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“311”纽约人最爱的热线电话

简介:       纽约市民无论遇到什么情况都可以拨打311电话。他们可以提出任何问题——垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、纽约是否遭受另一次恐怖袭击,他们也可以投诉任何事情——路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标…… 311电话不仅为市民们解决了问题,让他们参与城市管理,也让市政当局充分地了解民情   市民解答机   纽约人对各种强烈气味(垃圾、汗味、下水道)很熟悉,但2005年一种新气味出现时,他们觉得很不安,因为它闻起来甜甜的,像枫糖的味道。
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      纽约市民无论遇到什么情况都可以拨打311电话。他们可以提出任何问题——垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、纽约是否遭受另一次恐怖袭击,他们也可以投诉任何事情——路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标……
311电话不仅为市民们解决了问题,让他们参与城市管理,也让市政当局充分地了解民情

  市民解答机

  纽约人对各种强烈气味(垃圾、汗味、下水道)很熟悉,但2005年一种新气味出现时,他们觉得很不安,因为它闻起来甜甜的,像枫糖的味道。它某天下午突然 在城市的一个区域出现,神秘消失几周后又再另一个地方出现几个小时,然后再度消失。经历过“9·11”的纽约人害怕这是基地组织的一次化学攻击。

  纽约市很快发现这个气味对人体无害,它的来源却一直悬而未决。但这些打进去的311电话让政府官员意识到,它们不仅是普通百姓的询问电话,还是解决问题的关键。
2009年1月29日,枫糖气味再度在曼哈顿爆发。在接到2005年的首批“枫糖”电话后,311电话中心已经做出规定,再接到关于“枫糖”的电话将被直 接转给纽约紧急事务管理办公室和环境保护部门。市政当局从每个报告者的所在地收集空气样本,综合过去每次枫糖事件发生时的温度、湿度、风向和风速,最终锁 定在了新泽西州东北部的一个香料加工厂,当天它正在加工胡芦巴的种子。这种香料被世界各种菜系广泛使用,而在美国的超市里,它是枫糖的便宜的替代品。“悬 案”经过四年终获解决。

  纽约311电话中心位于曼哈顿,平时,这里有150到200名工作人员繁忙地接听电话。中心的墙上有一个巨大的仪表盘,用蓝、红、绿色来表示当天的来电情况:等待中的电话、最长等待时间、正在接听的电话数,以及30秒内被接通的来电数。

  纽约311电话自2003年3月问世以来至今已经接听了1亿多个电话。现在它每天接听5万多个电话,向市民提供3600多个门类的信息和解答:学校停课信 息、垃圾分类规则、流浪汉的去处、停车问题、路面凹坑修复等。中心有翻译,可以用180种语言回答问题。80%的来电在听到有关当天停车规定(最常被问及 的问题之一)的简短录音汇报和其他相关信息后,半分钟内会被人工接听。建立大都市中的人际交流是311被设立的初衷之一。同样关键的还有市民责任:给予纽 约人简便的途经来报告哪里有街灯破损、哪里的墙面被涂鸦或哪个工地夜间还在施工,让他们在自己居住的城市里真正扮演主人翁。

  2008年,一家独立公司对纽约的各项电话服务进行客户满意度调查,结果311电话中心在所有公立、私营热线电话服务中排第一。它的表现虽只比酒店和零售 业热线电话好一点,却比其他政府部门热线如国税局电话的表现好太多。排名最后的则是有线电视公司的服务电话。

  311电话中心的执行理事约瑟夫·莫里斯罗把这个结果归功于先进的技术、对数据以及对员工培训的不懈努力,以保证“顾客能在需要帮助的时候与一个有礼貌、见多识广的职业纽约人对话。”

  民情打探者

  美国目前运营的公共电话中心超过300家,对很多人来说,遇到事情的时候拨打311已经像拨打411或911一样习以为常。

  但除了为市民排忧解难,311还有个重要的功能——为城市收集信息。每一通电话都被记录、标记、在地图上表示出来,以方便进一步分析。这些记录帮助311 电话中心应对突然激增的电话量,如假日里,市民们关心市政部门办公和休息的时间,以及停车规定;下雪天,人们除了关心停车外还想知道学校的停课安排。

  纽约市政当局则可以通过311电话分析归类从而更好掌握城市在发生什么。针对311投诉的一次调查发现,噪音是惹恼居民的首要因素,布隆伯格当局马上制定了一系列噪音控制计划;同样,对在居民区里饮酒者的投诉也让有关部门采取行动打击非法联谊会。

  一些发现很微妙,也很精彩。如官员们现在知道每年春天的第一个温暖日子会导致纽约市氟氯化碳的回收量激增,如果仔细想想,其中的逻辑其实很简单:天一热人们就想升级空调,但他们并不想把充满氟里昂的老空调直接扔在大街上,于是便拿去回收。

  对非常规事件的侦测,311也大有作为。如果接连收到针对某家餐馆卫生问题或食物中毒的投诉,纽约的卫生部门就会迅速响应。有紧急情况发生时,市民打入的电话能提供事件的实时信息。

