如今，企业正在经历第二次AI革命。

如果说三年前ChatGPT掀起的AI浪潮第一次触动了各行各业重视AI，使用AI工具提升效率，那么在2025年——AI Agent商业化元年，越来越聪明的大模型开始理解人的意图，自主决策、实现任务目标，以更像真人的Agent（智能体）形态，完成部分人类工作，参与企业的经营环节。

其中一个典型工作岗位，就是客服。

各行各业的客服工作，都存在相同的痛点。对企业来说，用人成本高、培训周期长、流动性大；对员工来说，工作内容重复、价值感弱，还要扮演“受气包”的角色。

如今，一批AI员工开始入职大公司客服岗位：他们有的承担智能问答、信息查验等工作，还有一些更上一层楼，打通了业务、运营和管理，真正丝滑融入企业组织，完成真人般的工作协同。

千寻位置成立于2015年，是一家时空智能科技公司，为B、C、G三端提供高精度地理信息定位软硬件服务。简言之，能用得到高精度定位的地方，就有千寻位置的产品和客户。比如在汽车、无人机、农机、手机等终端上，均有搭载千寻位置定位组件服务，主要B端客户有华为智驾、高德地图、哈啰单车等，C端用户也不在少数，以户外场景为主。

近期，千寻位置001号数字员工“AI小千”正式上岗，开始帮助千寻位置完成C端客服工作，打通售前、售后全流程，协助维护知识库，化身为团队中的“金牌员工”。

为了探究AI员工如何改变企业生产和工作模式，一财商学院走进千寻位置，还原这家大型科技企业的AI员工“试验”，这也许是当下智能客服在垂直行业应用的最佳解法。

试用期30天、绩效超80分AI员工成功“转正”

AI小千是千寻位置与阿里巴巴旗下数据与智能体(Agent)服务公司瓴羊共同开发的客服Agent。作为千寻位置第一个AI员工，AI小千沿用了千寻位置的“大眼仔”形象，主要负责千寻位置官网、APP、小程序、公众号、测呗APP上的C端客户问题解答。

然而千寻位置应用行业众多、产品序列复杂，产品SKU也相当丰富，目前全公司所有产品的语雀知识库文档高达几十万字，加上高精度定位软硬件的产品知识又十分艰深晦涩，行业学习门槛高，外行人根本无法直接上手。

千寻位置C端客户的进线咨询也存在鲜明的特点：咨询问题共性弱、具体应用场景复杂、客户需求迫切，甚至会“在线等”。

这不仅要求客服即时响应，还要保证回复准确性。即便是真人客服，也需要适应时间。

因此，就像对待普通员工一样，千寻位置也要“考核”AI小千是否“称职”。3月11日“入职”以来，AI小千要经历30天的“试用期”，结束前还要通过两项关键“绩效考核”——AI回答准确率达到80%、AI回答完备率（不转接人工客服、能够自主解决问题的概率）达到50%。

这意味着AI小千不光是要能随时回复、听懂客户的问题，还需要对公司业务有深刻的理解，答得准确、答得聪明。

“其实我们有一个PlanB。如果指标达不到，就会切回到原来的客服系统。”千寻位置数字化中心资深IT工程师连辉告诉一财商学。如果AI小千表现不好，很有可能只上岗几天就被“辞退”。

但是在一个月后的4月11日，AI小千还是凭借超出预期的表现成功“转正”了——AI回答准确率达到82.45%、AI回答完备率50%以上，一致通过了千寻位置客服和数字化团队的考核，成为一名千寻位置的“正式员工”。

试用期期间，AI小千在2个方面表现十分亮眼：

一方面，是超高的学习效率。

以真人客服的标准作为参考，在千寻位置，一个客服人员在上岗前至少需要培训7天，要想完全掌握知识库、顺利进行日常接待，至少需要3个月。

AI小千只需要1-2分钟就能学完以往人类客服员工1天才能消化的内容，几十万字的语雀知识文档只要1天就能掌握。依托于瓴羊Quick Service能力，效率提升百倍。“AI小千学习速度真的很快，我觉得人工客服目前是比不了的。”千寻位置客户成功部资深技术工程师李跟旺告诉一财商学。

另一方面，AI小千既“听得懂”，也“答得上来”。

以往，就像其他客服需求量大的公司一样，千寻位置采取的是数字化客服工具+少量人工客服的组合搭配，前者是降低客服成本，后者是为客户的“疑难杂症”兜底，或是满足客户的“转人工”需求。

但传统数字化客服工具回答客户提问的逻辑大多是“关键词匹配”：获取提问关键词-模糊匹配关键词-做出回复，实际上并不能完全理解客户诉求，极易导致客户体验差、客服沟通效率低、知识库问答内容匹配不上。

