呼叫中心客户管理:一招制敌-阿里云开发者社区

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呼叫中心客户管理:一招制敌

简介:

呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口,负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作,担任着一个重要的角色。 

到底呼叫中心人员要具备哪些条件呢?

1、自然特质

呼叫中心人员需要具备一些自然特质,而这些自然特质不是短时间可以靠培训可以完成的,作为呼叫中心人员必须有清醒的认知,首先得具备逻辑能力、分析能力关键要件,在与客户交流的思维模式与心智是匹配的。

因此,我们要读懂客户的语言、思维方式的行为习惯等,如果做不到这一点,我们就会发现,不管我多么热情,多么投入最终还是让客户不满意,造成这种情况的原因就是客户听不懂你在讲什么,他读不懂你的语言,如果我们不了解这是很可怕的。

2、专业知识

专业知识是基本功,而是专业知识是最容易掌握的,但是最不容易做到的。掌握的专业知识实际上是包括三个层面的,一是产品知识,二是行业知识。产品知识是一般都应具备的知识。行业知识应从同行业角度以及行业发展的动态方面考虑。

3、专业技能

专业技能也是必不可少的,这一点大家都很清楚,并且要很重视这一方面的工作。

4、良好心态

这里我强调的是心态,因为我们在销售过程中,经常根据自己的喜好判断客户,并且自己喜好的方式与客户打交道,这是不妥的。

在销售过程中我们不能以个人的喜好去谈客户,.我们必须具备一种能跟各种客户打交道的能力,比如:我们在销售过程中会经常感觉到有些客户怎么这么刁难?其实,并不是客户刁难,而是我们无法采取与客户相适应的方式,造成不必要的销售障碍。

我是一个习惯思考的人,下面是我做销售期间经常考虑的几个问题,这几个问题搞明白了,对销售工作是很有帮助的。

1、 我们是做什么的?(一句话能说清楚,就不要用两句)

2、 我们能做到什么程度?

3、 我们能给予客户什么?(客户给我们支付钱,我们给客户的是什么?要提炼出来)。

4、 我们给客户的这些东西能帮助客户实现什么?

5、 要让客户明白你讲的是什么?你想让客户做什么判断?

6、 还要思考客户想明白什么?

本文转自d1net(转载)

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