中国电子商务研究中心近期发布《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告称2014年在各电商领域中，网购投诉最多，占47.6%。其中退换货、售假、虚假促销等问题严峻，是各大电商的通病。而电商投诉中，假货无疑是消费者最头疼的问题。事实上，天猫、唯品会等不久前就因“假货”上了工商总局公布的网购商品定向检测“黑榜”，消费者表示“很受伤”。
表面上，电商企业风光犹在，并未列属在315曝光名单中，实际上余波仍在，其对国内整个电商行业的影响才刚刚开始。熟知电商的人都知道，线上本质是线下商业的投射，线上的产品我们几乎都可以在线下找到他的生产地址。此外，电商平台上的假货，多以奢侈品和国际大品牌产品为主。但一线大牌的“傲娇”本色由让其很难将产品授权给电商，自然给假货提供了温床。
究其原因，一边是消费者的需求痛点，一边是投诉量倍增、被讥为假货“集散地”的现实，一拍即合就构成了我国电商目前最真实的写照。对消费者与商家来说，正品是生存的底线，而网购假劣货催生的是恶性低价竞争等扭曲生态,对中国电商自身的健康发展极为不利。
首先，电商平台对于假货、水货的管控能力正在不断削弱，相反被放大的，是国内消费者对电商的信任度再次降至冰点。就交易形式而言，买卖双方存在很高的信息不对称，虚拟店铺使工商检查也面临更多的不便和困难。买家在售前主要只能依据商家提供的图片文字信息和其他用户的评价来进行判断。而这些信息都是极易作假的。
其次，假货当真货卖，严重危害消费者和品牌所有者的利益，损害“市场公平”。恶性竞争让大规模商家在上面赚了不少钱，网上商品只拼价格，有品质的反而没市场。不管电商的正品率是3成7还是7成3，它的售假都是板上钉钉之事，如若工商总局自始至终未对售假商家惩戒还公众一个明白，这对守法经营的电商平台，对广大线下实体零售企业来说，是极大的不公。做生意就该老老实实做，假的终究会露馅儿。
重要的是，目前的中国正处在消费升级阶段，假货很大程度上牵制了电商发展，挫伤国民经济。由于信息技术和网络推动，电子商务推动新经济革命，同时作为新兴的经济力量正在主导着财富的重新分配。实际上，电商在国民经济发展中的作用越来越明显，电商平台作为创新的经济平台，为经济发展提供了新的契机，但假货的危害也正刺激着消费者的神经。长此以往，国民经济发展的各项数据都有可能出现较大的偏差。
当然，因销售假货和高管违规行为被美国起诉的阿里，并不是由中国政府主管部门依法处置，着实令人遗憾。美国人投资人的利益需要维护，中国消费者的权益也需要保障。
不可否认的是，如今中国在经济结构上的不合理，社会信用体系建立的缺失以及经济发展的不平衡都造成了“假货泛滥”的局面。即便看到商家承诺，消费者也很难放心。怎样突破“假货”这道最后的防线，是整个电商有待完成的一项工作。其实打假不是网络交易平台商一家之事，从销售者、消费者到监管者，都有不可推卸的责任。最核心的一点还是要让品牌和消费者共同相信，电商所销售的是正品。
电子商务以井喷式的势头发展，可监管体系和思维还处于相当苍白的阶段，而线下购物中心、百货店、超市店经过工商局多年的严管重罚，已到了“闻假色变”的地步，虽然假货并未完全杜绝，但总体上是个案，比网络市场干净得多。可以说，电商假货和欺诈行为的泛滥，跟监管力量的孱弱有着密不可分的关系，进一步刺激了卖家铤而走险。本月国家工商总局出台的“首问制”和“赔偿先付制”，倒是给消费者维权提供了一个新保障。如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。
在网购监管以及电子商务立法还不完善的时候，平台有义务承担起这个社会责任。很多B2C电商在平台化之后，随着入驻商家的不断增多，就开始放松对商家的管制，而自己却只管收取商家的费用，任由他们售卖商品。PS的鉴定报告、授权书、商品图片、夸张的宣传信息再加上大量的好评，消费者很容易陷入这样的陷阱。其实平台应该加强对恶意商铺的惩戒和对诚信商铺鼓励，还可以对各大商铺做信用评级，评级高的商铺可以给予重点推荐。
沟通买卖双方信息，减少信息不对称问题。企业之间可以建立行会制度，联合监督，排挤造假售假者;使用高科技的防伪标识，使一般造假者无法模仿;专营店容易被消费者识别，一般可以保证对消费者出售正品;可以通过散发传单、广告教育等途径培养消费者的辨别能力，虽然成本较高，但是可以培养忠实客户。
也许你曾注意到，从去年315过后很多电商都打出了七天无理由退货的服务。或许你以为是商家为了提升服务主动加入的，事实上有很大一部分原因是去年新消法第二十五条明确规定了相关内容。明确了网络电商需要提供七天无理由退货的规定。完善反馈、投诉、监督的机制才是重塑消费者的网购信心的核心竞争力。
最后一个是消费者自身层面，要多普及一些识别假货的网购技巧，购物时要货比三家，不仅要看销售量，还要看商家的信用等级、诚信度、退换货频率。购买品牌商品时莫图便宜，建议尽量选择有 “正品保证”的店铺，降低不慎买到假货的风险。
无论从何种角度来说，售假只能获一时之利是必然，而要真正打造一个让消费者们信赖的电商平台就必须坚决制止假货，把电商作为一种“实体平台”进行监管，并考虑到电子商务的特殊性和复杂性，真正建立一套有效的制度，把电商规范起来，使其不再是法外之地。何乐而不为?
本文转自于明51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/shayu/1652785，如需转载请自行联系原作者
