
小蜜客服是阿里巴巴出品的基于钉钉开放平台的智能客服机器人,它功能强大,可以覆盖内部协同和外部业务场景。那么作为承载业务量最大的模块,小蜜客服的知识库该如何维护呢?下面有5条FAQ,希望能够给大家帮助。 Q1.什么是类目?什么是知识标题?什么是核心词?三者有什么区别? A1:类目是对业务知识进行管理分类的区划。它的目的是为了方便业务人员进行运营管理。根据业务维度的不同,类目设置的维度也不尽相同,如按组织结构拆解(面向企业内部)、按业务结构拆解(面向多样业务)、按产品功能拆解(面向产品功能)、按用户路径拆解(面向业务流程)。 例:当我们面向内部协同办公场景,业务区块可能包括IT、HR、财务等模块,对应模块的知识内容相互独立。那么我们可以将IT、HR、财务等作为知识类目。 知识标题是最贴近用户真实问法的语句。它与答案构成了一条知识。相似问法是与知识标题相似的、面向同样业务的其他常见问法的描述。 例:在财务场景中,用户经常咨询财务报销流程。那么“出差报销如何申请”及相应流程构成一条知识,“出差报销流程如何申请”为知识标题,相关流程为答案。 核心词用户问法中最核心词的词汇,也即知识标题中最核心的词汇。同义词是指相对于核心词而言的意思相近的词。核心词及其同义词一定包含于知识标题及其相似问法中。核心词是为了区分用户的核心意图,也是算法快速识别定位知识的关键要素。 例:在知识标题“出差报销流程如何申请”中,“出差”为其核心词,如用户咨询中包含“出差”这一核心词,则系统会优先匹配与该核心词相关联知识标题,未匹配到的话则全局匹配知识标题。 某一类目下,可能会有若干知识标题与答案,每个知识标题都有其对应核心词。 Q2.核心词该如何抽取? A2.核心词提取方法包括如下3种: 删除法:用户在询问该问题时,是否会去掉这个核心词;或核心词去掉后是否影响对句意的理解。 例:Q:如何办理收入证明? 核心词:收入证明; 转换法:根据用户不同的问法,找出用户问法中基本不会变换的核心关键词,作为核心词。 例:Q1:如何办理收入证明?Q2:收入证明怎么办理?Q3:怎么开收入证明?Q4:怎么办理收入证明? 核心词:收入证明; 比较法:(用户问法中有多个核心词):与另一个词相比,谁关联的知识点维度更加清晰,易于分辨,则应作为核心词。 例:Q1:五一节怎么放假;Q2:春节怎么放假;Q3:国庆节怎么放假;Q4:圣诞节怎么放假; 核心词:放假。 Q3.一个核心词可以关联多个问题么? A3.一个核心词是可以关联多个问题的,核心词的主要目的是定位问题,因此可能出现若干个知识标题核心词一样的情况。 例:Q1:如何办理收入证明?Q2:收入证明的用途?核心词均为:收入证明。 Q4.一个核心词可以是其他核心词的同义词么? A4.不可以。 例:Q1:五一节怎么放假;核心词:放假,同义词:假期;Q2:国庆假期日程安排;核心词:假期;这样维护是错误的,需要将其统一为核心词为放假,同义词为假期。 Q5.机器人出的答案不准确的常见原因有哪些? A5.常见原因包括如下情况: 1.知识标题中不含所维护的核心词。例:Q1:五一节怎么放假;核心词:假期。修复方式:更改核心词。 2.知识标题中的核心词是其他问句的同义词。例:Q1:五一节怎么放假;核心词:放假,同义词:假期;Q2:国庆假期日程安排;核心词:假期;修复方式:更改核心词。 3.核心词之间出现包含。例:Q1.因公出差申请流程,核心词:因公出差:Q2:出差报销申请流程,核心词:出差;修复方式:简化核心词。 4.错吧类目当核心词:例:Q1.电脑蓝屏保修流程,核心词:IT。实际IT为该知识标题所在类目。修复方式:更改核心词。 5.匹配上了其他知识标题的核心词。 例:Q1. 创建土地出让单据时无法保存,核心词:无法保存;相似问法:1. 创建土地出让单据时无法保存2. 土地出让单据怎么提交不了3. 如何报错或者提交土地出让单据。抽取的核心词名称为“无法保存”,但是用户的常见表述中,存在用户不说“无法保存”的情形,但是用户通常会说“土地出让单据”或“单据”。