如何开通钉钉上小蜜客服的在线客服功能-阿里云开发者社区

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如何开通钉钉上小蜜客服的在线客服功能

简介: 钉钉小蜜客服在线客服开通流程。
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钉小蜜在线客服功能上线后,大家都非常急切的想使用这个功能,但是因为设置原因一直无法生效,因此特此梳理开通流程,供参考。

一、前提条件

建议条件:小蜜客服版本2.0;主管理员账号(因为需要创建、绑定账号)、机器人。

二、设置流程

2.1绑定用户

登录钉钉管理后台(oa.dingtalk.com),点击通讯录,进行部门人员绑定,具体如图:

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2.2在线客服设置

2.2.1添加技能组

点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置,添加技能组:

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填写技能组名称、对外展示名、人工服务规则(此时因未维护其他规则,只能选择默认规则),填写完毕后点击确认创建。

2.2.2关联成员

在创建好的技能组中,点击右侧“关联成员”,在弹出的框中输入关联成员信息,点选弹出的选项,选中完毕后点选“确认关联”:

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这样,就创建好了一个技能组,技能组内的客服可以登录人工客服进行接客(怎么上线和接客稍后说明)。

2.2.3创建人工服务规则

点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置-人工服务规则,新增服务规则:

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2.2.4开通人工服务入口

点击工作台-小蜜客服-机器人设置-选中机器人-应用渠道部署-钉钉-人工服务,进入人工服务设置:

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输入规则名称(如“客服、售后、售前等”)、会员超时设置、上班时间设置、非上班时间提示(如“现在客服还未上班哦,你可拨打XXX联系技术工程师”)、无客服在线提示(如“现在暂时没有客服在线呢,请您过一会再来吧!”)输入完毕后点击确认创建,即创建完毕。

2.2.5绑定人工服务规则:

创建完毕人工服务规则后,可以点击相关技能组对人工服务规则进行重新绑定,各用户可按实际需要更改。

2.3设定在线客服规则

点击机器人设置-应用渠道设置-钉钉-人工服务,进入服务设置页面。

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点击”服务模式“,可以选择”机器人优先“、”仅机器人服务“、”仅客服服务“3种模式。点击“仅机器人服务”时,只需再填写无答案回复;点击“仅人工服务”时,前端的机器人将失效,所有对话直连人工。此时需要设置人工技能组。因此,推荐选择“机器人优先”的模式。

点击“机器人优先”时,需要填写人工技能组选择(可选)、转人工条件设置(可选)、无答案回复次数等数据,填写完毕后点击保存。至此在线机器人设置完毕。

2.2.6 手动结束人工客服

用户在沟通过程中,输入"结束会话",可以退出人工。

三、运营工作

3.1客服接线

3.1.1进入后台

点击PC端钉钉-左下角工作-顶部选择对应组织-点选小蜜客服-在弹出的PC中点击客服工作台-进入客服后台,如图所示。

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3.1.2上线接线

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3.2知识查找

在线客服正常的聊天界面如图:分为会话列表、已结束、对话框、输入框、会员信息框、搜索框、推荐知识等模块。客服可以直接在输入框输入相关回复内容。会话列表展示现在正在接待的客户信息。右上角为客户的详细信息。

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用户询问的知识如果客服不熟悉,可以直接在右侧进行搜索,如果知识库里面已经有答案,可以直接点击答案然后发送。

系统会默认推荐部分高频问题,方便客服直接回复。

3.3在线客服设置

3.3.1点击左侧齿轮按钮,进入在线客服设置页面:

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3.3.2常用语可以进行常用语的类目设置、内容设置等工作;

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3.3.3个人信息可以在(oa.dingding.com)-通讯录中进行更改。

3.4知识维护

知识维护环节详见如何维护知识库(https://yq.aliyun.com/articles/680645?msgid=11005776

四、注意事项

4.1人员维护:人员维护时,需要同步维护在线最大接单人数;

4.2在线客服:设置人工客服渠道时,需要把你需要接线的分组都勾选上;

4.3机器人:设置无答案或者多轮对话转人工时,建议根据实际情况谨慎设置多少次之后转发。

4.4知识库和在线机器人结合使用效果更佳哦。



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