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首先是需要多次反复的沟通流程。因为一线客服没有权限查询用户具体的查询或操作记录，所以不得不与用户进行反复的沟通，需要询问用户的操作时间，操作的 request ID，从而在内部工单系统中补充这些信息，方便后面的二线及三线客服排查问题。这就导致沟通成本高，而且用户也未必放心将这些隐私信息交给客服。
其次，客服问题处理时间较长。这是因为但凡需要人解决的问题，就无法很快的处理和解决。人需要读完所有的日志，还需要进行逻辑判断和分析。在问题复杂，数据量大，人工处理时需要时间就会较长。一线客服可以处理的问题或许需要半小时，二线客服处理问题则需要 2~3 小时，如果需要三线客服来处理问题则要以天为单位来计算。
第三点，人工客服处理问题是通过内部接口处理的，用户会问客服做了什么操作，解决了问题，但目前并没有把所有操作透露给用户，导致用户质疑操作是否透明。
2021-12-13 21:24:10赞同 展开评论 打赏
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