系统在匹配过程中,也可能匹配到“单据”,从而优先在“单据”这一核心词下的知识中进行匹配。因此,本例中用核心词“单据”或“出让单据”替代原来的核心词“无法保存”。 6.核心词过长或者过短。部分用户存在将同义词和和核心词维护在一起的情况。 例:Q1:五一节怎么放假;核心词:“假期,放假”。在此情况下,系统默认的核心词为用户维护的“核心词+同义词”,造成匹配错误。修改方式为修改核心词为“放假”,同义词为“假期”。 7.其他异常情况。可联系小蜜客服支持人员定位解决。 更多小蜜客服使用培训与技巧,欢迎加入钉钉群:23168255咨询沟通。
药明康德是国际领先的开放式能力与技术平台公司,为全球制药、生物技术以及医疗器械等领域提供从药物发现、开发到市场化的全方位一体化的实验室研发和生产服务。药明康德集团在全球27个研发基地共有60万平方米研发基地和生产厂房,全球员工人数超过14000人,市值突破1100亿元。 用户痛点 自药明康德接入钉钉后,钉钉的移动办公、快速找到同事、提升沟通效率等都为药明康德解决了很多办公难题,但同时也给运维同学带来了新的难题:每天通过钉钉来咨询的问题应接不暇,且问题类型丰富: 打印机缺纸了怎么办? 电脑黑屏了怎么办? 手机邮箱登陆不了怎么办? 甚至连人事政策、报销问题、食堂何时开门等问题也都会从钉钉上不断地流入到IT运维小哥的钉钉上,这些简单重复的问题占用了运维同学的大量精力。 解决方案 药明康德选择小蜜客服作为其智能机器人辅助办公,通过对标准化的故障排查方法、集团公司的政策规定,以及通用的公司行政服务内容等知识的整理填充,快速实现了业务应用,员工的服务体验得到提升,整体运维成本进一步下降。 “药小明的快速响应,和优质的答案,能给我不少的帮助。而且药小明还很萌哦,笑话讲得不错。” 快速运维 运维同学将公司内部各类服务知识,比如行政服务信息、人事政策、办事规章制度、甚至食堂的营业时间,梳理成“问题-答案”的组合形式,然后从问题中抽取关键性话题作为词条,整理好分类,就能使用小蜜客服的“批量导入”功能快速导入,搭建一个完整的知识库。 后面续果问题的答案有变动,运维同学还可以直接在知识库里面针对答案部分进行修改,便捷快速。 迅速配置好知识后,管理员可以先自己对机器人进行测试和调整,将机器人回复质量提高到一定质量后再投放给企业员工使用。 极速高效 过去,员工要问一些内部办公协作问题,需要排队等待,由运维同学一个一个来回复;遇到批量故障,运维同学更是忙不过来,现在,只要把相应的知识录入小蜜,不管多少人同时咨询,这些问题都可以得到快速回复。 过去,作为部门的业务接口人,可能每天都需要回答大量的重复办事流程方面的问题,这些问题简单重复,但是咨询量又很大,常常会消耗掉大半的工作时间。现在,有了小蜜客服的协同办公,每个部门都可以把自己的办事流程、规章制度放在企业内部知识库里,办事流程不再需要业务负责同学口述,工作效率也变得更高。 一触即达 钉钉的便捷高效让很多的员工爱不释手,但是如果公司内部办公文档,或者办事信息还没有全部迁移到钉钉,则会导致员工在享受钉钉来带的高效办公同时,还需要打开其他的系统或者网站,多端工作,很不方便。有了小蜜机器人,有问题直接和机器人单聊,一触即达,方便唤起。不管是PC还是移动端,小蜜都是员工的贴心好帮手。 除了单独聊天,还可以把机器人加到各级部门的群里,直接在群内为大家排忧解难,有问题,直接@机器人,群内所有角色无缝沟通,既方便随时查阅信息,又方便根据查到的信息进行探讨和协调,员工再也不需要为搜索公司内部协同办公信息烦恼,大大提升了沟通的效率。 想了解更多小蜜相关业务,欢迎钉钉扫码进群沟通:
