Salesforce爱因斯坦聊天机器人介绍

今年Dreamforce，爱因斯坦又迎来了一波更新，其中就包括了让许多客户期待已久的 爱因斯坦聊天机器人！

爱因斯坦机器人可以向客户问好，回答他们的问题，甚至可以进入系统检索客户的订单状态。如果客户需要真人客服的解答，机器人可以平顺地将客户转移到空闲的客服人员。

让我们去后台看看爱因斯坦机器人是如何做到的。

什么是聊天机器人（ChatBot）？

ChatBot通常是一种由预定义的业务规则，脚本和人工智能提供支持的服务。随着最近人工智能的兴起，ChatBots已经变得更加智能化，他们比十年前更准确懂得客户。越来越多的企业正在研究ChatBot作为一个实用的渠道，为他们的客户提供即时服务。

基于我最近帮助客户实施第一个爱因斯坦机器人的经历，现在可以通过机器人处理他们聊天渠道的最常见的三个查询。这些查询类型占总聊天量的1/3以上！更重要的是，他们可以同时与更多的客户聊天，而机器人比最好的客服人员反应都要快。这些机器人可以处理大量而又简单的任务，这意味什么呢？ 客服人员人工干预时间变少了，客户等待时间减少了，客户体验增加了，客服满意度更高了！

了解最常见的交易

那么它是如何运作的？首先，你的ChatBot非常聪明，但你需要教它做什么。让我们暂时考虑一下客户。他们来到您的网站，以获得一些具体的信息，如获得订单状态或预约。这些“事情”通常与客户与您的业务的常见交互有关。可能有一些人想要检查天气预报，但很可能是大多数客户可能会去天气服务网站。

为了理清机器人支持的事物的顺序，下面是一些作业。分析您的客户在每天帮助客户并预约或查看他们的状态时经常遇到的问题。这些“事物”通常被称为“交易”，将作为您机器人的构建模块。

每个交易通常需要一个或多个输入，并且也会有输出。假设您的客户通过机器人接受邀请参加派对。你至少会问：是否会来？如果是这样，什么时候来？他们的姓名和客户数目，然后回答一个“谢谢您的到来”。因为每次只会问一个问题以及得到得到一个答案，这些RSVP交易最终会变成一个小对话，在客户和机器人之间来回交换。

爱因斯坦机器人生成器是一个新的点击安装工具，允许你在机器人中建立对话框。它支持可以在对话框中配置的不同类型的任务。您可以提出问题，并将其发送到聊天窗口。在“来”，“名称”和“客人人数”上收集客户输入后，您可以调用“运行脚本”将其答案保存到Salesforce甚至外部系统。您也可以使用“流程规则”以某种逻辑来控制流程。如果一个顾客说他们不来，你不必再问另外两个问题。



帮助机器人了解客户的意图

假设您已经确定了五种最常见交易并准备就绪。接下来的问题是机器人如何知道客户正在查询哪个交易。 SalesforceEinstein或自然语言处理（NLP）就是在这里发挥作用的。您的客户可能会以不同的方式说出相同的问题他们可能会问“订单状态”或“我买的东西在哪里？”在每个已配置的对话框中，一个单独的“意向”标签为您提供客户输入短语的地方。然后你可以“训练”机器人来识别这些短语的模式。目标是以不同的方式提出相同的问题，机器人仍然可以在运行时理解他们的意图。顺便说一下，你的第二个作业。为您在上一节中定义的交易建立常用短语或话语列表。

我喜欢BotBuilder的一个特点是它增加了一个菜单功能，可以让你与你的朋友实时聊天。尽管这些菜单驱动的选项是一旦有人开始与您聊天时，公开您的请求的方式，它也让您了解客户可以做什么。超出了ChatBot可以帮助他们的范围。我的建议- 同时使用NLP和菜单功能。机器人越灵活，对客户来说就越好。这与IVR系统类似，你想了解你的方言，并认识到你只是按下了键盘上的＃0。

将机器人部署到您的网站

好的，所以我们的新成员现在训练有素，在期末考试（用户验收测试）中获得了满分。让我们把机器人放在大舞台上。聊天按钮或主动邀请通常驻留在您的网站或移动应用程序上，并且通常由不同的团队维护。您的liveagent按钮现在有一个新的属性 - ChatBot配置。这是你会找到它的地方。

现在，当客户点击同一个聊天按钮时，他们就会立即开始与ChatBot聊天，如果他们仍然想要与代理交谈，他们可以使用“转移到代理人“的行为和行为将会和今天一样。唯一不同的是，聊天记录现在包括了机器人和客户之间的早期对话，因此您可以查看并无缝地继续对话。

接下来呢？

Marc Benioff在Dreamforce 2017开幕主题演讲中介绍了爱因斯坦机器人。目前，这个功能正处于试验阶段。如果你是客户，可以联系客户经理参与试用。
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