小能科技电商行业智能云客服解决方案 助力当当提升客服效率-阿里云开发者社区

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小能科技电商行业智能云客服解决方案 助力当当提升客服效率

简介: 当当网是知名的综合性网上购物商城,2017年其注册用户增长至2.5亿,年活跃用户达到4000万以上。当当网引入小能智能云客服系统,以更高更广的战略定位和管理模式来协助其有效应对竞争,打造知名电商品牌。

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当当网是知名的综合性网上购物商城,成立至今已从早期的网上卖书拓展到网上卖各品类百货,包括图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类数百万种商品。2017年其注册用户增长至2.5亿,年活跃用户达到4000万以上。基于其庞大的用户体量,直面用户的经营模式,严谨的售前售后服务和消费者评价体系,当当网引入小能智能云客服系统,以更高更广的战略定位和管理模式来协助其有效应对竞争,打造知名电商品牌。

 

智能机器人代替人工客服,缓解客服压力

对于电商平台而言,巨大的流量挑战的不仅仅是产品和平台技术,也对平台管理和客服团队提出严苛的要求。要应付大量咨询,需要庞大的客服团队,要做好服务工作并快速了解迭代产品,需要随时做好培训工作,如何让客服超高效、有质量的做好客服工作,是智能客服系统首要解决的问题。

小能智能云客服推出的AI机器人产品,可以很轻松把人工客服从重复、枯燥、繁杂的工作中解救出来,完全解决咨询量大的问题,且提升客服服务效率和质量。智能机器人可24小时无间断服务,可保证当当网用户在任意时间段都能享受服务,让当当网不轻易流失一个客户。同时小能智能云客服的AI机器人可自主学习积累语料并建立语言知识库,可准确理解用户问题,有效解决70%的简单问题和重复性问题,解放人工客服有针对性的解决机器人无法处理的疑难问题和核心问题。

 

多渠道接入,避免客户流失

用户在去与客服沟通的时候,往往已经对这种商品已经产生购买意愿,需要对这个商品的细节或者服务情况做进一步了解,那么这个时候,客服能否快速把商品相关情况或者服务传递给用户,就成了最终成单与否的关键。对于传统的客服,一个人可能要应付来自微信、网页、小程序、电话等多个端口的咨询,若咨询量大,各窗口切换难免会出现手忙脚乱的情况,甚至在处理一个端口的咨询的过程中忽略另几个端口的问题,导致服务不够贴心,问题解决不够详实,最终导致客户对客服满意度下降,重点客户流失的情况出现。

智能客服系统能支持接入WEB、WAP、APP、微信、 Callcenter等自有渠道适配,统一接入小能聊窗,整合访客不同场景下的碎片化服务请求,在人工客服忙于接待的时候,机器人客服可自动匹配处理简单问题,例如订单查询、快递信息、退换货等。同时,对商户进行咨询绑定,打通商户与平台沟通入口,实现平台与商户服务的无缝连接。在商户或人工客服忙时机器自动接管,还可智能分辨用户购买意愿,根据购买意愿优先等级自动排队,重点客户专人接待。一系列有效功能应用,让客服服务效率提升70%,整体客户满意度提升90%,重点客户服务满意度提升100%。

 

完整用户行为分析,提升营销转化

小能智能云客服可以提供最全面的用户信息的统计及数据分析,包括用户来源统计、用户属性、着陆页面统计、停留时间等。通过智能后台抓取用户的全部信息,并把这些信息展现给相应的客服,让客服预先判断用户的潜在需求和偏好,从而有针对性提供更加精准的个性化服务。在服务的过程中,客服还可根据用户的浏览信息和访问情况,主动推荐邀请回话,增加客服与用户、商户与用户的接触机会,可大大提升营销转化。

 

强大数据管理能力,让数据服务于管理

报表功能的灵活应用,让数据为客服服务。多维度数据指标、全方位数据统计分析、完善的客服KPI数据,多维度、多指标的大数据分析,精准展示企业服务状态,帮助平台在产品方向、市场定位、营销及服务方面提供数据支撑。作为一个综合类的B to B/ C平台的当当,还是连接商户和用户之间的桥梁,肩负管理和监督的作用,所以通过对平台、商户和用户三者之间各维度、各节点、各层级跨渠道的数据融合,可有效查询和监控所有商家和用户的互动记录。一方面对商户在线时长、响应、沟通等服务指标进行监督考核,确保服务质量,一方面对平台商户的服务内容进行监督,如敏感词汇、外链等消息进行预警或屏蔽,规避商户引流其他渠道,维护平台和用户权益。

 

小能智能云客服有效利用阿里云的技术优势,将智能客服与云技术结合。同时,将最先进的深度学习算法应用在全电商场景与海量数据基础上进行深度学习,提高技术和业务结合的优势壁垒。小能智能云客服解决方案,帮助企业进行传统人工客服等使用场景的智能化改造,支持多行业多场景定制智能化工具,致力于降低企业成本,提高客服效率。据了解,小能智能云客服目前已应用至多个传统行业,拥有3000+知名大型企业应用经验,在电商、物流、金融等行业领域独占鳌头。今后小能智能云客服将继续挖掘AI技术发展潜力,为万千企业用户提供服务。

目前,小能智能云客服系统已进驻阿里云旗下软件交易与交付第一平台——云市场,用户可在阿里云官网直接购买“0元试用”。云市场为用户提供“不满意退款”、“全程担保交易”、“软件交付全程监管”、“6道关卡筛选优质商家与商品”等四个100%承诺,同时也是小能入驻云市场遵循和坚守的服务准则。

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