小蜜客服
TA的个人档案
个人介绍
阿里企业小蜜产品功能与使用介绍、客户案例介绍、新功能上线通知等。
擅长的技术
- Python
- 高分内容
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- 文章
- 问答
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发表了文章 2019-03-07
学会这5条，玩转小蜜客服知识库
小蜜客服是阿里巴巴出品的基于钉钉开放平台的智能客服机器人，它功能强大，可以覆盖内部协同和外部业务场景。那么作为承载业务量最大的模块，小蜜客服的知识库该如何维护呢？下面有5条FAQ，希望能够给大家帮助。 Q1.什么是类目？什么是知识标题？什么是核心词？三者有什么区别？ A1:类目是对业务知识进行管理分类的区划。它的目的是为了方便业务人员进行运营管理。根据业务维度的不同，类目设置的维度也不尽相同，如按组织结构拆解（面向企业内部）、按业务结构拆解（面向多样业务）、按产品功能拆解（面向产品功能）、按用户路径拆解（面向业务流程）。 例：当我们面向内部协同办公场景，业务区块可能包括IT、HR、财务等模块，对应模块的知识内容相互独立。那么我们可以将IT、HR、财务等作为知识类目。 知识标题是最贴近用户真实问法的语句。它与答案构成了一条知识。相似问法是与知识标题相似的、面向同样业务的其他常见问法的描述。 例：在财务场景中，用户经常咨询财务报销流程。那么“出差报销如何申请”及相应流程构成一条知识，“出差报销流程如何申请”为知识标题，相关流程为答案。 核心词用户问法中最核心词的词汇，也即知识标题中最核心的词汇。同义词是指相对于核心词而言的意思相近的词。核心词及其同义词一定包含于知识标题及其相似问法中。核心词是为了区分用户的核心意图，也是算法快速识别定位知识的关键要素。 例：在知识标题“出差报销流程如何申请”中，“出差”为其核心词，如用户咨询中包含“出差”这一核心词，则系统会优先匹配与该核心词相关联知识标题，未匹配到的话则全局匹配知识标题。 某一类目下，可能会有若干知识标题与答案，每个知识标题都有其对应核心词。 Q2.核心词该如何抽取？ A2.核心词提取方法包括如下3种： 删除法：用户在询问该问题时，是否会去掉这个核心词；或核心词去掉后是否影响对句意的理解。 例：Q：如何办理收入证明？ 核心词：收入证明； 转换法：根据用户不同的问法，找出用户问法中基本不会变换的核心关键词，作为核心词。 例：Q1：如何办理收入证明？Q2：收入证明怎么办理？Q3：怎么开收入证明？Q4：怎么办理收入证明？ 核心词：收入证明； 比较法：（用户问法中有多个核心词）：与另一个词相比，谁关联的知识点维度更加清晰，易于分辨，则应作为核心词。 例：Q1：五一节怎么放假；Q2：春节怎么放假；Q3：国庆节怎么放假；Q4：圣诞节怎么放假； 核心词：放假。 Q3.一个核心词可以关联多个问题么？ A3.一个核心词是可以关联多个问题的，核心词的主要目的是定位问题，因此可能出现若干个知识标题核心词一样的情况。 例：Q1：如何办理收入证明？Q2：收入证明的用途？核心词均为：收入证明。 Q4.一个核心词可以是其他核心词的同义词么？ A4.不可以。 例：Q1:五一节怎么放假；核心词：放假，同义词：假期;Q2:国庆假期日程安排；核心词：假期；这样维护是错误的，需要将其统一为核心词为放假，同义词为假期。 Q5.机器人出的答案不准确的常见原因有哪些？ A5.常见原因包括如下情况： 1.知识标题中不含所维护的核心词。例：Q1:五一节怎么放假；核心词：假期。修复方式：更改核心词。 2.知识标题中的核心词是其他问句的同义词。例：Q1:五一节怎么放假；核心词：放假，同义词：假期;Q2:国庆假期日程安排；核心词：假期；修复方式：更改核心词。 3.核心词之间出现包含。例：Q1.因公出差申请流程，核心词：因公出差：Q2：出差报销申请流程，核心词：出差；修复方式：简化核心词。 4.错吧类目当核心词：例：Q1.电脑蓝屏保修流程，核心词：IT。实际IT为该知识标题所在类目。修复方式：更改核心词。 5.匹配上了其他知识标题的核心词。 例：Q1. 创建土地出让单据时无法保存,核心词：无法保存；相似问法：1. 创建土地出让单据时无法保存2. 土地出让单据怎么提交不了3. 如何报错或者提交土地出让单据。抽取的核心词名称为“无法保存”，但是用户的常见表述中，存在用户不说“无法保存”的情形，但是用户通常会说“土地出让单据”或“单据”。系统在匹配过程中，也可能匹配到“单据”，从而优先在“单据”这一核心词下的知识中进行匹配。因此，本例中用核心词“单据”或“出让单据”替代原来的核心词“无法保存”。 6.核心词过长或者过短。部分用户存在将同义词和和核心词维护在一起的情况。 例：Q1:五一节怎么放假；核心词：“假期,放假”。在此情况下，系统默认的核心词为用户维护的“核心词+同义词”，造成匹配错误。修改方式为修改核心词为“放假”，同义词为“假期”。 7.其他异常情况。可联系小蜜客服支持人员定位解决。 更多小蜜客服使用培训与技巧，欢迎加入钉钉群：23168255咨询沟通。
