聆听强化工单管控,提升服务质量-阿里云开发者社区

开发者社区> 阿里云支持与服务> 正文
登录阅读全文

聆听强化工单管控,提升服务质量

简介: 聆听建议反馈必不可少,它弥补了客户服务体系美中不足的那一笔,使用户从被动到主动,真正做到参与和互动。
       说起工单,大多数人并不陌生,从字的表面意思看就是“工作单据”,只要和工作流程相关,它几乎无所不能、无处不在。对于客户而言,工单是快速便捷联系产品服务商,使问题得一解决的最佳途径。对于企业来说,工单也使企业内部沟通协作更顺畅,从而又大大提升了客户的满意度。
      工单做为与用户沟通协调的主通道,而产品本身的易操作性,背后的服务专业性,工单的合理管理等环环相扣,每一环节都触动用户的感知。
       而聆听正好与工单相辅相成,它以低姿态的形式,使用户从被动变主动,真正参与进来。
       通过聆听平台,我们能进一步了解用户真实的声音,不只是产品,也包括工单、文档、云栖社区、天池、阿里云大学等阿里云各平台。

       近期聆听小二开展专题优化,而第一期就是与用户息息相关的工单与服务,涉及工单的管理、服务和生态、工单产品本身在内的反馈,占聆听所有建议数的2%

        有了这些建议,聆听小二可从全局出发,多方位考虑后,进行去重总结筛选出了30+条优质改进建议,与工单、客服团队一同进行了全面的优化完善。


1、『减少用户操作成本』客户打开工单或停留在工单页面等待时,有新的回复时会自动更新并停留到最新回复窗口,用户可快速了解最新情况以及后续跟进节点。      
b3f1e01580595126f59bd7a9757317012ac4c961

2、『反馈更简单便捷』工单流程处理完成后,会直接定位到评价窗口,便于用户对此工单处理进行打分与评价,以便提交更优服务。

e6f9fe8ed82e844637d66378fdf2b588ea235006

3、『提交工单更简洁』用户只需根据自己当前问题状态,以及业务受影响程序,选择重要或一般即可,减少多项选择的复杂性。

adac1da258a6370da151a47947314ca3a01335df


4、 在每个用户的工单界面上方,写清楚当前工单(因人而异)的SLA(响应时间),并设定一个合理的期望值。

4a169562fae2c4c1f7f9b1d9427c186b02764ef0

        除此之外,更多建议也已优化完成。还有部分体验建议也在持续优化中,后续也将逐步进行同步。

3c4b3f8cefcb8e7c30484e7e0752c5fa88137827

 对于阿里云来说,工单可以快速明晰用户信息和轨迹,是企业发展的命脉。服务体系的点滴体验都会使产品打折。如何通过客服体系有针对性的提供服务,做到提前预警,主动服务才是核心所在。

 无论从现在看,还是长远出发,聆听建议反馈平台都必不可少,它正好弥补了客户服务体系美中不足的那一笔,使用户从被动到主动,真正做到参与和互动。

 后续,还将打通聆听、工单系统、智能客服、服务热线,售前售中售后服务体系,真正做到用户问题的一次性解决,践行“最多跑一次”的政策,搭建全面的、有闭环的客户服务体验。

f92c21bc2373cabd14d61ee7c8da4573acaca0cd


 



版权声明:本文内容由阿里云实名注册用户自发贡献,版权归原作者所有,阿里云开发者社区不拥有其著作权,亦不承担相应法律责任。具体规则请查看《阿里云开发者社区用户服务协议》和《阿里云开发者社区知识产权保护指引》。如果您发现本社区中有涉嫌抄袭的内容,填写侵权投诉表单进行举报,一经查实,本社区将立刻删除涉嫌侵权内容。

分享: