IDC最近发布的2017年Q1全球PC市场报告显示, 惠普以21.8%的市场份额, 超过联想重新夺回全球PC市场龙头的地位。与去年相比, 惠普实现了13.1%的强劲增长, 而同期其他主要品牌仅有个位数的增长。
惠普能够取得这样的成功, 除了正确的策略、快速有效的执行能力、优秀的产品和市场推广之外, 服务部门也为业务成长提供了重要保障。事实上, 自1999年4月, 惠普公司正式开启“全面客户体验模式(Total Customer Experience, 简称TCE)”以来, 以“惠普金牌服务”为代表的惠普服务团队一直都是惠普业务的核心资产。
那么, 作为直接面对客户的部门之一, 惠普服务究竟如何将TCE战略贯穿到全部工作当中呢?这究竟是怎样的一个部门?可以为客户提供怎样的服务?带着诸多问题, 至顶网采访了惠普大中华区客户支持服务部总经理荣光宇。而此次采访最大的收获, 用荣光宇的话来说, 就是：“惠普服务的追求, 是让经历过惠普服务的这些客户都能够变成我们的粉丝。”
惠普价值观：以客户为先
谈起惠普服务的前身, 要追溯到1982年, 当时中国惠普尚未成立, 但国内已有使用惠普产品的客户, 为满足这些客户的售后服务需求, 惠普技术服务部在北京正式成立。
荣光宇说道, 从这件事(代指惠普技术服务部成立)足以看出, 惠普对客户服务的重视, 当惠普在国内还没有很多客户的时候, 就已经把系统化的客户服务带到中国来, 这也是惠普对中国客户的一个承诺。
较早的建立了客户服务部门, 这也成为惠普服务在日后竞争中的一大优势所在。
惠普大中华区客户支持服务部总经理 荣光宇
荣光宇于1996年加入惠普, 据他的回忆, 进入公司的第一课, 讲的就是惠普的价值观与追求。“惠普核心价值观里面很重要的一点就是以客户为先, 为客户提供最高质量的产品和服务, 达成最大的客户满意度。所以, 我们的服务、惠普整体的价值观都是围绕客户去进行的。”
正是在以客户为中心的指导思想下, 惠普服务才能保证提供给用户的服务是切实解决用户困难, 纾解用户痛点的。也正是由于这一原因, 才能使得更多经历过惠普服务的用户, 乐意成为惠普的粉丝。
一站式服务体系, 让客户选择自己最喜欢的服务方式
当开始实施TCE战略时, 惠普服务的整体服务模式便发生了改变, 力求真正做到“以客户为服务的核心”。
荣光宇介绍到, 惠普服务当前的服务模式可概括为“一站式、集成化服务体系”。在该体系下, 除原有的线下维修服务网点外, 更提供了多样化、移动化的线上服务。
一、线下：广泛覆盖 更贴近客户
1. 广泛覆盖的“金牌服务网点”
数据显示, 当前惠普的售后服务网络已经广泛覆盖全国, 县级授权服务中心已拓展到1200多个市县, 服务网点总数多达 2000余家。其中, 最北端的黑龙江省拥有60多个维修服务网点;新疆、西藏等偏远地区拥有40多个维修服务网点;云南边陲拥有90多个维修服务网点。
2. 区域服务团队划分
中国幅员辽阔、地区经济发展进程各有不同, 面对这一国情, 惠普服务采用了区域服务团队划分的模式。在所负责的区域内, 这些团队既要去负责管理当地的服务站, 也要去管理、服务好当地的大客户、大型企业客户以及经销商和销售团队。
荣光宇介绍到, 区域服务团队的优势在于区域服务团队更贴近最终客户和消费者, 同时也很贴近销售组织, 在此基础上其能够更快速的响应惠普的客户、经销商及合作伙伴的需求。
二、线上：进入社交媒体平台 提供全方位支持服务
1. 多平台网络技术支持
比起线下维修, 随着产品质量的提高, 线上指导、帮助类服务占客户需求的绝大部分。惠普服务支持线上7*24小时全天候惠普网上自助服务, 除此之外, 还建立了产品支持社区论坛, 用户可在论坛中分享技巧、交流观点等, 同时也有活跃在论坛的惠普技术工程师与客户直接互动, 解决问题。
2. 新兴社交媒体服务
社交媒体的客户服务, 根据用户自身习惯的不同, 惠普服务提供微信官方服务号、QQ、微博、百度贴吧等多种多样的服务方式。让客户可以用其最适应、最习惯的方式, 随时得到惠普客服的帮助。
另外, 据荣光宇介绍, 除上述的线上及线下客服体系外, 惠普服务在大连设有一个北亚呼叫中心, 该中心无论从规模、配置还是管理水平, 目前都算是全国领先的呼叫中心。而且惠普的备件供应体系也是全球化的, 能够充分整合当地和全球资源来支持好中国客户。
正是依托于这种“一站式、集成化服务体系”, 惠普服务得以为用户提供更多的服务选择, 从而更适应当前用户 “移动化、多样化” 的日常行为习惯, 为用户提供更多便利的同时, 让用户感受到惠普服务对其的重视与尊重。这种一站式集成化的服务体系及其为用户提供的便利, 大幅降低了用户在解决产品使用过程中遇到问题时的费力程度，进而提升了惠普品牌在用户心目中的好感度。
用户固然在意产品使用中出现的问题, 但是他们更在意出现问题后, 产品生产者解决问题的态度与方式。而惠普服务正是用富有诚意的服务, 获得了用户的理解与喜爱, 这自然也成为用户变为粉丝的重要原因之一。
惠普服务独有优势：全球领先经验与本土化的结合
当谈到惠普服务的优势时, 荣光宇告诉至顶网记者, 惠普服务既有全球的战略、资源以及领先服务经验, 也有针对中国国情打造的本土化服务体系, 除此之外, 惠普服务还努力创新, 以便进一步增强自身的竞争优势。
为更形象的介绍惠普服务是如何将全球领先经验应用在中国的业务上时, 荣光宇讲了一个例子, “94年惠普建立呼叫中心的时候, 国内也没有太多的企业知道怎么去运营呼叫中心, 当时惠普产品支持呼叫中心的建立是由新加坡的同事过来帮忙搭建的。”荣光宇继续说道, “所以, 惠普拥有很多海外的经验, 并会不断的引入进来。进而助力惠普在中国服务的积累, 使其可以达到全球领先水平。”
而谈到本土化服务时, 荣光宇表示, 以惠普在服务的覆盖范围为例, 全国从一级城市、再到县、镇、乃至村, 目前都拥有了惠普授权的服务网点。这种模式也是为中国国情量身定制的。
荣光宇继续说道, “当然, 我们也不会抱着既有优势原地踏步, 惠普服务还在持续进行创新, 例如利用社交媒体的新型服务方式，就能够在微信平台上为客户提供方便快捷的支持服务, 等等, 惠普服务要通过不断的创新去进一步加强我们的优势。未来, 还会将一些‘高科技’如沉浸式计算、混合现实、3D打印等技术用在我们的服务领域, 这也将成为惠普服务独有的一个优势。”
“科技为源、创新为本”, 惠普服务整合全球资源, 力争为客户提供业界先进的服务体验, 让客户不仅享受服务过程, 并且在享受服务过程后, 对服务提供者产生认同感。进而, 当周围同事、亲友购买电脑、打印机产品, 或遭遇相关产品问题时, 自主的去推荐惠普的品牌与服务, 成为惠普品牌的宣传者, 同时也变成了惠普的粉丝。
面对新挑战 回归宗旨, 做让客户省力的服务
随着业务的不断扩大, 产品销量提升、种类多样化已成为惠普服务面临的又一个新挑战。
挑战一：业务量增长
据今年二月惠普发布的2017财年第一财季及全年财报显示, 惠普第一财季净营收为127亿美元, 比去年同期增长4%。如前所述, 惠普在全球PC市场份额中重夺第一, 而打印集团硬件出货量也同比增长了6%。
荣光宇表示, 业务的增长相应会带来服务需求的增长, 由于惠普对产品质量把控极其严格, 用户对于惠普产品维修服务的需求相对较少, 而针对产品的使用方法、产品使用中遇到问题的咨询等需求会大幅度提升。
针对业务量增长对惠普服务所带来的挑战, 荣光宇表示, 细分客户群体可以有效的解决业务量增长所带来的压力。针对不同的用户的需求, 通过不同的途径提供更有效、更富针对性的服务, 可更好且更快的解决问题。例如针对大客户、企业级客户提供专有的服务, 对于惠普游戏笔记本提供尊享服务, 等等。
挑战二：产品形态与业务模式的变化
惠普近年来根据市场的动向、技术的发展, 相继推出了超出现有产品范围的新型产品, 例如用于沉浸式计算的主机、A3复合机等等;另外, 随着共享经济理念的提出, “设备即服务”的客户新需求也将打破传统的售后服务;这些越发多样化的产品以及打破传统的业务模式, 也为惠普服务带来了全新的挑战。
面对这些挑战, 荣光宇表示, 会及时补充新产品、新业务的支持服务到现有体系中, 确保客户享受这些新产品、新技术的时候后顾无忧。
除以上方面之外, 荣光宇还表示, 惠普服务在未来会把各项工作做得更踏实、更到位、更先进, 例如在服务质量的管控、社交媒体的服务模式上引入人工智能, 进而给客户提供更加智能、及时的服务。
荣光宇总结到, 惠普所有的服务模式都源于一个宗旨：给客户提供多样化、全方位的省力服务, 为客户提供最大的自主性, 让客户去享受自己最喜欢的服务方式。只有这样, 才有可能让体验过惠普服务的客户真真正正成为惠普的粉丝, 并把惠普的产品和服务介绍给朋友和周围的人。
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