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从国际站 - M 站建设谈开发者产品思维

简介:
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前言

作为一个开发者我们在持续不断地交付我们负责的需求,可我们很少从产品的角度来看待我们交付的需求,比方说一直被强调的需求类型、需求价值、需求目标。作为产品需要具备的能力:看到用户、倾听用户、判断用户、与用户连接、在用户的交互反馈中迭代和优化;建立系统能力,向用户交互一种确定性;建立交互能力,不断的连接与迭代,深化和用户的关系。但作为一个开发者需要具备的产品能力应该是什么样的?如下将简单分析作为开发者在日常工作中需额外兼顾的思想行为。

知道很多道理,但依然过不好这一生。M 站在此之前随着定位不断发生变化,我们随之应对策略也不断调整,如下将从 M 站整体建设过程中开发者站在产品的角度思考问题的重要性,但非专业性,欢迎专业人士补充。

如果你到了地狱,那就继续保持前行。-丘吉尔

同理心

同理心:产品同学

开发同学日常工作中接触最多的就是产品同学、测试同学、运营同学等合作方,产品同学为什么能够做此决策?测试同学为什么能发现问题?运营同学的数据从哪里来?这三连问在接到需求、交付需求、 review 需求时你是否也曾在心里问过自己。

首先,产品同学一般是根据产品定位,本财年某产品作为什么样的定位和价值存在,因此产品同学会据此定义出本财年的 KPI ,然后根据KPI进行拆解出来要做的项目来完成或者说达到 KPI 。整体思路如下:
1

作为开发者可以想象一下如果你做作为产品你会怎么制定产品策略。除了应该具备上述产品思维,还应该从产品本身问题出发,当然产品同学也会从问题出发,只不过开发同学更容易发现问题更贴近问题。那么如何发现问题,首当其冲的就是通过数据发现问题。举例来说,通过某产品的数据可以发现某一个渠道某一个节点到另外一个节点的转化效果相比其他渠道极差、相比其他端型的效果也是很差,据此可以通过我们最擅长的撸代码找到问题所在,最后依据问题制定相关策略解决面临的问题即可,这里总结如下:

2

同理心:用户

举个例子:音箱调研的例子,人们说是喜欢黄色的,但自己却带走了黑色的,人为什么会口是心非,因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认识判断,选择性地说一些他觉得正确的话;但是,这些正确的话,并不代表用户的真实选择。熟悉的感觉就是潜意识里觉得安全的感觉,这样就不会触发防御。

比方说,在用户深度访问网站时会存在各种链路不通,甚至在下单支付时不敢绑定信用卡来支付,这时就触发了用户的防御心理,针对这类问题我们该怎么解,可以通过收集用户声音来站在真实用户的角度来看网站本身来发现问题,因此我们依然要完善产品功能基建、通过导航交互升级、链路体验优化减少链路断点等培育用户心智。总结如下:

3

产品是被动的艺术,因为产品不是像真实的人那样教育用户、说服用户,只能静态的等待用户的选择,所以要做顺应用户潜意识的产品,最好不要让用户思考,不要激发用户的防御心理。

同理心:角色化

定位自己很重要,如果心里想着自己是个开发者那你的职责就是撸代码,如果定位自己是个产品,那你将会从产品的视角去看待问题分析问题,如果定位自己是个测试你将会通过手动自动的方案来发现自己交付的需求,如果定位自己是个运营同学你将会在撸代码的同时会考虑数据产出的问题,总之定位自己找到自己的角色才能思考的更多做的更多。如下经过主管指导总结和定义自己在M站中的角色以及如何执行,仅供参考:

4

机会判断

M 站流量承接国际站一部分流量,带来的转化确远不及 PC 及 APP 端效果,这本身就是一块蛋糕一个优势,那怎么样顺势而上做好决策和实施呢?首先我们要明白外部的势能才是最重要的,不要过于苛求那个跟随我们的那个“点”,这才是决策的关键。人生的选择比努力更重要。我们的选择应该是一条“线”、一个“面”,甚至是一个“体”的收益,我们的个人的努力,只是在“点”、“线”、“面”、“体”的既定框架内,作为一个“点”的挣扎而已。

求之于势,不责于人。每一个人要做成一件事,本质上不在于你多强。而是你要顺势而为,于万人之上推千钧之势。如士兵面对敌人时,恐惧和焦虑是人类的正常反应,所有的士兵其实都贪生怕死,所有的员工都害怕努力而没有收获。如果你选择做一个将军,那你就找到战略的制高点,带大家爬上一座山,从山上推石头下来砸敌人。你会发现,每个士兵的勇气与战斗力都提升了3倍,因为地理优势为团队的每个人都赋了能。

站在风口上,猪都会飞。

其次痛点、爽点,都是产品机会,我们的海外真实买家想沟通确沟通不了,想支付却又无法绑卡,登录注册时常异常等,这些都是用户的痛点,也是我们的着手点。爽点就象征着一个完美的产品带来的服务,就像通过 M 站可以顺畅的从国外采购需要的商品运送到本地,这就是用户的爽点但目前我们正努力达到顺畅的状态。

