印刷行业在国内的发展经历了由卖方市场到买方市场，由价格竞争到服务竞争的转变。而现在，建立行内品牌，拓展、维护客户资源更是印刷企业的必修课。由于生产和服务的特殊性，印刷企业在争取客源，建立客户管理体系时，必须充分考虑其特殊性，建立符合印刷企业特点的客户管理体系，怡海软件将在本文详细介绍印刷行业如何充分利用CRM以客生财。
把脉客户特点
CRM客户关系管理系统的重要优势就是通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。CRM软件的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
印刷企业的生产具有极强的流程特性，生产工序环环紧扣，多数生产工序不具有生产中心替换性；生产的基础数据变化大；活间开始和完成的阶段性多样化；较难进行准确的成本核算；影响质量的因素也较多，很难进行较为严格的质量管理。
印刷企业客户对产品的要求也越来越多样化，几乎很难找到相同的活件；短板活件大量增多，对交货期限的要求越来越严也越来越短；顾客更加注重印前与企业的交流；客户个性化需求越来越多，且客户类别也呈现多样化的特点，既有长期客户也有短期客户，且客户的流动性较大。
此外，印刷企业在现有的客户管理中也存在着问题：与客户关系管理直接相关的销售、客户服务部门，缺乏统一规划和管理，如合同信息、活件信息、销售信息、客户基本信息不能及时归档，管理较混乱，查询不方便；销售人员拜访客户或用电话、传真等方式发掘与联系客户不够；信息共享度、有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失；销售和回款状况管理处理不迅速，反应不及时；无法有效地识别客户爱好,对客户满意度和诚信度没有衡量的标准。
优化客户档案
首先，建立客户档案，对客户进行合理分类。根据客户对公司影响的大小,可将客户分为优质客户和一般客户,也可根据客户与公司合作时间的长短分为长期客户和短期客户。对于不同类型的客户可采用不同的政策,服务好为公司创造价值的、有发展潜力的客户、并兼顾与公司有业务往来的一般客户。
其次,做好回款工作,为客户制定信用等级。企业经营的目的是为了盈利,与客户建立良好关系除了能够获得更多订单外，更有利于及时回款。应收款数额过大、周期过长,不利于企业财务健康及有效运营，所以做好回款工作是做好客户管理的重要一环，更是印企能否健康发展的有效保障。
为了最大限度地保障回款安全，必须建立完整的、有效的客户档案，并做好信用评级。根据客户资料及历史记录，给予恰当的分类定级,如从未拖期的定为A级；拖期1-2个月，定为B级；拖期3-6个月，定为C级；拖期6个月以上，即定为D级。被定为D级的客户，印刷企业应考虑与之的合作是否进行。对于临时客户，一般应按“先交预付款，款到提货”的原则进行，因此不存在付款信誉的问题。此项举措可大大降低企业的回款风险。
再次，及时更新客户信息。中国经济发展日新月异，而企业的发展也是一日千里,印刷企业对于顾客的档案更是要及时更新才能真正把握客户需求。对此要做到及时回访，经常邮件、电话、传真沟通，询问是否有其他业务需求，是否需要服务改善。只有经常关注客户动态，才能获得更多机会。
重视优质客户
何为优质客户？能给企业带来较高收益,并具有较高成长性的客户。企业资源有限、精力有限，在客户的发掘和培养过程中将耗费企业大量的精力，所以抓住优质客户、培育优质客户、为优质客户提供创新服务对企业的发展将起到重要的促进作用。
（1）通过对优质客户管理，印刷企业可以获得以下几个方面的竞争优势：
印刷企业竞争压力大，生存空间日益缩小，优质客户的保持可以为企业带来至少1-2年的持续订单，有利于缓解企业的竞争压力；在与优质客户进行持续交往的过程中，会对本公司的竞争优势有更加清楚的了解，有利于保持企业产品的差异性，满足客户的需求；与优质客户建立起长期业务关系后，有利于双方在合作期内加深了解、增进感情，容易形成客户忠诚度。
（2）在与优质客户的交往过程中，怡海软件建议可以采取以下措施，以增进优质客户的忠诚度。
第一，对优质客户优先供货。优质客户是企业最大的收益来源，在与优质客户的合作过程中应充分考虑优质客户的需求。
第二，为优质客户提供便利服务。保障物流的畅通和货品的及时运达，对于优质客户的维系有着重要的作用。
第三，对优质客户进行定期回访。对优质客户的定期回访有利于了解优质客户的动态，及对产品和服务的看法和要求，可以做到对优质客户需求在第一时间反应，从而牢牢把握优质客户，为优质客户提供最好的服务，提高优质客户忠诚度。
完善服务流程
做好印前服务。印前与客户的交流非常重要，有时甚至是合作能否开展的关键所在。做好印前服务，为客户提供全面周到的服务，对拉拢顾客、留住顾客起着至关重要的作用。
做好印中跟进。客户需求的多样性，致使印刷工艺也不尽相同，虽然在印刷过程中与顾客的交流不会很多，但是做好印中跟进，及时向顾客反映印刷进度，解答顾客提出的问题无疑会增强顾客的满意度。
做好印后跟踪，及时反馈顾客意见。印刷过程的结東不代表与顾客关系的结束，在产品印刷好后就面临着交货问题，与顾客及时联系，适时沟通有利于交货的顺利进行，更能给顾客留下负责到底的好印象，并能及时解答顾客的疑惑。做好顾客意见的反馈，有利于提高对顾客的服务，改善自身存在的问题，提高顾客的信任感和满意度。
CRM客户关系管理系统在印刷行业中的应用并不限于此，为使您的企业在激烈的行业竞争中脱颖而出，CRM将为您保驾护航。
文章来源：怡海软件（http://www.frensworkz.com/）
