人工智能在电商零售领域快速应用，对就业究竟产生了哪些方面影响？
本期调研对象是上海宝尊电子商务有限公司（以下简称“宝尊电商”）。
作为一家美国纳斯达克上市的电子商务代运营服务商，宝尊电商主要为品牌提供网站建设、线上推广、线上运营、IT及仓储物流服务、客服等全方位解决方案。
本课题组于近期对宝尊电商进行了实地走访调研，以期了解、探讨人工智能在电商零售场景下的应用情况、就业及人员工作状况等。
调研时间：2018年1月12日
调研对象：宝尊电商BD总监史一淇及相关工作人员
调研人员：
吴清军 人民大学劳动人事学院副教授
王 非 人民大学劳动人事学院助理教授
邱子童 人民大学劳动人事学院助教
聂文文 人民大学劳动人事学院助教
刘明巍 美国罗格斯大学教授
郝建彬 阿里研究院创业就业研究中心主任
调研重点内容
（一）宝尊电商模式
1.基本情况
宝尊电商成立于2007年初，是一家为品牌企业和零售商提供包括营销服务、IT服务、客户服务和物流服务等在内的专业的整合式电子商务服务商。
宝尊电商始终坚持以品牌为中心，根据品牌方需求来提供全链路电子商务服务方案。目前，已经成功为微软、飞利浦、三星、Nike、Levi's、CJ等146家中内外知名品牌企业提供了电子商务整合服务。
2017年宝尊电商代运营GMV达到113亿，2018年目标为 200亿。
宝尊电商首页
2.商业模式
根据与客户合作深度的不同，宝尊电商的运营模式分为基础服务模式和经销模式两种。
a) 基础服务模式，即为品牌提供IT技术、视觉设计、店铺经营、线上推广、市场营销、客户服务、仓储物流等基础服务。
多数品牌选择委托宝尊进行代理的代运营服务。宝尊按照销售金额向品牌方收取一定的服务费。服务费收取有两种方式：固定收费加销售佣金，以及直接按销售佣金提点。
b)经销模式，即和品牌商定约销售，作为经销商拥有商品所有权，承担经营风险。经营环节中的技术、设计、运营、推广、仓储等基础服务也包含在内。
3.物流模式
2007年，宝尊电商的物流部门成立时只有2人，2016年，成立了独立的物流子公司——“宝通易捷”。发展到目前，宝尊电商拥有11个仓储物流中心（苏州5个，其他分布在北京、香港、深圳、成都和广州），总面积在32万平方米（2018年数据），提供仓储、配送、供应链等一体化服务。
4.创新模式
宝尊电商非常重视在零售系统、数据采集和分析、图像处理和识别、人工智能等领域的研发投入，2017年下半年，建立创新中心科学实验室。目前实验室有20多人，主要来自清华大学和上海交通大学。研究的领域涉及人脸识别、数据分析、仓储物流等。
课题组在宝尊电商调研座谈
（二）宝尊电商的智能化技术应用1.智能客服
宝尊电商于2017年下半年开始推广店小蜜（阿里官方推出的商家版智能客服机器人），前期有30多家旗下品牌商开始日常使用；推广半年后，有76家日常使用。
通过半年磨合期，店小蜜的智能客服效用大幅提升。2017年双11当日，由店小蜜承担的询单工作量相当于1455位人工客服的工作量，销售转化率与人工客服的差异在10%以内。
2.图片设计
宝尊电商的图片设计是通过整合图片素材、文案描述，并提供模板向客户确认后再进行制作。设计人员主要提供创意想法和排版规则，宝尊自动化技术已可以实现机械化的图片裁剪、排版、拼接等，帮助设计师提高机械化操作40%以上的效率。
3.数据分析
针对品牌店铺的决策咨询，现阶段没有特定的工具，主要是靠经验和数据分析。生意参谋提供数据源，宝尊电商的数据分析员进行分析。分析人员隶属于不同的品牌运营团队。
4.其他成果
a）Shopdog：驻店宝。帮助品牌解决全渠道O2O，线上线下同步的问题，也可以帮助品牌的门店嵌入场景服务，大大提升顾客的体验感受。
b）Shopcat：驻店猫。这是一款全渠道全链路全营销工具。在全渠道的环境中，非常精准地记录消费者的行为和数据，从而帮助品牌更好实现全整合营销。
课题组与宝尊电商团队合影
（三）智能应用下的就业情况1.员工情况
目前宝尊约有3800多名员工。其中，90后占比60.2%，男女比例1:1.07。
2.岗位变化
销售额超两亿元的品牌店铺逐渐使用自动客服，某天猫店铺售前客服由14人缩减到8人，这6人采取转岗、调岗或末位淘汰的方式安置。
由于智能客服的使用，该店铺基本不再考虑新增售前客服岗位，但店铺售后客服人员数量会比之前架构略有新增。
3.薪酬变化
使用智能化工具后，人工客服工作效率会提高，员工生活时间的安排会更加宽松，平均收入也会随着绩效的提升而增长。
4.新增岗位
人工智能训练师，计划在2018年专职训练“客服机器人”。
原文发布时间为：2018-01-29
本文作者：郝建彬
