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salesnow:钢铁企业的CRM转型之路如何走?

赛思salesnow 2017-10-24 11:45:47 2263
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重视客户关系,提高客户服务,增强客户的忠诚度和满意度,促进企业的转型升级,才能在市场经济中取得竞争优势,使企业不断发展壮大。
在上一篇文章百年日本钢企神话覆灭,“日本制造”跌落神坛中,我们提到国内的钢铁产业多数还在实行“以产定销”的计划,虽然有一定的借鉴经验但是并不符合当前的市场经济体系。
我们也说到了,采用新兴的管理理念和信息技术来完成直供客户的渠道模式乃至战略决策,能更好地与客户群建立长期合作关系,才能够专注于产品质量的提高,在优胜劣汰的市场经济下生存和发展。
仅仅是按期交货、质量合格等服务是不够的,还要做到快速处理客户疑问、无缝对接客户需求等,以获得更多的优质客户,因为客户的水平是决定钢铁企业转型以及产品品质的关键点。

转型之路如何走?




钢铁行业CRM
钢铁企业的发展有经营范围广、客户生命周期长的特点,伴随着客户数量的增多,差异性愈加明显。传统的客户关系管理采用相同的方式对客户进行管理,不仅增加工作量、拖慢效率,还可能因此无法提升服务,使老客户流失。
因此我们第一步必须认清企业CRM体系的问题,由于客户关系管理系统从来没有一套完美地方案可以适用于某个行业,因此我们从普遍存在的问题入手去分析:

>>> 客户管理制度较为落后
传统的客户管理大致是客户档案建立——分析客户资料——维护客户关系。缺乏针对性的客户管理流程,容易忽略客户的真实需求,即使交易成功也有可能因为产品与需求的匹配度低导致客户流向竞争同行。

>>>> 对客户的维护意识淡薄
大部分钢铁企业缺乏精细化的客户关系管理制度,以至于业务部门对客户关系的认知和意识都不足,因此也就无法借助合理的营销工具去发展和维护更多客户。

钢铁企业转型升级的CRM解决方案
>>>> 完善营销团队组织构架
销售人员和技术服务人员分工合作,技术服务人员负责收集客户的信息,开展产品认证;销售人员要协调生产和销售,两者不可缺一。技术服务人员要及时掌握市场与产品的动态,与客户进行有效沟通,同时将了解到的情况快速的反馈到销售人员处,再由销售人员及时的跟进生产,拓展销售渠道,对接客户需求。
根据实际情况梳理好流程,根据流程定制企业CRM系统,国内在定制开发这方面做得比较好的CRM厂商有SalesNow,通过他们的服务器,用户可以根据业务需求搭建不同的业务模块。

>>>> 建立有效的客户档案
目前国内市场上的CRM系统除了记录基本信息外,还能对客户的购买过程、售后服务进行记录,为客户进行分类,定期评估有效数据,形成精准的分析报表(当然,这取决于CRM框架的搭建、CRM系统目标的设定等问题)。

>>>> 建立个性化客户反馈机制
强化信息的分析和挖掘,对客户的信息进行分类录入。钢铁企业对于客户要实施客户回访,通过信息收集、购买状况、售后服务等一体化服务,完善客户关系维护。
对于首次合作的新客户,要切实了解客户的需求,根据客户的需要制定出双方获利的产品销售计划。
对待老客户,至少每一年都要进行回馈、走访,收集、整理老客户的意见和建议,并快速给出对策,同时根据市场来拓展高效的产品市场,逐步实现精准化营销。

>>>> 打造卓越服务体系
在客户关系上,要放眼市场,树立大营销理念,并打造贯穿于售前、售中、售后的全程服务体系。建立各项服务窗口,实现技术研发中心、营销中心、各生产制造部门、地区甚至海外公司同步服务,让客户能够透明的了解到钢铁企业的服务模式,推动研发、生产制造、销售等部门的优化,提高服务质量。
CRM系统的实施,可实时提报用户需求、及时处理用户抱怨信息,,以优化客户体验,提高客户对服务的满意度,增强客户的忠诚度。
不仅如此,CRM系统的应用,还能解决管理问题,通过加强内部培训,让全体员工意识到客户是企业发展的宝贵资源,有助于员工的执行力,以及增强服务的质量。
本文内容参考:http://www.salesnow.cn
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