“2006年,纽约杨基队的投手克里·里德尔驾驶的飞机撞上纽约上东区的一幢大楼,一个小时内我们就发布了事件公告,解释那不是一次恐怖袭击。”执行理事莫里斯罗说。

  而在2009年,全美航空公司的1549号航班在哈德逊河上迫降,有些人打电话询问311他们该怎么处理从河里打捞上来的行李。“对撞机之类的紧急事件我 们有很多条款,但我们从没想过怎么处理漂浮的行李。”莫里斯罗说。而这正是311的魅力所在,它既能处理日常问讯和投诉,应对突发事件也有一手。

1.jpg2010年5月10日,纽约的市长布隆伯格回答打进311电话中心的第1亿个电话

2.jpg311的工作人员电话中

  城市与信息共享

  如何管理好纷繁复杂且巨大的数据信息,对政府和市民都很重要。政府希望知道哪儿出了什么乱子,这样他们好知道处理问题的先后顺序;市民则想知道怎么才能满 足自己的需求。例如,站在曼哈顿任意一个十字路口的路人都有四种交通方式可以选择:出租车、公共汽车、地图或步行。在某些情况下,几个街区范围以内可能有 数条公交和地铁,此外还有几百里出租车,他该怎么选择?每条线,每辆车都是一个数据点——F地铁晚了12分钟,6辆出租车就在街角处等待载客。也许不久 后,这些信息就将出现在纽约人的手机上。

  随着科技的进步,信息共享和分析将使城市获得更成熟的方法来解决城市问题。目前已有一些新兴公司开始扩展311电话中心的使命。如一个名叫 SeeClickFix的服务可以让用户报告漏水的消防栓、危险的交叉路、可能会掉下伤人的树枝之类的事情。这些公开的信息让公众可以和像政府官员一样早 早察觉紧急事态。

  到目前为止,纽约的311电话中心还对公开、共享特定的电话记录持保留态度,纽约信息技术局新任局长卡罗尔·波斯特说:“公布数据方面我们倾向于保守,同 时也有对虚假信息的法律上的考虑,比如一家餐厅谎报竞争对手的厨房里有老鼠。”但他们已经准备公开更多。
纽约311信息公开的第一批试验之一是“街道状况检查小组”。这个小组把市民的汇报和15名开车巡视街道的职业调查员的信息综合在一起,以记录和绘制城市 的“生活质量”问题。他们的发现将进入311的系统,这样如果有居民打电话询问,311将知道如何回答。在这个小组成立的前三个月,对街头涂鸦的报告增加了6倍。

  这些报告以详细标记的地图形式向市民公开,表述了哪些地方最先有情况,以及是否得到解决。其他的信息则继续放在311的数据库里,波斯特说这些地图只是公开更多生活质量数据的开始。

  为了充分利用市民的资源和创造力,纽约赞助了一项名叫“纽约市大程序”的年度比赛,参赛者设计和递交网络或手机应用程序,这些程序都利用纽约市丰富的数据 资源,其中就包括311电话中心的数据。2010年第一届比赛的优胜者们获得了500美元的奖金以及和市长共进午餐的机会。其中一个获奖程序“的士黑客” 可以让使用者张贴对的士和司机的评论;大奖作品“纽约寻路者”则是一款应用在安卓系统手机上的程序,可以指出附近地铁站的方向。但这同时也意味着市政府的 工作方式将要改变。个人编写应用程序无论速度还是价格都优于公共机构很多,政府需要想得足够快,作用得足够快。

  “公开311工程”——由一个名叫“公开计划”的组织牵头的项目——目前已在旧金山和华盛顿施行。它公开的是最基本的市民投诉:地面凹坑、垃圾、公物损毁 等等。这个组织的目标是建成一个全国性的311系统——和纽约的311系统不同——任何人都可以添加和获得其中的数据。

  但“公开计划”的目标不局限在修复和解决问题。当人们对自己居住的社区抱怨连连时,更多的情况下他们不是为了路面的一个坑,或者下水道的一些木屑打电话,而是因为周围没有狗在跑,没有游乐场,或者没有好的幼儿园。“我们真正感兴趣的问题不是什么东西坏了,而是什么东西还没有。”“公开计划”的项目经理菲利 普·艾什洛克说。

  因此,用现在的数据资源来帮助填补这些缺失并不难想象。例如,如果一个居民区预定出租车的电话特别多,就可以考虑以后优先在那里增设公交线。“公开计划” 在纽约布鲁克林赞助了一项试点工程,侦查需要自行车架的地方。具体做法是“拍下自行车被锁在其他任意物体如电线杆的照片,以显示哪里有需求”  。“公开计划”组织希望借此告诉市民如何充分利用这种机制,他们同样可以在其他更重要的公共事务如学校、犯罪、民权、不平等等方面做出贡献。“自行车架只 是打开市民参与的大门而已。”


原文发布时间为:2013-08-7


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