一、阿里云生态合作背景
从业务分布来看。公司基本覆盖了全国一线和大部分的二线城市。我们的服务体系相对的完善。在这个过程中，我们还不断打造自己的核心竞争力。无论是在私有化项目的交付，还是公有云的运营，我们都有自己独特的产品的输出能力。
随着发展领域的延伸，政企客服市场也面临转变。数字化转型带动服务行业的发展，投资将向政府银行向其他领域加速扩展。新基建的开展，汽车、物流、零售行业逐步增长。由于更多技术的投入，IP语音已经完全经普及，整个软交换技术占据了主导的地位。随着AI技术的成熟，企业带动了人工智能产业的发展，智能客服领域也在逐步的落地。在推动技术迭代的过程中，我们会关注让体验和这种效率达到一个平衡点。精细化管理，提升人员服务能力。智能化技术，提升系统接入能力。在提升服务效率的同时兼顾用户体验。
合力亿捷在和阿里云生态合作中，我们去做了这样一些事情。第一，从技术基础来讲，我们引入了阿里的一些核心技术，结合我们对客户业务的深度理解。形成一个整体解决方案。第二，我们加入到阿里合作伙伴计划，从前端到后端，做到了全流程的合作模式。我们从前端咨询方案的落地，到技术开发，产品融合的落地，最后整体交付运营的落地。我们构建了全链条的生态合作模式。向客户提供更优质的智能客服解决方案。包括我们做的全域融合。就是在建立专业支撑团队的基础上，把产品技术，解决方案做一个融合。
二、智能服务的价值提升
智能服务给我们的客户带来了价值提升。因为全渠道服务能效的提升，现在的用户逐步向移动互联网迁移。，过去传统的单一语音客服，也逐步转变成全渠道的多媒体客服。随着智能化技术的引进，传统的动服务转变成智能的主动服务。客户的服务体验得到优化。
在整个生态融合过程中，我们做了智能化产品的矩阵。我们做了通信平台能力的集成，叫联合中心基础通信平台。在语音能力的基础上，叠加了阿里智能化机器人的能力，包括呼入，外呼让样机器人和底层平台进行融合。另一个是全渠道智能化的能力。我们构建了智能文本机器人，实现了全渠道的人机协同。第三，在知识管理应用平台层面，包括智能化检索和知识图谱的能力。还有我们的工作流平台，支持实时的语音转写语音的分析。
客服产品全场景总共有四个部分。第一，全部场景。把营销和服务进行全渠道的整合。第二，点产品覆盖营销服务的各个的环节。能够获取客户完整的画像。第四，AI技术的引入让服务水平好得到提升。
三、行业生态智能化解决方案
我们来看一下一些行业的生态智能化解决方案。第一，关于智能汽车的解决方案。我们解决了几个痛点比如车主体验，车联网服务，怎人机智能大屏互动等。第二，物流行业的一些基础的功能。其中最有效的是外呼场景的派件通知。第三，政府服务。比如热线的整合，行业知识库的建设以及数据治理的问题，都需要更加的规范和标准。
我们围绕三个素来搭建智能化运营体系，分别是智能化运营团队，智能化运营流程和运营数据持续积累。
智能运营体系里包括训练师的能力体系，知识管理要素。因为合力亿捷在这个行业积累了很多项目实施的方法，所以基于项目实施的方法论去适应智能运营的特点。
最后，简单说一下生态合作。虽然合力亿捷与阿里云智能客服的合作刚刚开始，但是我相信随着合作的不断的深入，我们会有一个更美好的未来。接下来我们要实现智能化应用落地，做到端到端服务。在未来的日子持续探索生态发展的新模式。
