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运营前线1:一线运营专家的运营方法、技巧与实践03 与用户沟通,请避免这6个“坑”!

简介:
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03

与用户沟通,请避免这6个“坑”!

 

作者简介

类延昊(网名:类类)

2003年开始玩社区,2005年开始正式从事互联网行业的工作,2007年进入猫扑,7年时间从运营专员一直做到运营总监兼产品总监,负责猫扑最核心的工作,为猫扑中后期“中流砥柱”式的灵魂人物。

有11年社区运营经验,也是国内第一代新媒体运营工作从业者,在用户运营、内容运营、新媒体运营、活动运营、热点事件运营等诸多方面拥有丰富的经验。2014年离开猫扑之后,在酷我音乐任产品总监,负责K歌业务。后进入360手机,负责公司所有与粉丝相关的运营工作,任职粉丝运营总监。

微信公众号:类类有话说

与用户沟通,说通俗点儿,就是和用户聊天。很多人都会说:谁不会聊天?咱们不是天天聊吗?但你能搞定用户吗?跟用户聊天,不是拉家常、唠嗑、瞎聊,而是有目的、有针对性地去聊,以这个为出发点,你就会发现聊天不简单了。

从事运营工作,脱离用户、脱离一线是很可怕的,很多人口口声声讲大道理、大战略,但实际上完全不考虑市场的变化、用户年龄层以及用户行为方式的变化,所以接不了地气。

下面,笔者就跟大家说一下用户沟通环节可能会遇到的一些“坑”,以便于大家在遇到后能知道如何去应对。

“坑”1:不注意控制时间

用户来你这里,一定是有目的的,我们早年玩社区,能赚几个积分、帖子被加“精”或者上首页,都开心得不得了。用户都不傻,如果能认识你这个“官方人员”,所有事情以后肯定都方便了。

所以,用户一旦知道你的身份,便会想方设法和你套近乎,如聊各种话题,不知不觉,你就被用户给陷进去了。

笔者刚做社区时,曾经无数次中套。比如和女生聊天,有时候聊得兴起,她们甚至会把很多非常私密的事情告诉笔者。后来笔者突然意识到,这不对啊!认识的人越多,你会发现消耗的时间越多。每天的工作时间就8个小时,上班时间笔者会尽量控制,但是发现时间还是不够用,因为笔者手上积累用户的速度也在超过其他同事。

慢慢笔者开始学会把控时间了,就是给自己的一些常规工作定一些时间限制,逼迫自己必须在这个时间内完成,否则就暂时放弃,如拉用户发帖,坚持“10分钟原则”,搞不定就先放弃。但放弃只是当时不会再去碰,下班的时候可以思考有哪些攻克的办法,再次突破。但也需要确定哪些情况下无法攻克需要完全放弃,做运营不能一条路走到黑。

还有一个办法就是,每次沟通时,一定要带着目的去沟通,以解决事情为目的。这样就可以避免出现被用户带到“沟里”的情况。

需要注意的是,对于社区里面的那些钻石级用户,适当花多一点儿的时间还是得花的。对他们要更有耐心,但是,也必须有一个度。

“坑”2:不注意自己的身份

用户运营,在某种程度上其实就是收心的过程,得用户者得天下。说白了,就是需要树立自己在社区里面的威信。

做社区,一定要放平自己的位置。不要觉得自己高高在上,也不能放低自己,更不能和用户过分亲密。

高高在上,用户和你会离心离德,就没人和你说真心话,你得到的用户需求、反馈都不客观。

姿态过低,遇到明星、美女,腿肚子都软了,这种人还能成什么大事?

与用户过分亲密,做事就一定会有失公允,再说也一定会被其他用户说三道四。

“坑”3:“被截屏”

被截屏,顾名思义,就是运营人员跟用户的QQ、微信或QQ群、微信群的聊天记录,被用户偷偷截屏下来,发给社区里更多的用户,最后大家都知道了,其结果必然是会给这个运营人员造成不可估量的麻烦和影响。

相信很多运营都遇到过这种事,说得直白点儿,就是被用户给出卖了。

真是血淋淋的教训啊,笔者也被用户卖过很多次。刚到猫扑的时候,有个用户冒充美女来跟我聊天,那会儿什么也不懂,就进了陷阱了,然后“她”就把记录告诉笔者的主管,结果笔者的权限就被降级了。当然后来,笔者和他还成了不错的朋友,那是后话了。

