呼叫中心是人员相对密集的行业，具有人员流动性较大的特点，呼叫中心是容易出现职业压力和负面情绪的场所。呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。
呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。
为什么员工人员会有这样的负面情绪感受?我个人认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因：业务定位不够优化导致员工压力扩;对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，导致其被忽视;呼叫中心从业人员社会认知度不高，伤害其工作积极性。
在呼叫中心的现场管理中，如何有效地开展员工情绪管理呢?
一、 以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。
二、 密切各部门的配合，树立全方位情绪管理的理念。
三、 团队建设是实施情绪管理的有效方法。
四、 管理者本身的情绪和行为表现影响情绪管理的实施效果。
五、管理者尽可能的丰富坐席人员的工作内容，减轻坐席工作的疲劳感。呼叫中心每天大量重复工作 ，必然会导致员工的疲劳感增加，工作情绪低落。
此外，呼叫中心本身的硬件设施如话房环境、座席设备以及系统支撑等也影响员工的情绪和行为。
在管理实践中发现，倡导以正面激励为主，负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反，如果以惩罚为主，则员工的负面情绪会蔓延，产生负面效应。
本文转自d1net（转载）