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发表了文章 2019-03-06
小蜜客服，让药明康德办公更快一步
药明康德是国际领先的开放式能力与技术平台公司，为全球制药、生物技术以及医疗器械等领域提供从药物发现、开发到市场化的全方位一体化的实验室研发和生产服务。药明康德集团在全球27个研发基地共有60万平方米研发基地和生产厂房，全球员工人数超过14000人，市值突破1100亿元。 用户痛点 自药明康德接入钉钉后，钉钉的移动办公、快速找到同事、提升沟通效率等都为药明康德解决了很多办公难题，但同时也给运维同学带来了新的难题：每天通过钉钉来咨询的问题应接不暇，且问题类型丰富： 打印机缺纸了怎么办？ 电脑黑屏了怎么办？ 手机邮箱登陆不了怎么办？ 甚至连人事政策、报销问题、食堂何时开门等问题也都会从钉钉上不断地流入到IT运维小哥的钉钉上，这些简单重复的问题占用了运维同学的大量精力。 解决方案 药明康德选择小蜜客服作为其智能机器人辅助办公，通过对标准化的故障排查方法、集团公司的政策规定，以及通用的公司行政服务内容等知识的整理填充，快速实现了业务应用，员工的服务体验得到提升，整体运维成本进一步下降。 “药小明的快速响应，和优质的答案，能给我不少的帮助。而且药小明还很萌哦，笑话讲得不错。” 快速运维 运维同学将公司内部各类服务知识，比如行政服务信息、人事政策、办事规章制度、甚至食堂的营业时间，梳理成“问题-答案”的组合形式，然后从问题中抽取关键性话题作为词条，整理好分类，就能使用小蜜客服的“批量导入”功能快速导入，搭建一个完整的知识库。 后面续果问题的答案有变动，运维同学还可以直接在知识库里面针对答案部分进行修改，便捷快速。 迅速配置好知识后，管理员可以先自己对机器人进行测试和调整，将机器人回复质量提高到一定质量后再投放给企业员工使用。 极速高效 过去，员工要问一些内部办公协作问题，需要排队等待，由运维同学一个一个来回复；遇到批量故障，运维同学更是忙不过来，现在，只要把相应的知识录入小蜜，不管多少人同时咨询，这些问题都可以得到快速回复。 过去，作为部门的业务接口人，可能每天都需要回答大量的重复办事流程方面的问题，这些问题简单重复，但是咨询量又很大，常常会消耗掉大半的工作时间。现在，有了小蜜客服的协同办公，每个部门都可以把自己的办事流程、规章制度放在企业内部知识库里，办事流程不再需要业务负责同学口述，工作效率也变得更高。 一触即达 钉钉的便捷高效让很多的员工爱不释手，但是如果公司内部办公文档，或者办事信息还没有全部迁移到钉钉，则会导致员工在享受钉钉来带的高效办公同时，还需要打开其他的系统或者网站，多端工作，很不方便。有了小蜜机器人，有问题直接和机器人单聊，一触即达，方便唤起。不管是PC还是移动端，小蜜都是员工的贴心好帮手。 除了单独聊天，还可以把机器人加到各级部门的群里，直接在群内为大家排忧解难，有问题，直接@机器人，群内所有角色无缝沟通，既方便随时查阅信息，又方便根据查到的信息进行探讨和协调，员工再也不需要为搜索公司内部协同办公信息烦恼，大大提升了沟通的效率。 想了解更多小蜜相关业务，欢迎钉钉扫码进群沟通：
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发表了文章 2018-12-24
如何开通钉钉上小蜜客服的在线客服功能
钉小蜜在线客服功能上线后，大家都非常急切的想使用这个功能，但是因为设置原因一直无法生效，因此特此梳理开通流程，供参考。 一、前提条件 建议条件：小蜜客服版本2.0；主管理员账号（因为需要创建、绑定账号）、机器人。 二、设置流程 2.1绑定用户 登录钉钉管理后台（oa.dingtalk.com），点击通讯录，进行部门人员绑定，具体如图： 2.2在线客服设置 2.2.1添加技能组 点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置，添加技能组： 填写技能组名称、对外展示名、人工服务规则（此时因未维护其他规则，只能选择默认规则），填写完毕后点击确认创建。 