AI小千基于通义千问大模型的语义理解能力，基本可以规避“已读乱回”和“听不懂”的情况，除了知识库中暂无标准回答的问题，目前回答命中率高达80%以上。

30天试用期间，在千寻位置隐藏“人工客服”入口的情况下，AI小千的回答完备率超过50%，相比传统客服工具大幅提升。

能够帮客户解决问题，减少了“转人工”次数，再加上7 X 24h全天在线，AI小千帮千寻位置节约了大量客服人力。未来，千寻位置还会继续完善知识库，这两项核心数据还会进一步提升。

销售、客服、资料管理员AI小千一人分饰三角

如果说在客服问答场景下，AI小千已经能够满足需求，那么在这个基础上，AI小千还能打通售前、售后全流程，协助维护知识库——既是销售，也是客服，还是资料管理员。

其中“销售售前”的功能，是通过将AI小千对话接入CRM（客户关系管理系统）实现的。

有些客户第一次试图了解千寻位置业务和产品，就是在C端客服场景下。此时客户需求尚不明确，但是如果客户提出求购产品的需求，AI小千能够第一时间回复产品相关资料，判断并引导客户留下客资，避免线索遗漏。

自4月初该“商机抓取”功能上线以来，已经有多条真实客户线索商机通过AI小千进入千寻位置CRM系统，并且已经有业务同事在跟进。

此外，在千寻位置官网的北斗商城模块，AI小千还会向对商品感兴趣的客户推送相关商品链接，进行产品讲解，为客户提供商品对比PK功能。就像商场导购员一样，引导客户选择合适的产品，完成下单。

售后方面的咨询，主要来自C端散客。他们中大部分是已经从经销商处购买千寻位置产品的客户，遇到了售后、使用问题，希望得到客服帮助。这种情况下，AI小千可以跳过中间经销商直接对接用户，既收集一手客户反馈，又省去了以往“中间商赚差价”环节，对未来优化客户收入结构有所帮助。

从售前到售后，AI小千的潜客留资、导购路径都已跑通，不仅能有效拦截高潜客户，也可以直接促成下单，最大程度上避免商机遗漏。

“资料管理员”的工作，则集成在AI小千后台。

每一个与AI小千的客服对话，都在后台形成留存记录，被分为“Agent标注”“无档案”“闲聊”，分别代表由AI小千标注的知识点、没有找到匹配知识点和闲聊内容，以便客服团队实时监测、判断AI小千回答是否正确，进行二次打标确认和知识库补充。

客服场景下的真实对话也成为了AI小千语料学习素材和知识库来源，进一步帮助千寻位置搭建完备的知识库。

在销售、客服、资料管理员3个身份无缝切换的过程中，AI小千不只成为了一个好用的AI员工，也重构了客服的价值：从成本部门蜕变成价值部门，为公司创造价值。

不是替代人类工作，而是升级

和真人客服同事相比，AI小千能够一人完成3种工作，也能7 X 24h在线，并且不受负面情绪影响，稳定输出高准确率回答。

那么这是不是意味着AI小千可以替代人的工作了？

连辉告诉一财商学：“不是替代，而是升级。”

AI小千上线以来，不需要人工介入的回答完备率超过50%——这意味着有50%的人工客服接待工作被解放了出来，减轻了真人客服的接线压力。真人客服员工转而可以协助训练AI员工，或者满足客户进一步的需求。

原本，千寻位置客户成功部10位客服人员都需要在线回复客户提问，目前已经有3位开始将工作重心转移到AI小千知识库维护和打标，腾出精力去沉淀、总结，反哺产品。

这与千寻位置对AI小千的规划一脉相承——系统不再止步于被动响应，而是主动预判需求，让客服从“问题修复”转向“价值创造”。

在整个AI小千合作中，瓴羊为千寻位置客服团队提供了集成在钉钉内的AI小千后台，无缝接入集团钉钉日常办公场景，一套系统、多种功能模块。既满足了客服人员即时查看AI小千动态的需求，也减少了多系统冗余的繁琐流程。

通过打通瓴羊和千寻位置内部系统，瓴羊成为客户和千寻位置中间的有力桥梁，使得AI小千可以充分调用通义千问大模型能力，Quick Service语音识别、即时消息、协同工单能力，帮助千寻位置完成经营需求。

据了解，千寻位置还将在2025年总共孵化8个以上的AI员工，分别担任不同职责，后续还将与瓴羊进一步展开数智化合作。

在AI硅基跟碳基共生的十字路口，客服已是大模型落地的第一场景。千寻位置见证了从人到“人+AI”的巨大转变，也为未来铺下了组织数智化转型的伏笔。

来源  |  瓴羊DaaS公众号