本文内容整理自 2024 云栖大会《大模型驱动的融合通信》的演讲实录
分享人：阿里云智能集团云通信负责人孔繁盛
从2021年，我们介绍了5G消息如何赋能各行各业；2022年，我们探讨了云原生驱动的融合通信；去年，我们提出了融合通信的未来可期，并介绍了云通信在各种场景下的解决方案以及与AI的结合。
今年，我们继续探讨基于大模型驱动的融合通信，分享我们在这一领域的思考、探索和实践。
规模化使用云通信的挑战
从2017年通过标准云化、以API的方式为客户提供服务，到2019年开始使用云原生形式，通过实例化和组件化来解决客户的个性需求，再到近两年，更多地将AI和大模型应用于云通信领域，解决人员弹性、知识沉淀等问题，逐步重塑了云通信的业务流程，提升了整个服务过程的智能化水平。
我们的目标始终是为客户提供便捷、安全、稳定和智能的使用体验。
云通信本身作为一个载体，也在不断发展。从最初的文本和语音的单一媒体方式，发展到视频的多媒体消息；从单向的交互方式，发展到视频通话和交互式通话；从承载基本信息，发展到承载更多的功能类服务。
在这个过程中，客户的使用变得更加复杂，贯穿于云通信使用的整个生命周期。包括内容制作的困难、活动设计的困难，以及数据反馈的困难。这些困难本质上都需要在云通信使用过程中与人员不断交互，这使得云通信难以从一个能力的应用转变为企业的业务和产品。
规模化使用云通信通常由IT部门负责，但需求往往来自于业务部门。如何让业务部门更加规模化地使用云通信，特别是多媒体化、交互式和功能化的云通信，成为了一个瓶颈。
从去年开始，大模型成为最大的热点。大模型能够解决云通信中的人力弹性和知识沉淀问题。阿里提出用大模型重塑所有业务流程，我们认为云通信本身就是一个自然交互的过程，用大模型重塑云通信是水到渠成的事情。
大模型在云通信中的应用探索
1、短信内容生成
在云通信领域，短信内容的合规性审核一直是业界的挑战。今年，我们引入了基于大模型的短信模板 AI助手，可自动创建互动性强、个性化且符合规范的短信模板，显著提升了客户的短信内容质量。具体而言，AI助手生成的短信内容将审核通过率从60%显著提高至98%。
不仅审核通过率显著提升，客户的短信送达率亦有所增加。在短信分发过程中，存在多个潜在的拦截点，而通过AI生成的内容有效减少了这些障碍。同时，多个智能体的协作确保了为不同客户群体定制风格多样的文案，增强了短信的吸引力和互动性，进而提高了阅读率和转化率。
目前，这项创新技术已在电商、物流等六个关键行业得到应用，并取得了显著成效。未来，我们计划将此功能推广至所有行业，并拓展至多模态领域，自动生成多媒体消息、视频，以及数字人内容。
如想进一步咨询&体验，请留下您的联系方式，我们会尽快与您取得联系～
2、 智能语音
我们认为智能语音是大模型在云通信中最大的应用场景，也是最大的商业化场景之一。
大模型在智能语音中解决了三大类问题：
- 智能语音内容的自动生成和策略匹配：通过动态生成内容，使内容更加实时和高效。
- 维护策略的自动优化：减少了手工录音和策略匹配的需要，使维护过程更加自动化和高效。
- 拟人化问题的解决：语音交互过程中有许多停顿、中断和插入，通过大模型对语义的理解和认知，使交互过程更加拟人化和自然，降低了客户的不适感。
我们通过语音网关适配大模型，使语音交互过程的延迟降低到500毫秒以内。
目前，我们的大模型语音服务面向两类人群开放使用：
- 有自研大模型能力的客户：我们提供接入服务，帮助他们将自研大模型与我们的平台对接，提供高质量的智能语音服务。
- 没有自研大模型能力的客户：我们提供通用大模型的垂直化训练，使他们也能享受到高质量的智能语音服务。
展望未来
大模型驱动的融合通信正引领多媒体、交互式和功能化的融合趋势，逐渐成为企业对外服务的关键接口。无论是语音号码还是短信端口，都有可能转变为企业与客户互动的前沿阵地。
这个接口将作为客户进行自然语言交流的枢纽，利用大模型的技术优势，理解和生成通话内容，实现流畅自然的语言互动体验。同时，它也是企业对外展示其服务能力的窗口，通过智能化的编排，提高API的效率和应用，使得企业能够更快捷地将内部服务和能力延伸至客户。
此外，这个接口还将成为企业内部与外部协作的桥梁，通过AI智能体提供更加精准的客户服务。每位员工都将成为大模型的参与者和建设者，与智能体协作，共同创造个性化的服务体验。客户的每一次服务互动都将作为智能体学习的素材，通过员工的积极运营和协同，这些互动将被有效地反馈给智能体，从而扩大服务的广度和深度。
我们相信，通过智能体的经营协同，未来将形成先进的组织体，实现指数型的发展。大模型驱动的融合通信将成为一个高度智能化、功能强大的信息生态平台，改变未来的工作方式和企业与客户的协同方式。
