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如何正确运用CRM掌握核心客户资源?

简介:

在这个互联网碰撞大数据时代,客户资源已成为企业运营发展的重中之重,企业的业务运营围绕客户为中心,同时企业员工的思想认识也要围绕客户为中心而做改变。而CRM决不仅仅是技术,它更主要是一种管理模式, CRM是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。面向客户,关心客户,一切围绕客户为中心来运作,这就是CRM的本质。

CRM全程创造企业价值

据调查:企业80%的利润来自20%的客户,而发展新客户所需费用是维持老客户的6-8倍。如今,大多数企业都懂得这个道理,纷纷在说“我们要把最好的服务提供给最有价值的客户”。但是,最有价值的客户在哪里?如何把握新老顾客?如何进一步提升客户价值?企业“以客户为中心”是只停留于产品设计制造的层面?还是贯穿于企业的业务流程乃至战略的各个环节?CRM系统可以帮助企业解决这些问题,对不同类型的客户采取不同的战略,更快地适应市场变化。

CRM系统的核心是客户数据的管理一般来说,一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务,以及对竞争对象记录与分析的能力。利用它,企业能够记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动,跟踪各类活动的状态,建立各类数据的统计模型,用于后期的分析和决策支持,从而达到提高客户满意程度,提高销售额,降低市场销售成本,增加利润率的目的。CRM强调的是一切以客户为中心,企业所有的经营战略都是与客户互动的结果,并致力于谋求与客户以及合作伙伴的长期关系。”

CRM催生全面管理变革

CRM系统实施起来很复杂,绝不仅仅是一个技术问题,安装一套软件而已。更重要的是管理上的全面变革,包括企业文化、组织结构、业务流程、人员都要做变革,一切要真正围绕以客户为中心的理念去实施。

对企业来说,比建立一套信息系统难度更大。它是更深层次的变革,整个企业的组织形式可能要进行调整,所有的员工都要改变意识去围绕客户服务。它是一个比较漫长和痛苦的历程,只有对此作好充分心理准备和拿出应对措施,技术投资才能得到回报。

而事实上,不少企业往往只看到CRM系统表面的投资,即软件硬件和咨询服务上的投资,而没有看到潜在的变革成本,比如所花的时间、精力、人力、物力。由于在管理意识、组织结构、业务流程等方面没有做好准备,企业会碰到很多具体问题。比如没有改变员工的思想,导致并不是所有的员工对待客户的态度都积极主动,又比如不知道怎么去收集客户的信息,或者掌握到客户信息不知道怎么利用。

CRM毫不掩饰技术的重要

实施CRM系统,技术是否成功,主要体现在系统能否有效地协调运行。即技术能否解决复杂的问题,最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合,能否和业务流程相结合。往往是这种协调的能力不够,使得企业感到犹豫,甚至退却。

企业不要纯粹从内部来考虑问题,而要围绕客户出发做改变,要深入研究自己的客户群,根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标。

本文转自d1net(转载)

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