一文详解瓴羊×阿里云上的Salesforce联合解决方案

本文涉及的产品
可视分析地图(DataV-Atlas),3 个项目,100M 存储空间
智能数据建设与治理Dataphin,200数据处理单元
简介: 一文详解瓴羊×阿里云上的Salesforce联合解决方案


作者 | 瓴羊生态解决方案经理高悦&阿里云上的Salesforce解决方案架构师涂发亮

Salesforce是全球首屈一指的CRM平台,20多年来,成功塑造了无数业界典范。作为全球SaaS领域的“教父”,Salesforce一直在CRM领域突破界限,并稳居全球发展最快的企业软件公司之列。IDC数据显示,预计到2026年,Salesforce和生态伙伴系统将为客户创造高达1.6万亿美元的新收入。

然而,随着越来越多中国企业采用Salesforce进行客户管理,本地化问题逐渐浮出水面:

  • 国内外截然不同的营销环境,国外企业偏好邮件沟通,而国内企业则偏重电商、社交媒体等渠道。
  • 面临全球化运营挑战,需要同时满足全球化管控和本地化创新运营的双重诉求。

在瓴羊推出的「瓴羊数智化专家面对面」直播栏目中,瓴羊生态解决方案经理高悦和阿里云上的Salesforce解决方案架构师涂发亮,进行了《数智CRM再升级:瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案》分享。他们通过实战案例,深入剖析了联合解决方案的独特优势,有效解决了众多企业在本地化运营中遇到的“水土不服”问题,使得运营路径更加全面和高效。


为应对这些挑战,瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案,旨在为中国市场提供更适配的客户体验解决方案。

01互联网关架构 兼顾全球化和本土创新的最优解

瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案架构分为三层:最顶层是建立在阿里云上的Salesforce的核心产品;中间层是互联网关,它具备社交电商功能,适用于跨境企业,能够帮助企业快速在中国构建电商门户。例如,企业想在中国构建自有的电商小程序,借助此社交电商模块即可轻松达成;同时,互联网关还承担了授权认证、组织映射和数据同步等职责,有效促进了Salesforce与瓴羊Quick Service、Quick Audience和高德等应用顺畅对接,从而为企业提供更全方位、多链路的客户管理支持。


在这一联合解决方案中,Quick Service和Quick Audience作为瓴羊基于多年数据与经验积累所打造的强力工具,分别在客服和营销领域展现出卓越效能。当它们与Salesforce相结合时,便形成了一个更为强大且高效的产品体系,极大地提升了企业的运营效果。

02 Quick Service 开箱即用、智能加持,助力客服效率升级

目前,Quick Service已经通过互联网关完成了预集成工作,实现了与Salesforce的无缝对接。企业只需进行简单的配试和联调,便可享受其开箱即用的便捷性,无需投入额外的开发工作。借助Salesforce平台卓越的集成能力,Quick Service能够充分利用原厂UI组件,为客服、管理人员以及客户提供统一、流畅的交互体验。此外,Quick Service不仅功能完备且具备高度的开放性,它提供一站式的客服服务,并能够根据企业的实际需求进行功能的横向拓展,从而避免了企业面临重复集成的困境。同时,Quick Service机器人还支持第三方知识库、大模型等外部资源的接入,进一步丰富了其服务能力和应用场景。

 以某知名跨国医药企业为例,通过采用联合解决方案中的客服产品,该企业成功重构了其热线页面,打造了一站式呼叫中心。通过Quick Service,企业不仅能够进行传统的人工外呼,还能实现预测式外呼和先进的智能外呼功能。在重构的热线页面中,客服人员或销售人员能够轻松获取客户记录、工单信息以及客户画像等关键数据,从而更深入地了解客户需求,显著提升服务质量和效率。经过精细化运营,该企业的电话接起率提升了10%以上。 

未来,Quick Service的AI智能能力在Salesforce进行应用,例如通过智能客服机器人,帮助企业为客户提供更个性化、全方位的客服服务,从而增强企业和客户之间的信任感和黏度。

