Gartner CRM魔力象限：不同企业需要什么样的CRM？

 撰文|田晓旭；来源|it168

云市场点评：
随着SaaS软件的普及，越来越多企业开始接受应用CRM来提升自身竞争优势。虽然国外软件巨头的CRM软件有众多企业的成功案例，但对于飞速发展的中小企业，组织架构、管理机制灵活多变，大型供应商的CRM系统未必适合，选择一些专注于中小企业，具备高度扩展性和可定制化的CRM供应商，对中小企业更有帮助。

根据Gartner最新的Magic Quadrant report for CRM Lead Management报告显示：众多IT领导者都把目光重点投放在了CRM工具的领导管理功能和分析功能。Gartner报告一共研究了该领域的17家供应商，并对CRM刺激消费的主要功能进行了分析。

Gartner报告显示今年CRM市场的大趋势集中在易用性、重新设计的UI和与其他应用程序的集成，是否能够促进销售部门之间的协作成为了CRM投资的重要考核指标。

Gartner对155名参考客户进行了调查，结果显示领导管理项目的主要挑战在以下几个方面：

-销售和其他面向客户的部门缺乏一致性(58%)

-销售部门缺乏足够的资源或时间(48%)

-领导管理与其他应用程序或业务流程缺乏集成(40%)

-分析，BI工具或KPI衡量对业务影响(33%)

Gartner魔力象限报告有两个轴，分别为X轴和Y轴，其中Y轴表示了供应商的执行能力，供应商的执行能力越高，得分越多，在轴上的位置也就越高。而X轴表示供应商的愿景完整性，分数越高的企业位置越靠右，如果两项排名都高的企业最终会落在领导者象限中，执行能力高但是愿景完整性分数低的企业会落在挑战者象限，愿景完整性分数高但是执行能力低的企业或落在远见者象限。

目前进入到Gartner领导者象限的供应商只有三个，分别是Oracle、Marketo和IBM。

Gartner报告显示Oracle之所以能够稳坐第一把交椅完全要归功于Eloqua:

-广泛的领导管理和B2B营销的功能

-广泛的技术和服务提供商的生态系统

-广泛的Oracle Marketing Cloud中的其他资产

为了扩大行业优势，Oracle还收购了许多公司做技术补充，例如BlueKai、Datalogix和Responsys，同时进一步引用Oracle的全球业务及其400名技术服务合作伙伴作为公司解决方案的优势。但是Eloqua在客户部署、资源需求以及和其他应用程序方面的复杂度拖了后腿。

Gartner领导者象限排在Oracle下面的是Marketo。Marketo在今年8月份被Vista Equity Partners收购，其在营销自动化、领导功能、营收增长、市场愿景和发展路线方面都有亮眼的表现。

Marketo解决方案能够与Facebook、LinkedIn、Microsoft Dynamics CRM、Salesforce和Twitter等其他平台进行集成，但是Marketo刚被收购，所以未来的产品走向还有待观察。

IBM是Gartner领导者象限中最后一位入围者。IBM的主要竞争力来自IBM Marketing Cloud和IBM Marketing Software以及2014年收购的IBM Silverpop Engage，其中Silverpop为IBM提供了大部分核心功能。

IBM的优势在于产品的深度、强大的分析方案组合和对复杂需求的支持，但是它的致命缺点是客户往往对IBM组件的选择无从下手。除了复杂性，IBM解决方案在部署时还缺乏内聚性，Gartner表示IBM的部署模式和不同版本之间的组合要比其他领先厂商更复杂。

这次报告中挑战者领域的玩家分别有Salesforce，Adobe和HubSpot。

Salesforce成功进入到挑战者象限的主要原因有两个，一个Gartner对于Pardot产品的高度评价，另一个是Salesforce在CRM和SFA的深厚沉淀。Pardot新产品实现了与Gmail和Microsoft Outlook的对接，用户界面也更加友好。Gartner表示这些改变都为Pardot在易用性和运行所需资源数方面挣得了不少的分数。但是Pardot解决方案提供的高级功能特别有限，并且缺乏与其他供应商的集成。

Adobe Campaign之所以能够进入挑战者象限与其产品广度有莫大的关系，多维分割，活动的创建和编排，实时交互以及报告。同时它在渠道支持和产品建议方面的改进也很值得借鉴。但是Adobe Campaign在成本和易用性方面有些拖后腿，而且发展前景和产品路线也是很有局限性的。

HubSpot的领导管理和营销自动化产品是针对中小企业，但它同样是由业务单位和业务线领导部署。公司的电子邮件和社交媒体营销整合了40多个第三方应用，包括谷歌日历，Salesforce云销售以及SurveyMonkey。但是，它的预测分析能力却很低。

Gartner的利基型企业象限是最为拥挤的，共有11个供应商，分别是bpmonline、Pegasystems、SugarCRM、CRMNEXT、Microsoft、Act-On、CallidusCloud、MMIT、Zoho、Impartner和Salesfusion。