钉小蜜在线客服功能上线后,大家都非常急切的想使用这个功能,但是因为设置原因一直无法生效,因此特此梳理开通流程,供参考。 一、前提条件 建议条件:小蜜客服版本2.0;主管理员账号(因为需要创建、绑定账号)、机器人。 二、设置流程 2.1绑定用户 登录钉钉管理后台(oa.dingtalk.com),点击通讯录,进行部门人员绑定,具体如图: 2.2在线客服设置 2.2.1添加技能组 点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置,添加技能组: 填写技能组名称、对外展示名、人工服务规则(此时因未维护其他规则,只能选择默认规则),填写完毕后点击确认创建。 2.2.2关联成员 在创建好的技能组中,点击右侧“关联成员”,在弹出的框中输入关联成员信息,点选弹出的选项,选中完毕后点选“确认关联”: 这样,就创建好了一个技能组,技能组内的客服可以登录人工客服进行接客(怎么上线和接客稍后说明)。 2.2.3创建人工服务规则 点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置-人工服务规则,新增服务规则: 2.2.4开通人工服务入口 点击工作台-小蜜客服-机器人设置-选中机器人-应用渠道部署-钉钉-人工服务,进入人工服务设置: 输入规则名称(如“客服、售后、售前等”)、会员超时设置、上班时间设置、非上班时间提示(如“现在客服还未上班哦,你可拨打XXX联系技术工程师”)、无客服在线提示(如“现在暂时没有客服在线呢,请您过一会再来吧!”)输入完毕后点击确认创建,即创建完毕。 2.2.5绑定人工服务规则: 创建完毕人工服务规则后,可以点击相关技能组对人工服务规则进行重新绑定,各用户可按实际需要更改。 2.3设定在线客服规则 点击机器人设置-应用渠道设置-钉钉-人工服务,进入服务设置页面。 点击”服务模式“,可以选择”机器人优先“、”仅机器人服务“、”仅客服服务“3种模式。点击“仅机器人服务”时,只需再填写无答案回复;点击“仅人工服务”时,前端的机器人将失效,所有对话直连人工。此时需要设置人工技能组。因此,推荐选择“机器人优先”的模式。 点击“机器人优先”时,需要填写人工技能组选择(可选)、转人工条件设置(可选)、无答案回复次数等数据,填写完毕后点击保存。至此在线机器人设置完毕。 2.2.6 手动结束人工客服 用户在沟通过程中,输入"结束会话",可以退出人工。 三、运营工作 3.1客服接线 3.1.1进入后台 点击PC端钉钉-左下角工作-顶部选择对应组织-点选小蜜客服-在弹出的PC中点击客服工作台-进入客服后台,如图所示。 3.1.2上线接线 3.2知识查找 在线客服正常的聊天界面如图:分为会话列表、已结束、对话框、输入框、会员信息框、搜索框、推荐知识等模块。客服可以直接在输入框输入相关回复内容。会话列表展示现在正在接待的客户信息。右上角为客户的详细信息。 用户询问的知识如果客服不熟悉,可以直接在右侧进行搜索,如果知识库里面已经有答案,可以直接点击答案然后发送。 系统会默认推荐部分高频问题,方便客服直接回复。 3.3在线客服设置 3.3.1点击左侧齿轮按钮,进入在线客服设置页面: 3.3.2常用语可以进行常用语的类目设置、内容设置等工作; 3.3.3个人信息可以在(oa.dingding.com)-通讯录中进行更改。 3.4知识维护 知识维护环节详见如何维护知识库(https://yq.aliyun.com/articles/680645?msgid=11005776) 四、注意事项 4.1人员维护:人员维护时,需要同步维护在线最大接单人数; 4.2在线客服:设置人工客服渠道时,需要把你需要接线的分组都勾选上; 4.3机器人:设置无答案或者多轮对话转人工时,建议根据实际情况谨慎设置多少次之后转发。 4.4知识库和在线机器人结合使用效果更佳哦。 想获得更多小蜜客服知识与支持,欢迎加入钉钉群:23168255(扫码入群)
