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阿里发布《老年人数字生活报告》:一半老年人网购遇难题选择放弃

简介: 别让老年人在数字时代掉队。

2020年重阳节来临之际,也是天猫双11启动第一周,阿里巴巴发布《老年人数字生活报告》(下称“《报告》”)。《报告》显示,疫情以来,中国60岁以上的银发群体加速拥抱数字生活,第三季度老年人手淘月活跃度同比增速远超其他年龄组,高出整体29.7个百分点。老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%,疫情期间消费增速位列第二,仅次于“00后”,消费潜力不容小觑。

然而,随着移动互联网普及,相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”,比如在网购中遇到困难时,50%的老年人会选择放弃。

这份《报告》由阿里研究院基于阿里经济体的业态调研获得。《报告》呼吁,日益老龄化的中国社会应建立数字适老化服务,不要让老年人在数字时代掉队。

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买菜多,旅游多,爱给孙辈买东西

新冠肺炎疫情加速了社会的全面数字化,也影响了此前“数字经济聚光灯”之外的群体。根据《报告》,疫情期间,60岁以上的老龄人口“触网”增速远超其他年龄组。老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%,疫情期间消费增速位列第二,仅次于“00后”。

2020年,预计我国60岁以上人口占比达到总人口数的17.4%。我国老年消费市场前景可观,呈现出市场规模潜力大、老年消费产业供给不足、老年人消费需求多样化、老年人消费意愿明显四大特点。

与其他群体相比,老年人的消费支出主要用于孙辈、保健养生、医疗护理、休闲服务、饮食和居住空间品质改善方面。

数据显示,食品是银发群体网购时的偏好品类,线上食品支出高于其他群体3.6个百分点。盒马数据显示,疫情过后,60岁以上用户线上订单增速最快,线上购买习惯逐渐稳定,人均月消费金额高于“90后”及“00后”。

越来越多的老年人从网络购物走向数字生活,老年人线上服务消费崛起。2019年,饿了么老年餐外卖订单量增长近十倍。饿了么的“万能小哥”成为老人的好伙伴,帮忙拿药、去医院取报告等跑腿订单日益增。疫情期间,注册和使用饿了么生活服务平台的老年人用户占比显著提升,涨幅达到3个百分点,主要消费特征表现为高消费、低频度,购买生鲜原材料显著高于现制餐饮,与老年人居家做饭的生活习惯吻合。

吃得好也要玩得好。根据飞猪数据,2019年,“60后”银发族的旅游消费金额整体是“00后”的3倍。

50%老人网购遇难题选择放弃

《报告》中基于阿里巴巴客户体验事业群(CCO)的洞察显示,淘宝老年用户日活规模增长,但支付率却明显低于年轻群体。

网购遇到问题怎么办?COO数据显示,银发群体的求助场景主要集中在退款问题(42%)、商品相关问题(17%)、物流问题(16%)、支付问题(8%)及账号及操作问题(5%)。在退款问题场景中,老年人更多的问题集中在“操作问题”上,包括如何退货、钱款如何退回等问题。

遇到问题后,50%的老人对金额不大的资损场景选择放弃,主要认为“麻烦”和“不会操作”;30%的老人向身旁可靠亲友寻求帮助;20%对网购相对熟悉的老年人会先联系商家,协商结果依赖商家服务,对结果无预期。

在“老年人是否需要接受数字生活的服务培训”上,子女和老人均表示需求强烈,72%的子女和73%的老人希望获得数字服务培训。值得深思的是,儿女认为,老年人最应该接受网络安全防诈骗方面的指导(67%),而老人自身则最渴望获得网络购物技巧(71%)和网上支付技巧(63%)方面的培训。

负责老年人群体的阿里CCO客服小二林斌告诉记者,老年人对他说的最多的一句话是:“我的孩子要有你那么耐心就好了。”

适老数字服务是当务之急 但你的陪伴更重要

数字科技覆盖生活各个方面,但相当一部分老人并没有跟上科技发展的脚步。让老人同样享受数字时代的红利,是科技企业、子女、社会须共同承担的责任。

2018年2月1日,淘宝上线“亲情账号”,用户可以通过添加亲情帐号,实现长辈的流畅沟通和便捷支付。截至目前,淘宝亲情账号绑定长辈人数已超2000万。

2019年6月,支付宝推出“关怀版”小程序,集合扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年用户最常用的功能,并将字体放大。2019年12月,支付宝还成立了“老年大学”, 内容涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶,线上线下多种形式教老年人学用智能手机。2020年上半年,为老年人定制的支付宝“关怀版”访问量同比增长6.6倍。

夸克的“语音交互搜索”让老年人以语音输入的方式搜索资讯。淘宝的“拍立淘”功能,通过图片搜索方式,让老人们看到心仪衣服时,可以一键找同款。数据显示,拍立淘50岁以上用户已占近10%。

阿里研究院相关负责人认为,为银发群体提供适老化数字服务已成为当务之急。从打印二维码随身携带,到淘宝亲情版子女代叫,从社群结对的松散型互助到有组织的老年大学,社会应从各个维度,共同探索建立安全醒目、友好便利、数字健康、共享互助的老龄化友好数字环境。

《报告》倡议:“全社会应共同关注适老化数字服务,携手数字技术,直面人口老龄化问题,变‘数字鸿沟’为‘数字机遇’,构建安全可信的数字生活,提供主动便利的数字适老服务。”

但比构建数字适老社会更重要的,是你的陪伴。“我们从技术层面提供一些关怀老年人的解决方案,”支付宝老年大学教务处负责人潘菲菲说,“但老年人更需要的,是子女的耐心和陪伴。”

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