2.2.2关联成员 在创建好的技能组中，点击右侧“关联成员”，在弹出的框中输入关联成员信息，点选弹出的选项，选中完毕后点选“确认关联”： 这样，就创建好了一个技能组，技能组内的客服可以登录人工客服进行接客（怎么上线和接客稍后说明）。 2.2.3创建人工服务规则 点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置-人工服务规则，新增服务规则： 2.2.4开通人工服务入口 点击工作台-小蜜客服-机器人设置-选中机器人-应用渠道部署-钉钉-人工服务，进入人工服务设置： 输入规则名称（如“客服、售后、售前等”）、会员超时设置、上班时间设置、非上班时间提示（如“现在客服还未上班哦，你可拨打XXX联系技术工程师”）、无客服在线提示（如“现在暂时没有客服在线呢，请您过一会再来吧！”）输入完毕后点击确认创建，即创建完毕。 2.2.5绑定人工服务规则： 创建完毕人工服务规则后，可以点击相关技能组对人工服务规则进行重新绑定，各用户可按实际需要更改。 2.3设定在线客服规则 点击机器人设置-应用渠道设置-钉钉-人工服务，进入服务设置页面。 点击”服务模式“，可以选择”机器人优先“、”仅机器人服务“、”仅客服服务“3种模式。点击“仅机器人服务”时，只需再填写无答案回复；点击“仅人工服务”时，前端的机器人将失效，所有对话直连人工。此时需要设置人工技能组。因此，推荐选择“机器人优先”的模式。 点击“机器人优先”时，需要填写人工技能组选择（可选）、转人工条件设置（可选）、无答案回复次数等数据，填写完毕后点击保存。至此在线机器人设置完毕。 2.2.6 手动结束人工客服 用户在沟通过程中，输入"结束会话"，可以退出人工。 三、运营工作 3.1客服接线 3.1.1进入后台 点击PC端钉钉-左下角工作-顶部选择对应组织-点选小蜜客服-在弹出的PC中点击客服工作台-进入客服后台，如图所示。 3.1.2上线接线 3.2知识查找 在线客服正常的聊天界面如图：分为会话列表、已结束、对话框、输入框、会员信息框、搜索框、推荐知识等模块。客服可以直接在输入框输入相关回复内容。会话列表展示现在正在接待的客户信息。右上角为客户的详细信息。 用户询问的知识如果客服不熟悉，可以直接在右侧进行搜索，如果知识库里面已经有答案，可以直接点击答案然后发送。 系统会默认推荐部分高频问题，方便客服直接回复。 3.3在线客服设置 3.3.1点击左侧齿轮按钮，进入在线客服设置页面： 3.3.2常用语可以进行常用语的类目设置、内容设置等工作； 3.3.3个人信息可以在（oa.dingding.com）-通讯录中进行更改。 3.4知识维护 知识维护环节详见如何维护知识库（https://yq.aliyun.com/articles/680645?msgid=11005776） 四、注意事项 4.1人员维护：人员维护时，需要同步维护在线最大接单人数； 4.2在线客服：设置人工客服渠道时，需要把你需要接线的分组都勾选上； 4.3机器人：设置无答案或者多轮对话转人工时，建议根据实际情况谨慎设置多少次之后转发。 4.4知识库和在线机器人结合使用效果更佳哦。 想获得更多小蜜客服知识与支持，欢迎加入钉钉群：23168255（扫码入群）
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发表了文章 2018-12-19
云小蜜知识库维护的流程和维护建议
在使用云小蜜的过程中，我发现如果不小心的话，很可能会将知识维护错误，造成用户的问题得不到想要的答案，因此跟大家说一下我自己维护云小蜜的一些技巧和建议。 一、知识库维护界面 1.进入路径 进入阿里云-云小蜜-管理控制台-机器人（需要提前设计机器人）-机器人设置-知识业务知识编辑（知识挖掘我们先不管）： 2.操作界面 2.1进入业务知识编辑后，页面展示如下： 各个项目的用处跟大家解释下： a.类目管理：就是建立各种知识的类目，方便大家对自己的知识进行管理。例如，如果你想创建一个内部OA机器人，你可以创建：财务、IT、行政等多个类目管理各个完全不同类型的知识。 b.知识搜索（高级搜索）：对已经建立的知识进行搜索，查询自己之前输入的知识，查找到之后可以进行相关编辑操作。 c.新建知识：即创建知识库中的知识。目前以QA对的形式存在。 d.导入：批量对新建知识进行导入操作。 e.知识的编辑、预览、删除、失效、历史、转移：对已有的知识进行再次编辑、预览编辑效果、删除相关知识（删除后前台搜索不到，知识库中也没有）、失效知识（失效后前台搜索不到，知识库中有，可以再发布，无需编辑）、查看编辑历史、将该条知识转移到其他类目。 