3.2 如何进行知识收集？--基于知识来源收集候选知识

智能客服的知识往往有不同的知识来源，包括历史日志、历史知识、文档文章、SOP 流程、表格数据等，知识来源往往是多种格式、多种形态、多种渠道。在构建智能客服知识体系时，需要基于知识来源收集候选知识，综合考虑业务覆盖情况、数据格式情况，完成知识候选集的确定。

基于知识来源收集知识的参考流程如下：

为了更好地指导知识的收集，白皮书枚举部分知识来源的参考样例，具体的知识收集还需要依据业务的实际情况进行进一步判断，样例数据如下：

完成前期知识收集工作之后，将得到一个知识候选集，但距离构建为智能客服行之有效的知识仍有一段距离，知识源的确定和知识候选集的确定仅提供了一个可处理的知识范围，智能客服的知识运营需要更加精简、贴近业务的知识，接下来将进入进一步的知识提炼过程。