《泛娱乐行业技术服务白皮书》——三、泛娱乐典型业务架构与场景——3.1直播类泛娱乐——3.1.5 通用直播场景（7）

快手CDN服务角色职责划分

服务类

日常服务

客户问答响应

问题排查、

日常需求对接

监控报警处理

服务稳定性及 调优类

一号位

TAM

TAM

TAM

PDSA

辅助类

SA;PDSA

紧急问题上升；PDSA、 SA 、PE 、研发

PDSA;SA

SA 、研发、PE

一号位团队 组成

PTAM TAM

PTAM TAM

PTAM TAM

PDSA

职责

1、第一时间应 答应客户需求

2、对于问题进行 判断整理。

3、特殊问题和 需求及时上升

1、跟进整个问题处理 环节，并形成问题闭环 把握问题处理时间

2、阶段性同步客户进展

3、对外口径内部提 前确认

4、明确问题上升渠道 及时推动问题上升

1、跟进监控报警数据 要求相应

2、持续报警行为 需要有敏感的意识

及时上升并推动排查

3、定期梳理，归纳共

性区域和现象

1、质量调优类   (非报警类)quic 调优，ipv6调优等

2、协调拉通内部  资源，推进调优进队

3、阶段同步进展 和后续规划

快手CDN服务角色职责划分

需求挖掘及落地

啄木鸟

需求跟进

定制化需求 沟通及推动

新需求挖掘

重大活动

周期沉

淀和拉通

客户侧定期 沟通

TAM

PDSA;SA

SA

TAM PDSA

SA

CBM

PDSA;SA

运营；TAM

运营

SA CBM

TAM

PTAM、TAM

SA、PDSA

CBM

PTAM、TAM PDSA

CBM、SA

1、时效性保障

2、更新维护

3、同步内部 进展跟进。

1、明确客户需求 背景、预期、

场景

2、把控开发周期

与客户要求对齐

3、充分内部验证

避免半成品

1、关注客户动向 在新的场景、新的 区域挖掘合作契机

2、内部产品、运营 拉通反馈有价值

的市场信息

1、明确重保信息：  包括时间、资源要求 数据上报要求等

2、固化，重保前完成 各项准备工作的核验

3、确认现场、线上 人员状态。

4、整理信息，并及时复盘

1、定期拉通

TAM\PDSA\

运营对客户服务

需求进行梳理

2、形成纪要

并对其下一步

Action跟进落地

1、从季度会议到周 的维度进行交流