03 Quick Audience 开箱一体化营销数据资产平台,帮助企业搭建自有的数据资产平台

Quick Audience是Salesforce的“先行部队”,帮助企业构筑出自有“流量池”,是线索跟进和成交的关键前置步骤。通过双方的紧密集成,企业得以打造更为全面、覆盖全生命周期的客户服务链路。具体而言,Quick Audience分为三个层级:底层是CDP引擎,负责处理并整合各类数据,实现数据融合和沉淀;中间层是MA引擎,负责对数据进行分析洞察,并实现对目标客户的精准触达;最上层是通过数据分析,最终促成与客户的真实交互,实现业务价值最大化。 

Quick Audience不仅具备卓越的自动化营销能力,还能通过精准的数据分析,洞察企业在何时以何种内容触达客户最为适宜。那么,这种强大的自助化营销能力究竟是如何实现的呢?首先,CDP平台通过集成埋点采集等一手数据、媒体回流等二手数据以及友盟+等第三方数据,构建了一个丰富的流量池,为后续的数据应用提供了强大的动力源泉。其次,在MA平台的支持下,Quick Audience能够运用数据和智能技术,辅助企业制定更加精准有效的营销策略。

在数据洞察方面,Quick Audience能够为企业提供细致入微的客户画像。通过与瓴羊Quick BI深度集成,企业可以对客户群体进行灵活自助分析,并结合分析洞察结果进行分层和个性化运营。而在智能驱动层面,Quick Audience则能够预测客户的消费趋势,例如高潜力会员与特定商品之间的匹配度等,为企业的市场战略提供有力支持。 

某跨国企业借助Quick Audience与阿里云上的Salesforce构建了一个面向消费者的营销协同平台。在这个平台中,客户线索被视为企业的宝贵资产。通过与客户的交互,企业能够捕捉到客户的兴趣点,并利用Quick Audience自主为客户打上精确的标签。这些标签能够同步到Salesforce中,从而实现了从交互到多端触达的顺畅链路。

此外,Quick Audience还能汇聚来自全渠道客户的全景画像,为销售人员提供了快速且全面的客户了解途径。通过这一工具,销售人员能够清晰地掌握触达客户的最佳途径和方式,从而制定出更具针对性和效果的营销策略。

这种协同联动的优势在于显著降低了企业的营销试错成本。对于业务端而言,通过CDP平台,他们可以快速锁定目标人群,而无需等待数据或开发部门的排期。这使得营销策略的合理性和可执行度能够迅速得到验证,实现了快速迭代和试错,从而提升了有效营销动作的执行效率。 

精彩的分享结束后,高悦和涂发亮也针对评论区的热门议题进行了回复,以下为问答集锦:

Q1:瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案具体的优势是什么?A:联合解决方案的独特的优势之一是开放性,它让品牌商可以更快速实现精准化运营。以一个CDP项目为例,跨国企业面临两个痛点:其一,收集客户数据只能从全球官网获取,链路过长;其二,保单、维修数据,订单数据等在海外Salesforce上,国内相对难以获取,导致CDP存在数据缺失。

我们的联合解决方案则能很好地解决这一问题,Salesforce和CDP两个工具之间形成天然的衔接,无论哪个渠道的数据采集,都可以轻松同步。

Q2:联合解决方案有哪些智能优势吗,例如自然语言处理NLP等?A:我们一直在探索将智能应用在更多的场景中。例如,智能外呼和智能机器人,可以常规预设,也可以支持企业进行自定义。同时,机器人还可以与知识库结合,实现更符合企业精神的回答。通过NLP底层能力,我们还可以让机器人和客户进行拟人交互等。

Q3:全球企业想在中国推广,能从这一联合解决方案中获得什么帮助?A:对于全球企业而言,无论海外企业进入中国,还是中国企业出海,我们的联合解决方案都将提供全面、有益的帮助。首先,我们可以帮助企业做本土化的数据合规;其次,我们可以助力客户实现本土化的创新,例如,构建微博、钉钉、公众号等跨平台协同系统;第三,我们提供本地化的服务,从技术、专家、市场和经验支持,全面提升企业的成功率。未来,我们期待可以将中国的创新产品和解决方案推向全球,让更多的全球化企业从中受益。

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