美团面试题:如何分析差评原因?-阿里云开发者社区

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美团面试题:如何分析差评原因?

简介:

​【题目】

下面的Excel表格是骑手(外卖小哥)的配送信息

文末会给出数据下载地址。现在的业务问题是:

1、分析差评原因,并给出改善方案;
2、骑手姓名重复默认为同一个骑手;同一个骑手可能在不同站点出现差评

【参考答案】

一.明确问题

需要分析导致分析差评的原因是什么,并给出改善方案。可以使用《猴子数据分析》里第6关讲过的分析方法,和第7-8关的如何用数据分析解决问题的框架来完成。

二.分析原因

使用多维度拆解分析方法,从下面3个维度展开分析,在每个维度里面使用对比分析方法来比较。

(1)差评标签:各标签占比情况如何,各站点标签占比情况对比。
(2)骑手:骑手差评数、配送时间指标情况,分析典型样本的具体标签分布。
(3)站点对比:站点差评指标和配送时间指标对比,评价各站点表现以及存在的问题。

分析思路如下:

通过在Excel中分列功能对“顾客配送评价标签”这一列处理,得到下面的几列。

新增两列“取餐时长”和“总时长”,指标定义如下:
取餐时长=骑手接单时长+到店时长+到店等餐时长;
总时长 = 取餐时长+送达时长

1.差评标签分析

下图是差评的总体情况:

下图是各站点的差评情况:

从图中可以得出结论:

(1)总体情况来看,“送达超时“占比最高为29.65%,这是导致差评的主要原因;其次是态度不好、其他、少餐/撒餐。

(2)从各站点情况来看,“送达超时”出现频率都为最高。A站点“态度不好”占比第二22.56%,与占比第一的“送达超时”差距仅为1.5%;E站点“送达不通知”标签占比第二,为次要原因。

2.骑手分析

下图是骑手总体配送情况

下图是差评前5骑手配送时间情况

从上图可以得出结论:

(1)配送时间指标大大高于平均值的骑手。对比差评数前5的骑手,其差评数并未相应升高,可见配送时长这一单一维度并不对用户差评起决定性作用。

(2)抽样调查骑手差评数前4位:

李*骑手:

该骑手的平均总时长、平均取餐时长、平均送达时长3项指标时长皆低于平均值。

但其对应评价标签中,出现频率最高的是“送达超时”和“其他”。其配送时间指标显然与评价不符,为防止恶意差评,需进一步沟通了解具体情况。

刘*骑手:

该骑手的平均总时长、平均取餐时长、平均送达时长3项指标时长皆高于平均值,与其对应评价标签中出现频率最高的“送达超时”相符。

陈*骑手:

该骑手平均总时长、取餐时长、送达时长3项指标时长皆低于平均值,其对应评价标签中出现频率最高的是“态度不好”,可见态度较差是该骑手获得较多差评的主要原因。

王*骑手:

该骑手平均总时长、平均送达时长低于平均值、取餐时长略高于平均值。其对应评价标签中出现频率最高的是“提前点送达”,可见该骑手常常违反规定进行“提前点送达”操作,导致用户不满,且致使其配送时间指标失真,存在欺骗行为,需要重点关注。

3.站点分析

从上图可以得出结论:
(1)站点C在差评和配送时间多项指标对比中都表现最差。为所有站点中最需要调整改善的.

(2)A站点在配送时间各项指标都低于平均值,表现优秀。但差评指标在所有站点中排名第二,说明该站点人员在其他方面存在一定问题。

对比之前的A站的差评标签占比情况,我们得到了相应的数据支持,“态度不好”标签占比第二为22.56%。

(3)D、F站点则在差评和配送时间的多项指标中表现优秀。

4.分析汇总

通过数据可视化图表信息,可以得出以下结论,用户差评占比最高的问题为“送达超时”。

但通过多项数据对比分析发现,骑手的配送时间长短这单一维度,并不对用户差评数起到决定性作用,“态度不好”的问题尤其需要重视,而“其他”、“少餐/撒餐”、“提前点送达”等为次要原因。

三.提出建议

1.站点C在各项指标中都表现较差,说明该站点骑手培训和管理上存在较大漏洞,总部应督促站长加强内部管理和培训,优化工作流程,提升骑手的配送效率和服务态度。

2.站点A在配送时间指标上表现优秀,但其差评原因中高比例的“态度不好”反馈,说明该站点骑手服务态度存在较大问题,容易让用户降低对平台的忠诚度,站长应加强对员工的服务培训,并增加对应的具体奖惩措施,规范骑手的服务态度。

3.建议不同站点,不同骑手间,根据数据指标,建立合理的绩效排名体系,增强内部竞争意识,提升整体公司效率。

4.对于差评标签带有:态度不好和少餐/撒餐的情况的订单,首先要给用户发送致歉短信,给予一定外卖红包奖励(金额做好控制),获取用户谅解,让用户保持对平台的好感。

对于态度恶劣的员工,在了解清楚具体情况以后,应要求员工电话回访客户致歉,并进行相应处罚。

对“提前点送达”这种可能会导致绩效考核指标失真以及破坏用户体验的违规行为,要进行重点排查和处罚。

面试题数据下载在公众号(猴子聊人物)对话框回复“资料”,在下面路径下:

参考答案来自猴子社群会员,来源:

https://zhuanlan.zhihu.com/p/131404140

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