阿里云智能客服知识运营白皮书的撰写,是协调包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT 人工智能训练师人员等多角色,将技术理论基础和实际实践经验进行结合,形成业内首部智能客服知识运营白皮书。白皮书以阿里云智能客服系统为应用标的,面向智能客服中的知识定义、知识应用、知识梳理方法三大环节进行描述和说明,希望为智能客服领域的知识应用提供具备指导性意义的方法论。
一直以来,智能客服领域的知识梳理缺少一个统一的理论框架,本白皮书首先针对知识的定义和内涵进行调研,从教育学和心理学的研究中,寻求对知识的定义和框架,并且将智能客服的知识无缝对应到理论框架中。基于知识的清晰定义,讲清楚理想的智能客服AI 引擎能力,并且基于知识定义和引擎能力形成科学、合理的知识应用及梳理方法论,白皮书整体框架结构如下:
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知识的分类与定义
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智能客服问答引擎介绍
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知识运营方法分析
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知识运营最佳实践案例分析
知识运营作为智能客服系统应用的重要前置工作,阿里云智能客服团队希望基于自身实践经验,为运营者提供可参考、可落地、可执行的运营方法。除运营方法外,后续还将持续更新机器人运营方法、智能化运营工具等内容,可持续关注。