君蔷是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO线）的一名小二，生活里，她是个月光族，还是个超级剁手党。2017天猫双11，一天剁手了74单。对她来说，花钱是一个享受生活的过程。然而，在接到任务——“把这四个亿花掉”的时候，君蔷彻底懵了。
像烫手山芋一样的四个亿
她一下子懵了
2015年，君蔷刚刚生完孩子回来，用她的话说，还处在“一孕傻三年”的状态。在此之前，她做过8年一线小二，管理过客服团队，做过处理纠纷的总负责，了解小二，又了解客户。
让她万万没想到的是，产假“回归”后，老板不仅直接给了她四个亿，而且还逼着她一定要花出去！“大概就是花不好就别去见他的意思吧……”
这笔钱叫“客户体验基金”，是阿里巴巴客服部门从2002年开始设立的一笔专项费用，用于一些特定场景下对消费者的体验补偿，比如最开始的针对责任不清场景下的客户资金损失赔付。再后来，更多给消费者能带来惊喜的服务场景被纳入进来，比如2011年推出的极速退款以及后来的极速维权等。总而言之一句话，这笔钱，专门为保障消费者服务体验而设立。
君蔷和小伙伴们
2012年，客户体验基金在淘宝天猫等业务中快速铺开，围绕客户体验基金的这个“专职负责花钱”的岗位正式设立。刚开始，怎么花这笔钱，君蔷完全没有概念。是来者不拒？还是捂着慢慢花？花不完不行，乱花也不行，这4亿元，像是烫手山芋一样，让她头一次感觉到花钱成了负担。
耗子扛枪窝里横 “男人”也会哭
说起自己什么时候最崩溃，君蔷想都不想说：“那必须是最开始的3个月”。这段时间，让她觉得最难的是，一线小二要么不敢花钱，要么乱花钱。苦口婆心的做工作鼓励大家花钱，3个月后，小二终于敢花钱了，却发现坏账率翻了一番。
原来，由于很多场景下消费者只要简单举证就可以获得赔付，有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反馈，就已经按照赔偿来处理了。到了复审的环节，又过不了。导致买家迟迟收不到钱，一时间怨声载道，复审压力暴增，一线小二也意见很大。
体验基金覆盖用户量要扩大，资损又要控制，那段时间，一向很“男人“的君蔷，几乎隔三差五回家偷偷抹眼泪，甚至被家人戏称“耗子扛枪窝里横“。一次，实在受不了的她，跑进了老板的办公室说道，“老板，是不是我特别笨，我做不来。”当时，老板看了看她，说了一句话：“聪明地做事。”
在外“溜达”的10个月说完这句话，老板送君蔷出去“溜达”了10个月。
说是去溜达，其实是把君蔷先后送到产品研发团队以及智能团队去轮岗。从客服管理岗一步跨越到产品研发这个纯技术的团队，君蔷第一个MRD（产品需求文档）写了3个月，而放在别的产品经理手上，可能只要1周。
全新的业务模块、全新的产品，全新的思维方式，在产品研发团队轮岗了几个月后。君蔷的老板又把她送到了智能团队“溜达”了几个月，在智能团队，她了解了大数据是怎么样的，市面上的智能产品是怎么样的。智能是怎么跟业务在发生“化学反应”的。
整整在外面溜达了10个月后，君蔷觉得自己这个还在一孕傻3年状态的人“变化很大“。更重要的是，她发现了自己负责的客户体验基金业务的问题症结所在，用三个字概括是 “太人肉”。小二不仅要处理日常的纠纷，还有记大量关于赔付的准则，一来工作量很大，二来极容易出错。
她发现，技术团队开发了一个叫做“瓦力”的智能系统，基于这套系统，在最复杂的纠纷判定场景，机器能够帮助小二做判定。通过大量的学习，机器能够找出影响纠纷判定的关键因素，并基于系统经验给出处理建议。小二只要对这些关键因素和结果进行复核，给出最终判定就好。基于这套体系，小二的判定效率及准确率大幅提升。
君蔷和她的队友
君蔷“厚着脸皮”，向瓦力的技术负责人请教，咨询对方能否开发出一套类似的系统用于客户体验基金的赔付。一个礼拜后，瓦力团队回复，“我们愿意试一试”。
“伊娃”助力事半功倍
接下来要做更极致的体验
7月份，针对客户体验基金的智能判定系统“伊娃”立项。为什么叫伊娃呢，因为有个动画片，伊娃是瓦力的女朋友，瓦力是管纠纷的，我们是管钱的，男主外，女主内嘛”君蔷说，起这个名字，也是给紧张的团队打气。
立项以后，君蔷和她带领的4员女将，整整两个多月没有休息，分门别类整理出10万多条典型案例，并由机器生成算法。那段时间的工作节奏，就像打了鸡血每天从早到晚，周末都舍不得停下来。就这样， 2个月后，伊娃正式上线。
关于赔付的任何问题和标准，伊娃会在后台主动告诉小二。上线后，在工作中不断新增的case还在反复校验优化着伊娃的算法，现如今，伊娃的准确率已经达到了90%以上。小二敢赔了，用户量在扩大，满意曲线不断上扬。
“自从花过4个亿，我变得更能花钱了。”君蔷笑着说，“因为客户保障做得这么好，花得放心，当然舍得买买买啦。”
谈及2018年，君蔷说，新一年，公司的客户体验保障基金预算还将将进一步增加，保守估计至少将在6个亿以上。钱更多了，君蔷却更从容了。回顾自己的花钱的经历，君蔷说，其实高压状态会激发出很多自己不知道的潜能。更重要的是，在阿里，自己在成长的同时，组织也在帮自己成长。
原文发布时间为：2018-01-13
本文作者:汪帆
