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CRM:如何走一条从战略到实施的正确道路

赛思salesnow 2017-10-30 11:08:42 1827
<div id="sina_keyword_ad_area2" newfont_family"="">经济高速发展时期,合理的销售和营销能为企业带来不错的利润,然而当市场不景气,这两个业务则变成企业最劳心的部分,因此越来越多企业把目光放到CRM上,以期望借助CRM这个工具提高效率、创造更多价值。不过从市场调研中我们发现很多实施了CRM的企业,其系统与战略不匹配,导致失败。

在本文中,我们围绕如何探索一条CRM从战略到实施的正确道路,对人、基础设施、数据、预算四个方面进行分析。

管理一直是企业不可回避的字眼,随着中国慢慢步入市场经济,与世界逐渐接轨。无论从行为习惯上还是从思维,都拥有了一个质的飞跃。谈到企业管理,不少人纷纷绷紧了神经,它决定着一个企业的生存状况和发展潜力,也正所谓成也管理,败也管理。

我们认为将CRM称之为企业管理者和销售人员的成功利器实在不许,它不仅仅是一个辅助过程,还是一个帮助企业节省时间成本,增长销售业绩的结果。

1.正确的CRM项目团队
组建一个良好团队非常重要,作为一款管理客户软件,CRM项目的落地实施看似简单实则复杂,既要考虑业务人员,又要考虑技术人员、行业实施专家、客服人员等。CRM创新将影响整个企业的多种渠道,因此需要每个领域的专家参与。从技术角度来说,需要数据库、网站和网络成员的参与;从业务角度来说,需要战略专家,以及营销、销售和服务部门的成员的参与。

  完整的客户关系管理系统方案必不可少,这是CRM成功实施的框架基础,参与者需要了解整个项目的概况,明确自己的责任,保证团队成员有效沟通、共享信息,并未实现共同的目标而共同工作。

2.基础设施:原有系统在多大程度上可以支持CRM战略?
实际上项目团队难以科观邸评估企业自身基础设施条件,比如已有系统的优势和劣势。CRM创新可能需要增加宽带,或者是增加信息处理能力,以应对新的数据访问高峰。可以聘请一个公正、客观的第三方来对“公司如何准备CRM创新”进行一个完整的评估。这种评估有助于公司能够尽早地发现问题的所在,并为解决这些问题提供最好的方案。

3.预算是否合理
实施一个企业级CRM系统需要再硬件、软件、咨询和培训上花费很多资金。首先,大多数CRM应用系统需要对大量的数据进行分析,并且很多部门将使用CRM系统。因此硬件和软件的成本是主要的成本之一。其二,从CRM系统实施开始的需求分析,到实施、管理、测试和改进,都需要花费人力成本和咨询费用。其三,培训费用也是重要的实施成本之一。

预算不准确往往导致ROI目标难以实现,尤其是中小企业管理软件,要想正确评估CRM项目的ROI,需要在项目开始的前一阶段分析好潜在的成本领域。并且在战略向实施推进的过程,成本预算可能需要重新修订。

4.数据是否可靠
企业在规划CRM的阶段,往往容易忽视企业数据可靠性的问题,我们建议在企业实施项目前,对所有数据来源进行一个彻底的评估。根据全球最著名的IT分析公司GartnerGroup最新研究报告:80� CRM项目失败归因于数据可靠性的问题。

实施统一的全面客户视图对CRM的成功直观重要。有关客户和客户活动的书必须是可靠的、可利用的。当公司持续改进CRM(管理客户软件)创新时,在每次改进之前都需要保持数据的可靠性。如果在项目之前没有解决好数据可靠性的问题,就必定会在后期花费更高的成本来解决该问题。

结论
很显然,一个成功的CRM实施必须建立在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上。CRM管理创新需要涉及到企业流程的重大调整,并且也会影响到整个企业的战略。因此,CRM管理客户软件项目是一种代价很大的系统工程,需要企业三思而后行。在当今的经济形势下,企业在所花费的每一分钱上都是要考虑投资回报(ROI)的。

因此,企业在CRM战略向CRM实施推进的过程中,应当对整个项目相关的流程、人和技术问题进行全面的考虑,并对相应的成本进行严格的预算。从战略到实施的过程中,不要害怕出现问题,而是应当在问题发生时尽早解决问题。

文章来源:www.saleplus.com.cn
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