在使用云小蜜的过程中,我发现如果不小心的话,很可能会将知识维护错误,造成用户的问题得不到想要的答案,因此跟大家说一下我自己维护云小蜜的一些技巧和建议。 一、知识库维护界面 1.进入路径 进入阿里云-云小蜜-管理控制台-机器人(需要提前设计机器人)-机器人设置-知识业务知识编辑(知识挖掘我们先不管): 2.操作界面 2.1进入业务知识编辑后,页面展示如下: 各个项目的用处跟大家解释下: a.类目管理:就是建立各种知识的类目,方便大家对自己的知识进行管理。例如,如果你想创建一个内部OA机器人,你可以创建:财务、IT、行政等多个类目管理各个完全不同类型的知识。 b.知识搜索(高级搜索):对已经建立的知识进行搜索,查询自己之前输入的知识,查找到之后可以进行相关编辑操作。 c.新建知识:即创建知识库中的知识。目前以QA对的形式存在。 d.导入:批量对新建知识进行导入操作。 e.知识的编辑、预览、删除、失效、历史、转移:对已有的知识进行再次编辑、预览编辑效果、删除相关知识(删除后前台搜索不到,知识库中也没有)、失效知识(失效后前台搜索不到,知识库中有,可以再发布,无需编辑)、查看编辑历史、将该条知识转移到其他类目。 2.2新建知识操作界面 点击新建知识或者对已有知识点击编辑后,会进入知识编辑界面,页面展示如下: a.知识路径:即该条知识归属于哪个类目; b.知识标题:即该条知识的常规高频问法; c.相似问题:上述标题的其他常见文法; d.核心词:知识标题中最为核心的词汇,必须存在于知识标题中,可以没有,但是如果要不维护,则都不要维护。 e.生效时间:如果该条知识有一定时效,可以通过生效时间设置生效、失效时间。 f.答案:该条知识的问题对应的答案;答案有可能有多条; g.视角:及该知识分布的渠道,例如app web h5等等; 二、知识类目建立 点击类目管理,新增一个一级类目(如会员管理),之后鼠标悬停在会员管理处,会出现平级、下级、编辑、删除按钮。点击平级,会增加一个与当前类目层级一样的类目,点选下级,会在该类目下面增加一个子类目。如果该类目下已经有知识,则不可增加子类目。点击编辑可以更改当前类目名称,点击删除可以删除当前类目。注意,如果该类目下面有知识,则需要删除类目下方所有知识后方可删除该类目。 三、知识内容添加 3.1单条新增 3.1.1未选择类目:直接点击新建知识,进入知识编辑页面,输入类目路径、知识标题、相似问题(如有)、核心词(如有)、知识答案、视角(自定义)之后,点击确认。 注意: 核心词是问句中最核心的内容,建议还是维护,会提高云小蜜的智能程度,让问答更精准;如果漏维护核心词,可能会导致该条知识不易被查询到。 各类目、知识下注意核心词是否有包含,比如投标 和投标文件,这样的话如果问句中有投标文件的话,是不会给出投标的知识的。 核心词要包含在知识标题(即常规问句中),可以不包含在相似问句中。 3.1.2选择类目:与3.1.1类似,点击要增加知识的类目后,进入新的页面,在右侧点击新建知识后添加知识。 3.2批量导入 如果已经有前期整理的知识,可以选择批量导入。点击导入后,下载规范模板,按模板提示内容填充完毕,将填充完毕文件上传,即可进行批量上传。前期已有的知识,批量上传会忽略掉,不会覆盖或者填充。 如上知识丰富完毕后,将相关知识库绑定到对应机器人,即可与该机器人进行相关知识的对话。 四、相关问题排查 知识上传完毕后,可以点击机器人设置-会话测试窗,进行对话测试工作,检查答案是否准确。 答案不正确的可能原因: 1.知识库未绑定。知识库维护完毕后,要将知识库与对应机器人绑定。 2.未设置核心词。当其他知识设置核心词,该条知识未设置时可能出不来准确答案; 3.知识包含了多个核心词。当另一个核心词权重过高,可能会给另一个核心词的推荐。 4.核心词不包含在知识库中。这样的话即使有该核心词出现也可能返回不了正确知识。 5.问句过于复杂冗长:包含了大量与知识标题无关的语句,会影响句子的判断,误出答案。 6.缓存原因:维护过后,因为系统等原因有一定时间缓存,稍微等等即可。 7.问句过短:无法能够理解真正意图。 8.其他问题,需要联系云小蜜的支持来解决。 以上内容,希望对大家有所帮助。
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