| 客户群体 | 客户特征 | 客户可能碰到的问题 | 网站可以做的事 |
|---|---|---|---|
| 新会员 | 刚注册为淘宝会员，刚开始熟悉网站的规则和操作 | 1、不会操作：对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难 2、不会买：不知道如何在众多商品中挑选到合适的商品 |
1、简化交易流程在网站操作交互过程中提供足够的提醒 2、商品和卖家推荐：帮助会员筛选出一些值得信赖的商品 |
| 初级会员 | 尝试买过两三笔的会员，对网站有一些基本的操作能力，但信心不够。 | 1、因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验 2、只敢买某一类商品，对更多的商品品类的购买技巧还不是很熟练 |
1、提供一些经筛选过的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔 2、提供一些购买经验与筛选技巧，帮助买家快速完成购买 3、对遭遇到的不良用户体验，巩固购买信心 |
| 成熟会员 | 熟练自主、快速的购买 | 10笔以上的会员 | 提供更多分享交流的机会，让成熟会员之间互动 |
| 忠诚会员 | 非常热衷于频繁地在网上购物 | 培养他们的荣誉感 | 1、制定老客户回馈计划，让他们享受到更加独特和专属的利益 2、在网上体现其老买家的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度 |
| 流失会员 | 遭遇到不满意的体验，对网上交易产生怀疑，不再继续购买，不再继续访问 | 不满意的购物体验；对网站信心不足，不知道如何挑选合适的卖家和商品 | 分析流失原因，创造再次与这个客户群体沟通的机会，推荐能打消其顾忌的卖家或商品，鼓励购买 |
客户分层表格：
| 客户群体 | 客户特征 | 客户可能碰到的问题 | 网站可以做的事 |
|---|---|---|---|
| 新会员 | 刚注册为淘宝会员，刚开始熟悉网站的规则和操作 | 1、不会操作：对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难 2、不会买：不知道如何在众多商品中挑选到合适的商品 |
1、简化交易流程在网站操作交互过程中提供足够的提醒 2、商品和卖家推荐：帮助会员筛选出一些值得信赖的商品 |
| 初级会员 | 尝试买过两三笔的会员，对网站有一些基本的操作能力，但信心不够。 | 1、因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验 2、只敢买某一类商品，对更多的商品品类的购买技巧还不是很熟练 |
1、提供一些经筛选过的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔 2、提供一些购买经验与筛选技巧，帮助买家快速完成购买 3、对遭遇到的不良用户体验，巩固购买信心 |
| 成熟会员 | 熟练自主、快速的购买 | 10笔以上的会员 | 提供更多分享交流的机会，让成熟会员之间互动 |
| 忠诚会员 | 非常热衷于频繁地在网上购物 | 培养他们的荣誉感 | 1、制定老客户回馈计划，让他们享受到更加独特和专属的利益 2、在网上体现其老买家的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度 |
| 流失会员 | 遭遇到不满意的体验，对网上交易产生怀疑，不再继续购买，不再继续访问 | 不满意的购物体验；对网站信心不足，不知道如何挑选合适的卖家和商品 | 分析流失原因，创造再次与这个客户群体沟通的机会，推荐能打消其顾忌的卖家或商品，鼓励购买 |