2.2新建知识操作界面 点击新建知识或者对已有知识点击编辑后，会进入知识编辑界面，页面展示如下： a.知识路径：即该条知识归属于哪个类目； b.知识标题：即该条知识的常规高频问法； c.相似问题：上述标题的其他常见文法; d.核心词：知识标题中最为核心的词汇，必须存在于知识标题中，可以没有，但是如果要不维护，则都不要维护。 e.生效时间：如果该条知识有一定时效，可以通过生效时间设置生效、失效时间。 f.答案：该条知识的问题对应的答案；答案有可能有多条； g.视角：及该知识分布的渠道，例如app web h5等等； 二、知识类目建立 点击类目管理，新增一个一级类目（如会员管理），之后鼠标悬停在会员管理处，会出现平级、下级、编辑、删除按钮。点击平级，会增加一个与当前类目层级一样的类目，点选下级，会在该类目下面增加一个子类目。如果该类目下已经有知识，则不可增加子类目。点击编辑可以更改当前类目名称，点击删除可以删除当前类目。注意，如果该类目下面有知识，则需要删除类目下方所有知识后方可删除该类目。 三、知识内容添加 3.1单条新增 3.1.1未选择类目：直接点击新建知识，进入知识编辑页面，输入类目路径、知识标题、相似问题（如有）、核心词（如有）、知识答案、视角（自定义）之后，点击确认。 注意： 核心词是问句中最核心的内容，建议还是维护，会提高云小蜜的智能程度，让问答更精准；如果漏维护核心词，可能会导致该条知识不易被查询到。 各类目、知识下注意核心词是否有包含，比如投标 和投标文件，这样的话如果问句中有投标文件的话，是不会给出投标的知识的。 核心词要包含在知识标题（即常规问句中），可以不包含在相似问句中。 3.1.2选择类目：与3.1.1类似，点击要增加知识的类目后，进入新的页面，在右侧点击新建知识后添加知识。 3.2批量导入 如果已经有前期整理的知识，可以选择批量导入。点击导入后，下载规范模板，按模板提示内容填充完毕，将填充完毕文件上传，即可进行批量上传。前期已有的知识，批量上传会忽略掉，不会覆盖或者填充。 如上知识丰富完毕后，将相关知识库绑定到对应机器人，即可与该机器人进行相关知识的对话。 四、相关问题排查 知识上传完毕后，可以点击机器人设置-会话测试窗，进行对话测试工作，检查答案是否准确。 答案不正确的可能原因： 1.知识库未绑定。知识库维护完毕后，要将知识库与对应机器人绑定。 2.未设置核心词。当其他知识设置核心词，该条知识未设置时可能出不来准确答案； 3.知识包含了多个核心词。当另一个核心词权重过高，可能会给另一个核心词的推荐。 4.核心词不包含在知识库中。这样的话即使有该核心词出现也可能返回不了正确知识。 5.问句过于复杂冗长：包含了大量与知识标题无关的语句，会影响句子的判断，误出答案。 6.缓存原因：维护过后，因为系统等原因有一定时间缓存，稍微等等即可。 7.问句过短：无法能够理解真正意图。 8.其他问题，需要联系云小蜜的支持来解决。 以上内容，希望对大家有所帮助。
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发表了文章 2018-12-19
如何用PYTHON调用云小蜜
本文转载至农民小飞侠的CSDN博客：https://blog.csdn.net/w5688414/article/details/79317534 如禁止转载请联系删除。 最近有一个项目需要调用阿里云小蜜，我就拿python调用了一下，然后在官网居然没有找到很好的sample code。就只能自己硬着头皮写一下啦 import base64 import urllib.parse import hmac from hashlib import sha1 import requests import uuid import time import hmac,ssl ALIYUN_ACCESS_KEY_ID="your id" ALIYUN_ACCESS_KEY_SECRET="your secret" # 解决 访问ssl网站证书的问题 try: _create_unverified_https_context = ssl._create_unverified_context except AttributeError: # Legacy Python that doesn't verify HTTPS certificates by default pass else: # Handle target environment that doesn't support HTTPS verification