2020年初突如其来的疫情令全球众多航空公司按下了暂停键，如何帮助航空公司恢复航运效率，成为了航空公司急需考虑的事情。
2021年3月5日，香港快运航空（HKE）CIO程军作为第1期学员接受阿里CIO学院《名人堂》采访时表示，二年前曾零距离感受阿里巴巴独具特色的武侠文化与创新基因，了解阿里在人力资源管理、在数字化转型方面的最佳实践，给我留下了深刻印象，希望疫情之后有机会再次走进阿里。
程军表示：在经历了疫情冲击之后，大家正在寻找新动能提振消费者信心，而数字化或成航空公司当下弯道超车的绝佳机会。把数字化技术应用在企业日常运营中，将帮助香港快运航空在竞争越来越激烈的市场环境中全面提质增效。
新冠疫情倒逼航空公司数字化转型
阿里CIO学院：您好，作为香港快运航空CIO，在您看来这次全球新冠疫情对航空公司数字化转型上有哪些新的思考？
程军：疫情期间带来各种新需求的倒逼，将航空公司必须开展数字化转型。在疫情的倒逼之下，一系列的智慧创新科技，从数字化到数据驱动，再到人工智能与数字化营销技术，正在航空公司加速应用。
具体表现在以下三个方面：
第一，对自助服务和自动化流程的要求更加迫切。疫情期间频繁的退改、查询服务激增，导致香港快运航空难以应对。
第二，利用数字化进行成本控制的需求暴涨，基于机器学习的预测性机务维修、机组排班优化、运行成本管理、节油管理等要求接踵而来，与此同时也要求低成本的整合更多数据，掌握OCR、文档识别、流计算等技术成为当务之急。
第三，整合资源、拓展销售渠道、提供多样化的服务成为航司应对逆境的救命稻草，多式联运、机+酒销售、空中免税店等模式成为航司尤其是低成本航司的拓展方向，如何以低成本的方式整合资源并提供服务是值得思考的问题。
阿里CIO学院：2020年疫情的流行让全球航空业面临了空前的压力，如何重建旅客的信心可说是目前的当务之急。在您看来，香港快运在数字化战略上面临怎样的机遇与挑战？具体如何布局？
程军：香港快运航空是一家低成本航司，人机比50：1，主要以使用第三方SaaS服务支撑各业务运转，数据孤岛、大量的手工操作和系统条块分割阻碍了对企业经营状况的及时掌控，运行效率较低，同时对于跨业务领域的协作达成难度极高，这是我们面临的挑战。当然，我们也拥有一些优势，可以成为数字化转型弯道超车的机会点：一是香港快运航空只是一家拥有24架飞机的航司，规模相对较小，主要以使用业务系统为主，几乎没有数据或跨系统应用，“包袱”较轻；二是身处云时代，应用和数据上云、中台、机器学习等已经深入人心，香港快运航空的数字化转型遇到的阻力比较小。
首先，香港快运航空要实现IT赋能，即打造面向连接的智能化架构实现对数据和服务的神经反应闭环，2019年开始建设的数据中台连接了12个业务系统和3个纸质或移动数据源，整合了旅客、机组、航班、飞机、机务等主数据，建立了公司级的指标体系，流程化的数字化获取、开箱即用的数据服务和机器学习能力已经建立。2020年开始建设的服务中台致力于高效创建、连接、编排、划分及管理内外部服务。
其次，是实现流程转型，其核心是让以人为核心的业务流程转变为以自动化、智能化为核心驱动力的业务流程，比如：不正常航班处理、航前准备、旅客个性化营销及优化、机组排班优化、机务预测性维修等。
数字化实践助力香港快运航空提质增效
阿里CIO学院：的确如此，企业数字化转型的速度受其所属产业特点、企业规模、资金状况等因素影响，会呈现较大差异。在您看来，香港快运航空正在积极拥抱哪方面数字化转型？
程军：香港快运航空利用谷歌GCP建设数据中台，在此之上发展了贯穿全公司的指标管理体系、针对旅客和机组的标签管理、围绕个性化营销、机务预测性维修、机组排班优化的机器学习分析、从数据生成服务的ONE SERVICE能力等。
另外，我们正在进入服务创新、业务流程再造的深水区，如何用低成本高效率的方式整合资源是香港快运航空面临的一大挑战，通过使用阿里的CSB建设服务中台，内外部系统首先接入服务池，通过服务适配和编排快速赋能，连接海陆运输提供商的多式联运和符合IATA标准的SUPER PNR则是这方面的尝试之一。