网络是虚的,你觉得这个用户可信,平时混得都能跟亲兄弟似的,你一样也会被截屏。更何况一些你并不了解的用户,和你一再保证,可转头你就被出卖了。

如果用户之间、用户群体之间发生矛盾,那这个“被截屏”的问题,你更要注意了。尤其是用户群体之间发生矛盾时,你的斡旋往往是无效的,因为任何一方都会觉得你向着另外一方。

“坑”4:用户挑战你的权威

首先,一个好的运营,一定懂得让自己在社区里形成自己的“标签”。你在社区里可以根据自己的性格,选择唱黑脸、红脸,还是白脸。如果运营人员全是黑脸,那这个社区就完了。你必须找到适合你的标签,并且扮演好这个角色。比如我习惯唱红脸,就是那种圆场子的人。

当然,无论你扮演何种角色,社区的规则、你的权威都是不允许被挑战的,这是个原则性问题。

一旦你纵容了用户第一次,很多事情从此以后就不好办了。所以我们有很多不成文的规定,如不允许炫耀权限(立刻撤权限)、版主群内不允许公开吵架(直接踢群)等。

制度永远是不能破的,我们是制度的制定者。一旦有用户挑战你的权威,你就必须去面对,追查背后的真相,做出正确的判断和抉择,才能更好地让所有的人信服。

“坑”5:错把自己当用户

很多人都是因为之前玩社区,转而做的运营,笔者也不例外。但很多人多年以来都很难摆脱“用户思维”的误区,很难站在一个公立者的角度上思考问题。

比如用户所提的需求,不是用户的所有需求都要满足的,你也满足不完,所以用户需求需要斟酌利弊,优先级也要好好区分。

玩社区和做社区是两种心态。你可以换一个角度,站在用户的角度上思考问题,你也可以和用户完全以平行的姿态去聊天,但解决问题的时候,你就应该始终站在整个社区和产品的高度上了。这完全是两个维度解决问题的方法。

我们提倡换位思考,从用户的角度去思考问题,只是一种思考问题的方式,其实太官方了也不好,笔者见过很多运营人员,骨子里总是本能地想控制用户,把自己看得高高在上。其实这样反而是在脱离用户。做运营不是让你摆姿态,而是要你有大局观,能够从整个平台的利益上判断问题的方法。

“坑”6:小心“问题用户”

问题用户,就是在进行社交行为时,展现出与常人思维完全不同、另类甚至出格的那些用户。

社区里面经常有一些用户,总是用各种方式去吸引大家的眼球,以前猫扑上有好多这样的用户,很多人甚至追着他们去骂,追到哪儿骂到哪儿。这些人里,有些还是PS高手,他们能鼓捣出让你啼笑皆非的好玩的东西,也会干出让你恨之入骨的事情。

笔者和这些人接触得比较多,他们和官方人员聊的时候,会收敛很多。他们这些人大部分在生活中都挺正常的,能上网,绝对不会碰到社区的底线,能把社区摸得这么透,能让这么多人围着他们转,他们的智商绝对不低。

我们反观一下这些人的内心世界,会发现,其实是现实无法满足他们的某些心理需求,所以他们只是想借助网络发泄而已。

作为运营人员,你要做的是,首先必须学会理解用户。其次注意观察事态发展,处理问题必须防止情绪化,不要把自己的任何感情色彩宣泄给用户,这是忌讳。适当的时候,你最好能找到本人。因为我们并不知道这个用户的真实身份,万一是你上司的儿子呢?一切皆有可能!

总结

工作就是这样,任何看似十分简单的事情,往往背后都有很多复杂的细节。任何一个出色的运营人员,都会在实践、试错的过程中,不断地汲取经验和教训。背后到底有多少“坑”、经历过多少挫折,只有自己才能体会。

用户沟通,并不是一朝一夕就能掌握技巧的,需要用心去做,用心去感受,而不是靠自己的判断、理解或者理论来行事。有时候你觉得自己已经很懂了,其实并不然,真正去做的时候就会发现,从用户身上汲取学问,我们做得还远远不够!

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