ssl._create_default_https_context = _create_unverified_https_context D = { 'Format':'JSON', 'Version':'2017-10-11', 'SignatureMethod':'HMAC-SHA1' } timestamp = time.strftime("%Y-%m-%dT%H:%M:%SZ", time.gmtime()) D['SignatureNonce']=str(uuid.uuid1()) D['SignatureVersion']=1.0 D['AccessKeyId']=ALIYUN_ACCESS_KEY_ID D['Timestamp']=timestamp def percent_encode(encodeStr): encodeStr = str(encodeStr) res = urllib.parse.quote(encodeStr) res = res.replace('+', '%20') res = res.replace('*', '%2A') res = res.replace('%7E', '~') return res def sign(parameters): sortedParameters = sorted(parameters.items(), key=lambda parameters: parameters[0]) print(sortedParameters) canonicalizedQueryString = '' for (k, v) in sortedParameters: canonicalizedQueryString += '&' + percent_encode(k) + '=' + percent_encode(v) stringToSign = 'GET&%2F&' + percent_encode(canonicalizedQueryString[1:]) # 使用get请求方法 bs = ALIYUN_ACCESS_KEY_SECRET + '&' bs = bytes(bs, encoding='utf8') stringToSign = bytes(stringToSign, encoding='utf8') h = hmac.new(bs, stringToSign, sha1) # 进行编码 signature = base64.b64encode(h.digest()).strip() return signature D['Action']="Chat" D['InstanceId']="your instance id" #你阿里云的机器人实例id D['Utterance']="电脑黑屏了怎么办" D['Signature'] = sign(D) sortedParameters = sorted(D.items(), key=lambda D: D[0]) # print(D["Signature"]) # print(sortedParameters) url = 'https://chatbot.cn-shanghai.aliyuncs.com/?' + urllib.parse.urlencode(sortedParameters) print(url) r = requests.get(url) print(r.text) 运行成功了，我的输出为： {"SessionId":"672d532e9e1e40c09563828f54ee5b05","Messages":[{"Text":{},"Type":"Knowledge","Knowledge":{"Id":"74952","Content":"亲，先确认一下是否是没有接入电源，电量过低导致的黑屏，如果不是请到IT服务台报修，IT管理员会根据检测情况处理哦。","AnswerSource":"KnowledgeBase","Title":"电脑黑屏了怎么办","Summary":"亲，先确认一下是否是没有接入电源，电量过低导致的黑屏，如果不是请到IT服务台报修，IT管理员会根据检测情况处理哦。"}}],"MessageId":"0bb0e211d48d42acaf7f6e1924f7482c","RequestId":"D241002A-FADE-4C86-8180-9CD0B857017E"}
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