3.2 如何进行知识收集?--基于知识来源收集候选知识
智能客服的知识往往有不同的知识来源,包括历史日志、历史知识、文档文章、SOP 流程、表格数据等,知识来源往往是多种格式、多种形态、多种渠道。在构建智能客服知识体系时,需要基于知识来源收集候选知识,综合考虑业务覆盖情况、数据格式情况,完成知识候选集的确定。
基于知识来源收集知识的参考流程如下:
为了更好地指导知识的收集,白皮书枚举部分知识来源的参考样例,具体的知识收集还需要依据业务的实际情况进行进一步判断,样例数据如下:
完成前期知识收集工作之后,将得到一个知识候选集,但距离构建为智能客服行之有效的知识仍有一段距离,知识源的确定和知识候选集的确定仅提供了一个可处理的知识范围,智能客服的知识运营需要更加精简、贴近业务的知识,接下来将进入进一步的知识提炼过程。