百度服务度娘,你要什么说清楚,我帮你找。淘宝服务天猫,没什么事你就来逛吧,有层出不穷的东西给你看。腾讯服务企鹅,闲着没事的时候,打开腾讯的任何一个产品打发时间。于是有了两套经典的用户画像。第一套画像:产品是你的草场,第一个用户是第一只羊,只有第一只羊能在草地上吃的满足,才能引入更多的羊。第二套画像:羊群有着不同的偏好,需求明确、对价格敏感的是大明羊;不知道买什么,闲逛的是笨笨羊;不想买东西,就想打发时间的是小闲羊。M 站承接国际站 400W 流量,明白用户的真正意图,解决用户痛点,满足用户爽点才能从线面体长期的承接用户,长期的为用户带来价值。

胜不胜在于彼,败不败在于己
总结:不要只看到当前的点,要看到“线面体”,这才是带来周期收益的关键;痛点是恐惧,爽点是被满足,两个都是产品机会;

系统能力

怎样用系统能力给用户提供确定性?用户不是需要一台打孔机,而是墙上有一个洞。以用户得到这个孔为目的去提供服务,而不是想着我要做一个打孔机,然后卖出去,这就是产品和服务的区别 。持续地提供用户可以依赖的确定性,这个是关键。如果我们把过多地热情花在了诸如 ATM 机应该是什么形状,是红的还是蓝的,可不可以再精美一点,这些显性特性的东西,对于整体的业务效率和业务结果没什么影响。不要想着要做一个产品能改变世界,而是想想你能为用户提供什么样的服务。映射到M站,用户只是想在平台上采购到所需要的商品而不是简单的提供给用户提供商品的商家,因此我们建设极简的转化链路,让用户以最高效率的方式采购到所需商品。

总结:谈产品,会容易以产品经理为中心,想着做一个产品来改变世界;但如果出发点是一个服务,就会以用户获得和用户满足为中心来做设计,这两种方式的目的和实现路径是完全不一样的。所以要以提供服务的心态来处理任意问题,才能满足用户做到客户第一。

用户体验

用户体验这个词在各团队内部已是老生常谈了,也一直被传颂说如果没什么事情可做那么就做数据、做性能、做体验。那么用户体验究竟是个什么,怎么样来定义用户体验。拿M站来说,一整个财年我们都在做基建和做体验,与其说是做体验不如说是断点优化。首先把M站的所有链路整理起来就是一棵树,从树根到树叶经过的每个节点就是 M 站内部的转化链路,断点优化就是分析在所有的转化链路中产生数据漏斗较大的部分。

以 M 站跨端引流,下图是跨端引流链路各节点的数据漏斗情况,从图中可以分析出从曝光到点击漏斗属于用户意愿度,该部分漏斗可以通过分析用户心智来进一步剖析采取适时适当的弹出引流布点。那么从点击到最终跨端到 APP 中间的漏斗就属于系统能力产生的漏斗,这部分可以通过分析代码逻辑,此处我们发现机型的兼容性及跨端多次302等性能问题导致跨端漏斗较大。分析出问题之后就很好解决问题。

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上述也是我们最常用的用户体验手段方法,除此之外有一个清晰的用户体验地图很重要,把用户从接触我们的服务开始,到达自己的目标为止,整个流程画一个坐标图,横轴是用户的使用路经与触点(服务点),纵轴式用户情绪;得到一条用户在你的服务互动过程中的情绪波动曲线。这也是用户在站内的行为故事,我们都说故事比数据重要,腾讯很少谈数据,大多是从用户不同人群不同场景的体验故事,小红书也在谈有什么用户,用户故事是什么等。那我们 M 站的用户故事又是什么?如下图对M站故事做简单绘制。

6

一个好的产品,从一个好故事开始,用户体验地图是以用户情绪为中心,然而我们还需要有一个以服务流程为中心的服务蓝图是。首先,要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标,M站正是缺少了让用户能清楚的看到自己的目标所以导致用户体验分数一直处于 110+ 左右,因此我们做基建打通最小闭环,去跨端引流,减少复杂路径让用户有一个清楚的目标。然后,要有一个清晰的路径,让用户能够知道如何使用我们的服务,用来达到或者接近自己的目标,用户无法走下去,就是服务流程的崩溃点,在这一点上M站可以对号入座,用户在体验 M 站整个过程中,会在登录注册,沟通,下单等多节点让用户无法继续走下去,因此在打通最小闭环后我们依然要对这些服务节点进行体验优化,减少服务的奔溃点。最后就是用户的忍耐底线,如果一个页面咋 7s后 未打开,那么会有99%的用户会流失,因此我们在本财年也一直在做性能,绝对不能压到用户的底线。

总结:绘制用户体验地图,了解用户体验情绪,设计服务蓝图,配置资源,在关键点上安排角色,保证服务流程路径不崩溃,尽量不压倒用户的忍耐底线,通过数据漏斗分析在每个服务节点各个击破。

结语

如果定位自己为一个搬瓦工,那么永远都会以一个开发者的视角看待问题。忘记自己开发者的身份,从产品出发、从服务出发、从用户出发将会看到一个崭新的世界。

参考文献:《梁宁产品思维30讲》

本文作者:胡金涛,花名幽霄,ICBU技术部-无线技术部高级开发工程师,目前主要关注业务架构、网络性能优化、工程效能平台等相关技术方向。

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