如何快速与呼叫中心系统CTI/API/SDK接口集成

简介: 由于呼叫中心系统涉及通信、CTI、终端设备、中继线路等技术与概念,从事信息管理系统、ERP、CRM、工单系统等的研发人员一般不是非常熟悉这部分技术,当需要提供具备呼叫中心能力的解决方案时,往往要用较多的时间来研究这些相对复杂的技术,对接过程比较长,开发调试有一定的阻力,基于此,我们提出一种更加简便高效的集成方法,可以零代码集成呼叫中心平台,实现项目快速上线。

由于呼叫中心系统涉及通信、CTI、终端设备、中继线路等技术与概念,从事信息管理系统、ERP、CRM、工单系统等的研发人员一般不是非常熟悉这部分技术,当需要提供具备呼叫中心能力的解决方案时,往往要用较多的时间来研究这些相对复杂的技术,对接过程比较长,开发调试有一定的阻力,基于此,我们提出一种更加简便高效的集成方法,可以零代码集成MVB2000呼叫中心平台,实现项目快速上线。具体实现方法如下:

一、使用呼叫中心电话工具条

1、桌面CTI电话工具条
通过使用已具备座席端全部功能的呼叫中心工具条,可以减少呼叫中心集成中90%以上的工作量,集成商只需要关心业务实现即可,通用的呼叫中心功能由厂商完成,从而实现快速简单的项目集成目标。

对于座席数量较少的场景,可以使用桌面CTI电话工具条,这种工具条直接作为应用程序安装,运行于Windows10或以上系统,具有操作体验好、实时性强的特点。如下图所示:
20240131154959_12919小.png

桌面CTI电话工具条主要提供如下功能:

座席签入/签出、示忙/示闲、转接外线、转接座席、转接语音导航、转接队列、保持、静音、多方通话、点击拨号、座席日/月/年报表、座席通话记录、队列排队数据、呼叫中心系统实时状态看板等。

除了这些功能之外,用户还可以访问工具条内置的http服务,获取来电弹屏数据,在自己的浏览器前端应用中快速实现来电弹出关联信息的功能;通过访问工具条的拨号服务快速实现点击拨号功能。

2、浏览器内嵌工具条
对于座席数量较多的场景,安装桌面工具条有一定的维护量,可以选择我们提供的浏览器内嵌工具条,功能与桌面工具条基本一致,通过HTML/CSS和javascript 实现,可缩小为一个较小的图标 悬浮与页面。

研发人员只需要引入呼叫中心平台提供的url链接即可与自己的浏览器应用快速融合,还可以调用内置工具条的更多方法,为用户提供高级应用能力。
Dingtalk_20240208114905.jpg

二、使用WebRTC电话模块

随着通信技术的不断发展和浏览器功能的持续提升,在浏览器内用纯javascript实现软电话变得更加可行,这种方式不仅节约硬件终端的投入成本,而且大大降低部署和运维的工作量,一个浏览器完全实现呼叫中心座席系统和业务管理系的全部功能,部署客服系统只需要公告一个网页地址即可。

基于此,有更多的用户或集成商需要集成WebRTC电话,但从头编写WebRTC电话代码,是一件非常繁琐的工作,其内容不仅涉及WebSocket和语音流通信,还有SIP协议的内容,这些技术对于非通信领域的开发者来说有一定的难度和压力,因此我们提供了已经封装完成的WebRTC软电话库,支持语音和视频通话,就像一块功能全面的电路板一样,用户只需要加个外壳就可以工作,也可以使用默认的外壳(即界面),

参照开发文档,普通程序员只需要几分钟就可以搞定一个技术复杂的浏览器软电话。
Dingtalk_20240208114616.jpg

三、高级集成接口库(SDK包)

对于规模很大的应用,比如数千线接入能力的客服中心,或有更多个性化需要的用户或集成商,他们通常愿意自己调用接口库,实现系统与呼叫中心平台的深度融合,这种场景可以根据其技术架构选择我们提供的Java SDk、C# SDK、Javascript SDK,在技术支持工程师的指导下完成全部集成工作。

总之,无论您需要建立呼入型、呼出型、智能化、通知调查等呼叫中心应用,或有特殊的应用需求,如与无线电台集成,都可以咨询技术支持工程师,我们有很多专用的接口和集成解决方案供您选择。

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