阿里CIO学院：航空公司是强调服务创新的企业，未来在数字化时代，有人情味的大数据可成为企业制胜法宝。这方面香港快递航空在数据、服务、智能等数字化全链路都进行了怎么样的数字化实践，取得的效果如何？给我们讲讲具体的场景吧。
程军：在大数据时代，经营或决策都要求数据能被快速共享与整合，从而为决策提供数据支撑。香港快运航空通过ONE ID和ONE DATA的建设，我们借助云化机器学习实现了“人以群分”的相关性分析：
以机组排班为例，一直以来机组临时调班和请假都维持一个比较高的比例，为此公司需要长期维持较高数量的备份机组，同时也影响了航班准点率。从一开始我们就决心打造一个高度自动化的闭环流程，首先我们通过机器学习，得出临时调班与同行人高度相关，为此我们为调班率较高的机组人员建立了“非同行人”清单；接下来我们继续挖掘请假的原因，发现主要与时段、周末、季节有关，最终我们将清单和偏好打包成服务并与排班系统对接。
经过六个月的试运行，后者输出的优化排班计划已经使调班率降低了30%、请假率降低了20%，在降低成本的同时也大大提高了机组的满意度。
目前我们的机器学习案例仍然只是一个相对静态的事后分析模型，需要过多的人工介入，且无法根据用户不断变化的行为动态调整，下一步我们计划建立起一个能根据用户习惯实时调整策略、并实现数据收集、分析、标签、推荐、后评估优化等闭环运行的真正“暖心”的助手。
阿里CIO学院：在数字化转型的过程中，香港快运航空和阿里云等云计算服务商有哪些业务链接从而实现了提质增效？效果如何呢？
程军：其实早2017年香港快运航空就和阿里云达成合作，云计算平台的弹性计算能力及安全防护技术帮助其实现了网站的稳定、安全。此外，阿里云灵活的价格体系和云服务总线CSB还帮助香港快运航空减少了IT基础设施的运营、维护成本。
比如：我们使用了阿里云的云服务总线CSB（Cloud Service Bus）助力服务中台。香港快运航空正在试图向客户提供覆盖更多城市和地区的空地联运服务，这需要整合更多的地面运输服务商、并确保在所有直销渠道都提供这种能力，按照传统的软件开发模式，香港快运航空需要为每个服务商的连接至少支付10万港币，每个交付时间为两个月，这给接下来雄心勃勃的计划打上一个大大的问号。
到底应该怎么办呢？我们利用阿里的CSB提供的强大能力，以低代码（Low-Code）模式迅速搭建门户和交通服务并迅速部署，极大减少了服务商连接费用和交付时间，实现了企业打通、整合内外新旧业务系统，实现跨环境、跨归属应用系统之间的互通集成和管控。
另外，香港快运航空利用云服务商的流程编排和OCR能力，第一次将机务发票费用细项转化为可用的数据，用户只需要将扫描的发票及附件上传云存储，后者随即触发事件并开启OCR，再将识别的数据写入云数据库的同时，系统向OA发起报销申请。
企业介绍
香港快运航空（HK Express）敢于创新，是香港唯一一家低成本航空公司，致力提供优惠票价和高效营运服务，无论是商务或休闲旅客，皆可获享优质的飞行体验。
HK Express是国泰航空集团的全资附属公司，自2013年转型成为低成本航空以来，业务发展迅速，航线版图覆盖亚洲，以便捷、可靠的飞行旅游服务作招徕。HK Express一向以确保乘客和员工的安全为首要任务。自2015年以来，HK Express每年都获得 AirlineRatings.com认证的最高级别殊荣「航班安全7星评级」，并获评为「全球十大最安全低成本航空公司」之一。
文章来源：阿里飞天CIO学堂微信公众号
名人堂
名人堂是阿里CIO学院打造的一档大伽访谈栏目，每周一期。以推动企业创新与数智化升级为愿景，通过采访行业顶尖客户，帮你更好地了解和思考企业数字化转型中可能面临的挑战，梳理行业痛点和方法路径，从而相互滋养，共同成长。
