CRM：如何走一条从战略到实施的正确道路

<div id="sina_keyword_ad_area2" newfont_family"="">经济高速发展时期，合理的销售和营销能为企业带来不错的利润，然而当市场不景气，这两个业务则变成企业最劳心的部分，因此越来越多企业把目光放到CRM上，以期望借助CRM这个工具提高效率、创造更多价值。不过从市场调研中我们发现很多实施了CRM的企业，其系统与战略不匹配，导致失败。

在本文中，我们围绕如何探索一条CRM从战略到实施的正确道路，对人、基础设施、数据、预算四个方面进行分析。

管理一直是企业不可回避的字眼，随着中国慢慢步入市场经济，与世界逐渐接轨。无论从行为习惯上还是从思维，都拥有了一个质的飞跃。谈到企业管理，不少人纷纷绷紧了神经，它决定着一个企业的生存状况和发展潜力，也正所谓成也管理，败也管理。

我们认为将CRM称之为企业管理者和销售人员的成功利器实在不许，它不仅仅是一个辅助过程，还是一个帮助企业节省时间成本，增长销售业绩的结果。

1.正确的CRM项目团队
组建一个良好团队非常重要，作为一款管理客户软件，CRM项目的落地实施看似简单实则复杂，既要考虑业务人员，又要考虑技术人员、行业实施专家、客服人员等。CRM创新将影响整个企业的多种渠道，因此需要每个领域的专家参与。从技术角度来说，需要数据库、网站和网络成员的参与；从业务角度来说，需要战略专家，以及营销、销售和服务部门的成员的参与。

  完整的客户关系管理系统方案必不可少，这是CRM成功实施的框架基础，参与者需要了解整个项目的概况，明确自己的责任，保证团队成员有效沟通、共享信息，并未实现共同的目标而共同工作。

2.基础设施：原有系统在多大程度上可以支持CRM战略？
实际上项目团队难以科观邸评估企业自身基础设施条件，比如已有系统的优势和劣势。CRM创新可能需要增加宽带，或者是增加信息处理能力，以应对新的数据访问高峰。可以聘请一个公正、客观的第三方来对“公司如何准备CRM创新”进行一个完整的评估。这种评估有助于公司能够尽早地发现问题的所在，并为解决这些问题提供最好的方案。

3.预算是否合理
实施一个企业级CRM系统需要再硬件、软件、咨询和培训上花费很多资金。首先，大多数CRM应用系统需要对大量的数据进行分析，并且很多部门将使用CRM系统。因此硬件和软件的成本是主要的成本之一。其二，从CRM系统实施开始的需求分析，到实施、管理、测试和改进，都需要花费人力成本和咨询费用。其三，培训费用也是重要的实施成本之一。

预算不准确往往导致ROI目标难以实现，尤其是中小企业管理软件，要想正确评估CRM项目的ROI，需要在项目开始的前一阶段分析好潜在的成本领域。并且在战略向实施推进的过程，成本预算可能需要重新修订。

4.数据是否可靠
企业在规划CRM的阶段，往往容易忽视企业数据可靠性的问题，我们建议在企业实施项目前，对所有数据来源进行一个彻底的评估。根据全球最著名的IT分析公司GartnerGroup最新研究报告：80� CRM项目失败归因于数据可靠性的问题。

实施统一的全面客户视图对CRM的成功直观重要。有关客户和客户活动的书必须是可靠的、可利用的。当公司持续改进CRM（管理客户软件）创新时，在每次改进之前都需要保持数据的可靠性。如果在项目之前没有解决好数据可靠性的问题，就必定会在后期花费更高的成本来解决该问题。

结论
很显然，一个成功的CRM实施必须建立在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上。CRM管理创新需要涉及到企业流程的重大调整，并且也会影响到整个企业的战略。因此，CRM管理客户软件项目是一种代价很大的系统工程，需要企业三思而后行。在当今的经济形势下，企业在所花费的每一分钱上都是要考虑投资回报（ROI）的。

因此，企业在CRM战略向CRM实施推进的过程中，应当对整个项目相关的流程、人和技术问题进行全面的考虑，并对相应的成本进行严格的预算。从战略到实施的过程中，不要害怕出现问题，而是应当在问题发生时尽早解决问题。

文章来源：www.saleplus.com.cn