- 原文地址：Design principles: what to do when nobody is using your feature
- 原文作者：Brendan Fagan
- 译文出自：掘金翻译计划
- 译者： ivyxuan
- 校对者：xunge0613、SareaYu
去年，在我们发布了即时消息之后，我们又添加了一个功能，用户可以创建丰富的个人信息，这样用户就可以知道，在另一端和他们交流的是一个真实的人。
可是一个问题随之而来，没有人去尝试这个新的功能。功能刚刚发布之后，只有 13-15% 的用户完整地填完了个人信息，大部分人只填写了一部分，而其他的人是一点都没写。
在我们的调研小组和分析小组跟大学生聊过之后，我们发现新特性之所以没有被采用，主要原因有 2 个：
1、不显眼。填写信息的入口被藏在了整个应用里特别不显眼的地方。
2、不明确。用户并没有明确意识到，个人信息对于建立和别人的人际关系是多么的重要。
解决办法
个人信息贯穿 Intercom 产品的各个部分，也就是说，我们必须投入大量的人力，才能让大家使用这个功能。用户增长团队（Growth Team）先将创建个人信息整合到产品中，然后 Intercom 通过产品本身，再让用户注意到他们可以编辑个人信息。
但其实，只要好好利用手机应用本身，就很可能大大增加用户使用数量。大约有 45% 的组员会使用我们的安卓应用或者苹果应用（Resolve 产品）和他们的客户聊天。
开始
对于每一个新项目，Intercom 的设计师都会先根据我们要努力解决的困难，列出一张清单，写清最高目标。这份清单可以引导你去思考解决方案。我们的清单会像下面这个样子：
1、增加受众率，让更多没有填完信息或是根本没有填写信息的人把信息填写完整。
2、说服用户，让他们明白公开个人信息是很重要的一件事。
3、让用户随时都可以轻松地编辑个人简介。
进行系统的思考
首先，我们抛开个人信息功能不谈，，这样可以帮助团队去理解系统架构，然后决策出哪些特定组件需要优先考虑。也就是说，列出现存组件、状态、规则等等。下面是一个会被贴到我们办公室墙上的例子。
想法可以来自任何团队
这个系统文档帮助团队尽早地对技术限制进行讨论，甚至在初期，开发团队就可以对设计团队没有考虑到地方提出一些建议。例如，有人提到，我们可以根据已有的数据来自动填充个人信息，因为在用户注册的时候，我们就获得了用户的姓名，所以为什么不能自动填充好，为用户节省一些手动录入信息的时间呢？
在画出几个方案的草图之后，我们去见了我们的产品设计总监 —— Emmet，从他那里得到了反馈还有下一步的计划。下面是 4 个初步设想。
最最关键的部分是提醒用户和说服用户。我们不希望它被轻易地跳过，同时我们需要通过它让用户明白，个人信息里的每一个部分都很重要。但是，我们知道过度打扰用户，会让用户感到厌烦（就是说用户总是想要跳过），所以我们想要尽可能地减少每一个过程的操作步骤。最后，我们决定采用最简单的流程。下面是会议的决定，皮皮虾我们走！
设计解决方案
这个时候，我们做了两个决定。我们要在启动应用的时候加一个简单的流程，询问没有填完信息的用户是否要把信息填写完整（提醒并且教育用户）。我们第三个目标就是“让用户随时随地编辑自己的信息”。我们决定沿用我们现在的引导模式，然后在抽屉式导航中加一个简单的编辑图标，这样就会进行跳转。
注意： 在 Intercom，我们其中的一个重要价值观就是“仰望星空，脚踏实地”。在这之前，我们一直在规划更新导航栏。，虽然加在底部导航栏中会比加在抽屉式导航栏中更好，然而那依赖于工程师大量的工作量，而我们需要尽快发布。
在系统架构层面上，我们提出了 3 个用户状态，它们会让用户处于流程中的不同位置。在大方向上，我们知道流程由 3 个主要的步骤组成（示意图如下），这么做也是因为我们想让流程尽可能的简单和轻量。
系统设计的流程图还是很简单的，它从开始到结束是一段固定的路径，但是如果把用户状态也考虑进去，就会变得很复杂。但我们想让你直接跳到相关的步骤，而不是强迫你一定要走完整个流程。这里也需要考虑不同平台会有的特殊步骤，比如开启摄像头权限。不是所有的步骤都需要一个新页面。
于是，这些图表也会打印出来并且挂在我们的办公室里。工程师会常常站在墙前浏览整个流程，有时候还会提出一些边界情况，需要我们一起再对流程进行修改。
建模
到目前为止，我们已经有了框架，然后就可以将每个部分进行填充了。视觉和交互设计我们同时进行，然后在进行开发的时候也还要继续调整视觉。我们发现对于复杂的交互和动画，越早确定细节越好（这也是为什么高保真原型很棒的原因），因为之后再去做某些调整，比如更新资源、颜色等等，就会变得很困难，毕竟它和调整视觉设计不一样。
我们使用 Framer JS 来实现初期的交互原型，并和工程师对最后可以实现什么效果进行了讨论。下面是我们 iOS 应用最终的原型图，它经历了整整 12 轮调整。
从视觉设计的角度来说，我们的手机应用要和我们的品牌相契合。任何新的设计不仅需要在语言上保持一致性，还要重复使用必要的图案。所以我们和我们一流的品牌设计团队一起合作完成了介绍页面和确认页面的图案。
要成功说服用户，内容是至关重要的。我们需要解释清楚，为什么个人信息有那么重要。我们的内容策划师 Elizabeth McGuane 也会亲临设计工作，以此创造出更加扣人心弦的体验，并帮助用户理解个人信息的重要性。
测试和调整
即使我们添加了之后提醒我的选项，我们依然清楚，会有很多用户跳过，他们不会按照流程去走。所以关键是要对整体的完成率和组件完成率进行数据上的统计，然后基于结果在测试阶段进行调整。
我们第一个版本达成的完成率相当低，特别是安卓版本。所以我们对设计又做了大量的调整，比如让之后提醒我的按钮不那么明显，调整布局和内容，使其多一点趣味性，少一点指导意味。
开发一个用户真正会使用的功能
经过一周的快速调整与监控，用户的个人信息完成率大幅度上升。由于多个小组的共同参与，我们看到了我们信息完成率在一个月内从 14% 涨到了 46%。这种移动端的设计流程大大推动了完成率的上升，而我们也从中总结了一系列具体的关键点，可以让我们将其应用到下一个项目中去。
- 确保问题对所有利益相关者和所有团队都是清楚明确的
- 用调查和数据解决问题，用概要目标去指导解决方案
- 不管做什么都要脚踏实地仰望星空
- 设计要尽早和程序对接，交换想法并明确概念
- 交互设计要尽早确定下来，趁着调整还不太难
- 明确成功的度量方法，跟踪解决办法是否有效，并确保还有时间进行调整
遵循这样一个明确、有逻辑的流程，大大增加了用户真正去使用新特性的可能性。起初整个流程可能会看起来太复杂，但是一旦养成了习惯，就会成为下意识的做法。
