消费者未来学家、最近出版的《未来的顾客》一书的作者、客座博主布雷克•摩根(Blake Morgan)概述了企业要创造良好的顾客体验必须做的12件事。
数字转型就是利用技术来解决传统问题。如果做得正确，它允许公司为客户提供前所未有的价值，并不断评估他们的战略和战术。在数字转型中，数字技术被整合到商业的每一个领域，从销售到服务甚至更多。许多组织在竖井中工作，每个领域或部门都有自己的数据或技术，这些数据或技术与公司的其他部门是分开的。数字化转型打破了这些“竖井”，在公司内部和外部创造了更加无缝的体验。
数字转型没有固定的起点和终点。相反，这是公司不断发展并为客户采用新的数字解决方案的一种精神状态。技术和客户行为每隔几年就会发生变化，企业需要保持领先。公司的每一个领域，尤其是IT和营销，都在数字化转型中扮演着重要的角色。
大多数公司意识到数字化转型的重要性，但不知道从哪里开始。彻底改革的想法可能令人望而生畏。大多数公司通过简单地找到一个开始并使改变发生的领域来报告成功。研究显示，85%的企业决策者认为，在落后于竞争对手之前，他们有两年时间在数字化转型方面取得重大进展。
数字转型不一定是势不可挡的。如果做得正确，它可以成为组织DNA的一部分，并融入到现有的文化和经验中。以下是数字化转型的12个步骤:
- 关注客户。第一个转变是公司从以产品为中心转向以客户为中心。那些为数字化转型做好了充分准备、取得了最好结果的公司，了解他们的客户，对他们的需求和需求有强烈的理解。意识到什么对客户是最好的，可以让事情变得更客观，并帮助优先考虑下一步的步骤。
- 组织转型。数字化转型需要一种包容变革的透明文化。打破内部的隔阂，让高管和领导人认同新的数字愿景。
- 变更管理。许多数字转换之所以失败，是因为员工不支持它们。人们习惯于保持不变，经常与改变作斗争，即使他们看到了潜在的好处。最有效的变更管理努力是与现代的、动态的商业环境相一致的。
- 变革型领导。一个强有力的领导者可以帮助员工在变革时期感到安全。变革型领导必须让人们感到行动起来，并成为比自己更重要的事情的一部分。这意味着每一位高管和领导者都在倡导数字化变革方面发挥着关键作用。
- 技术决策。有效的数字化转型决策不可能在真空中做出。平均有15个人，其中有一半参与了大部分的购买决策。领导需要一起工作，代表他们的各个部门和公司的总体目标。
- 集成。关注数据有助于将数字解决方案整合到公司的所有领域。公司规模越大，处理数据的方法就越复杂。成功的数字转型需要精简的数据战略。
- 内部客户体验。数字化转型在内部客户体验——员工体验中发挥着巨大作用。获取员工反馈并提供消费者级别的技术解决方案，极大地增强了员工提供令人惊叹的体验的能力。
- 物流和供应链。如果数字化转型不能提高客户获得产品或服务的速度和可靠性，那么它就不会有效。数字化的物流和供应链提高了效率。
- 数据安全、隐私和道德。大多数消费者认为他们的数据很容易被泄露。在数字化转换中更新流程和系统时，数据安全应放在首位。
- 产品、服务和流程的发展。数字化转型需要改变对产品和服务的交付，甚至是产品和服务本身的想法。现代产品更加智能，以创新的方式交付。
- 数字化。数字化业务意味着在数字商店和实体商店之间建立无缝集成。像塔吉特(Target)和百思买(Best Buy)这样的商店，模糊了数字和零售之间的界限，取得了巨大的成功。
- 个性化。消费者期望个性化的服务。利用数字解决方案来了解客户，并为他们提供独特的建议和体验。
经历数字转型是一个持续的过程，可能会很困难。然而，只要以客户为中心并遵循这些步骤，就可以取得很大的进展。
