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阿里云聆听,让帮助文档更贴近用户

简介: 每一个新产品或新功能要上线,都会配置一份文档详细得介绍产品或功能的概况、价值点,以及操作步骤,同样当用户在使用过程中遇到问题来寻求小二帮助后,小二会整理“常见问题”文档,告诉用户通用的解决步骤。
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每一个新产品或新功能要上线,都会配置一份文档详细得介绍产品或功能的概况、价值点,以及操作步骤,同样当用户在使用过程中遇到问题来寻求小二帮助后,小二会整理“常见问题”文档,告诉用户通用的解决步骤。

但是很多情况下,为了追求“通用”、”标准化“,我们往往会忽视了这份文档的阅读者具体是谁?他的技术背景是怎样的?他可接受的内容呈现方式是怎样的?

那么,如何让文档帮助不同背景的使用者快速上手产品,及找到合适的解决方案呢?

之前有用户在聆听上反馈了一条建议,并在附件中附上了自己编写的新手使用文档,他明确表示自己这份文档更适合新手,希望这份文档能被放到产品帮助文档上,让更多用户使用产品更方便。他还在自己的博客上写了多种阿里云产品的使用文档,深受用户的喜爱。当聆听小二把用户写的这份文档提交给产品经理后,产品经理们都深表惊讶,感叹真正了解云产品的是实际每天都在使用的用户,他们总能发现其中的最佳使用姿式,并愿意分享自己的见解。目前,我们已经邀请这位用户加入到聆听的“众包服务”中来,希望与聆听众包一起完善阿里云云产品用户体验。

阿里云产品已有100多种,而每一个产品均会有一份详细的产品文档与大量常见问题FAQ,这就使阿里云帮助文档的存量越来越庞大。大量内容不断生产出来,逐渐增加了用户使用和查找的难度。这不只影响到了文档本身的体验,进而也给产品体验带来了影响。如何把这些信息更简单方便的定位出来呢?

场景化的呈现、有声视频比文字更能让用户理解你所想表达的意思,关键是比冰冷的单产品介绍文字能给用户带来更出色的用户体验,连贯的场景和有声的交流可以指导用户完成完整的流程,并能留下深刻的印像。

因此为了能让用户有更直观的使用感受,阿里云产品文档融合了文案与视频的介绍,同时以场景化模式进行整合后输出。可以让用户快速通过自身业务场景匹配查阅,快速提升查找和使用效率。

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针对新手用户在不同阶段遇到的问题,分模块展示,更快捷地找到所需文档。

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通过智能客服分析,定位新用户TOP应用场景的最佳实践,以文档+视频方式呈现,满足用户对产品交叉使用,高频问题处理等解决方案需求。

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根据用户使用频率,定期自动更新,并根据近期使用产品推荐最新最热操作文档。

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另外,为了满足更多用户的需求,结合用户的使用习惯和工单中新手遇到最多的问题场景,【新手学堂】页面集成了80多篇入门教程和最佳实践,同时也更新了阿里云最新的40款自助工具,包括API在线调试工具、域名代续费等,让用户通过教程和自助工具更快捷地解决问题。

未来,阿里云用户体验团队还将对更多的用户场景做内容整合,包括最佳实践、解决方案和开发者等,同时也在推动产品智能化推荐,依据用户的使用生命周期推送相关文档,让文档更便捷、更智能。

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阿里云产品运营专家,深耕于互联网企业应用领域长达8年,先后负责阿里云企业应用产品的底层架构搭建、阿里云网络产品的改进运营、视频云产品与API网关的规划及运营。目前主要负责阿里云产品的用户体验运营。
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