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赛思互动:CRM呼叫中心如何实现高效运营管理

简介:
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呼叫中心的运营过程就是实现经营目标的过程,呼叫中心各级管理人员每天花费主要的时间和精力做运营管理工作。运营管理的有效与否直接关系到目标能否达成。在多年的实践中,我们总结出要实现高效运营需注意的四个方面:

1、管理架构:正确的管理架构给呼叫中心的运营和管理规定了明确职责、清晰合理的流程、制度。管理架构是运营管理的前提,就像快速顺畅的交通首先取决于公路网络修建的是否合理一样。

2、管理行为:运营管理靠管理者来实现。管理者需要具备正确的理念和有效的管理行为,他们需要对自身的角色定位有正确的认识,具备优秀管理者的理念和行为特征。

3、运营信息系统:运营信息系统既包括对初始业务信息的收集、整理、传递和使用,也包括对这些业务信息进行分析处理后形成的各层管理信息,和管理者运用信息进行决策、控制、跟踪的过程。及时准确的信息收集、反馈和控制系统是运营管理的重要基础。

4、管理技术:指各种理论、方法、工具,内容非常丰富。呼叫中心面临的问题各不相同,要考虑管理技术的适用条件。管理技术是运营管理和实现经营目标的手段。
   呼叫中心要想实现高效运营,必须在管理系统和人员两方面同时提升。只有这两个方面都实现了提升,那呼叫中心的运营管理自然而然就提高效率了。

文章来源:赛思互动(www.salesplus.com.cn)

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