片。

“包邮区”银行利差、风控水平领跑全国,小微金融业绩强劲。可见,在实体经济重镇,当银行将更多的服务能力输出给实体经济,就是产融结合的机会,也是实体经济数字化。

金融科技、数字化金融,不只是科技公司的口号,也不只是银行的救命草,是新经济的血液。不管是科技公司,还是金融公司,使命都是利用先进的技术,解决过去最难的问题。

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