作者：聪云，达摩院创新业务中心负责人
一、 背景概览
“对话智能技术”最主要的应用场景就是“智能客服”。作为阿里云达摩院的智能客服，包括新零售店小蜜和云上的云小蜜。阿里云智能客服基于阿里小蜜的内部场景，截止到今天已经打磨了7-8年，我们开始走向基于云的商业化场景。目前店小蜜和云小蜜已经取得了一定的市场影响力。
经过行业中这么多年实践总结，我们认为智能客服技术走到今天，在不断提升生产力的同时，必须要思考的一个问题是如何提升用户的体验、满意度，最终提升用户的忠诚度，为什么客户忠诚度如此重要？
l 提升核心的利润来源。忠诚用户的稳定度、复购率保持平缓发展，对价格不敏感。
l 有利于降低运营成本，降低获取成本和维系成本。
l 有利于企业创新，客户更容易接受新的Feature。
l 有利于口碑传播，当留存率从50%提升至90%时，客户Life-Time-Vaule增加的倍数会从2倍跃升至10倍。数据增长的同时，增长相对比率也在极大加速。
为了获得服务上的高忠诚度，首先需要好的场景，然后拥有好的服务，再将两者转化成为优秀的客户高满意度，最后转化为客户高忠诚度。
怎样才能打造客户高忠诚度？我们简单概化为“多、快、好、省”四个字。
比如在面对C端时，“多”意味着解决的渠道丰富；“快”是系统响应及时；“好”就是首次解决问题效果好，即客服行业里非常重要的First-call Resolution指标；“省”是客户额外支出少，成本低。
面对B端时也是同样的道理，必备的功能丰富、使用便捷、少人工投入、性价比高等企业需要在B端具备更丰富的功能；让客户使用更便捷；尽量减少人工投入；为客户提供高性价比的产品。
