Andy的Customer Talk

简介:

这是金道CIO内刊《CIO Express》里的一篇文章,采访的是我们上海office的IT Manager Andy,当然现在他已经转去另一间公司了。

“Customer Talk”,使IT与业务真正互动起来

编者语:在IT管理中,如何与业务部门沟通,以使IT工作更好的贴近业务,始终是困扰不少IT人的难题。

业务部门沟通难,获得领导支持难,IT团队管理难......如何破局?

业务沟通,作为2009 CIO最关注的IT主题之一。我们特别邀请对此深有经验的Andy与读者分享。

 

Customer Talk,助力攻克“业务沟通”

对于企业的IT管理为什么会出现“IT与业务沟通难”的问题,Andy在采访之初就为我们做了深入浅出的说明:“在传统模式下,IT部门接收信息的渠道往往是被动的,这就造成IT部约等于救火队的尴尬身份,只能起到“手”的作用而无暇参与“脑”的运作。按部就班中IT难以与业务融合,既体现不了IT价值,更得不到业务的支持,以至最终失去了与领导沟通的基本筹码,这就是一个恶性循环”,Andy说。所以要打破局面,必须要从根本上解决问题,固有的服务模式也必须要变革。为此,Andy带领团队发起了Customer Talk项目。

而顾名思义,Customer Talk的关键点就是,贴近“Customer”并与之“Talk”。即了解业务需求,着手解决问题,展现IT价值。

Andy为我们详细解释了这个项目的步骤和流程:

首先,从统一思想角度着手,对IT团队进行观念培训与沟通。

我们要改变整个团队观念,给IT人员灌输危机意识。其实早在2005年,Gartner在一份报告中已经指出,未来5年内企业内部75%的IT人员会下岗或者转换工作岗位;这并不是说信息技术没有未来,而是告诉大家必须意识到这样一个趋势:企业IT部门和IT人员的商业价值在改变。越来越多的技术相关的日常工作会被外包,由更专业和成本更低的IT服务商来完成,而我们作为企业内的IT部门和IT人员,其存在的意义毫无疑问是为业务创造价值:我们了解和熟悉这个行业,清楚企业的组织战略和业务发展,只有我们才能够应用合适的解决方案来推动业务发展,实现IT的价值。这些是一般的IT服务商做不到,或者即使能够做到也无法超越我们,无法实现更高的投资回报率。

所以必须让大家明白在一个企业型的IT部门工作,从"Technique Focus"转向"Business Focus"是必须遵从的客观趋势。而在LF IT部,我们早在几年前即开始灌输这种观念的改变,并将这一意识渗透在工作的方方面面。


其次,团队中沟通的关键在于“尊重”。

一直以来,“尊重每一个人”是我和别人沟通、相处的基本原则。尊重他们的想法,帮助他们通过工作去实现自我的价值,而实际产生的结果是最有说服力的。


最后,选择合适方法与业务部门开始“Talk”,真正使IT与业务互动。

当团队内部统一了思想,作为管理者,只需要对项目的推进方法给出一定的方向性指导和范围的限制,其余都可以由员工们自由发挥了。而对于企业IT部来说,其“Customer”就是其他各部门,尤其是业务部门;我们必须要找到合适的方法使业务部门愿意“Talk”并能主动“Talk”。


我把大致的步骤归纳如下:
1、主动出击,和“Customer”交朋友;
2、认真倾听,仔细观察;
3、通过实践来发现和确定问题或需求;
4、解决问题,并让业务部门变成IT支持者;
5、方法复制,让“Customer Talk”生生不息。


简单说明一下这个过程:

某段时间,我或者IT部其他人员可能留意到业务部遇到一些和IT有关或无关的难题,那么,从IT角度,我们有什么提供帮助或参与的“机会”吗?如果你发现了,那机会就来了。问题被发现后的下一步,就是尽快找到能和业务部门复责人亲近和沟通的机会,一起聊聊天,吃个饭,喝杯咖啡,或者各种对方认可的方式,都会是不错的选择;通过这种“交朋友”的方式,我们能自然地获得更多有效信息来支持初步判断--IT部真的有介入,创造价值的机会吗?

如果答案是肯定的,我会向业务部的“朋友们”介绍我的设想,让他们看到IT参与的价值及解决问题的希望,并在获得认可后安排合适的IT人员去现场观察,即由一线体验来获得更详细的信息。而有了业务部门负责人的支持,IT人员派驻业务现场的工作自然能顺利进行。有了发现问题的切入点和实施时各方的大力支持,最终解决问题自然就事半功倍。长期如此业务部的难题一个个解决了,他们自然就变成IT部的支持者,而无疑业务部的支持必定也让IT在老板面前争得更多资源。把这个过程复制在IT部其他成员身上,形成完善的管理流程,这就形成了Customer Talk项目得以生生不息的基础。


在这个过程中一定要注意下面几点:
1、要把与“Customer”交朋友放到第一位,有了这个前提其他工作才能够深入;
2、在不了解情况的前提下,务必做到多问、多听、多观察,不要贸然对“Customer”的工作去指手画脚,以免引起不必要的反感和排斥心理;
3、作为IT领导人,更多时间应该用于思考What to do,而非How to do。比如在这个项目中,与“Customer”互动的方式可以多种多样,可以让员工们尽量发挥主观能动性。


不过,任何一个项目中都会遇到一些无法解决的问题,“Customer Talk”也不例外。我们发现,业务部门遇到的难题中与IT相关的分两种,一种是通过我们的努力可以解决的,还有一种是超出IT部管理权限的范畴的。对于后者,我们发现了问题可以依据流程上报,并提供出可执行的解决方案和建议,为决策者的决策提供参考,同样能够展现我们的价值。

“Customer Talk”中IT团队的另一大收获:满怀激情的投入工作。

这个项目的另一个重要收获是: 团队工作气氛得到明显改善。大家与业务部门并肩作战后,抱怨减少了。原因很简单,他们发现其实业务部门也有许多难处,体验后自然就宽容了。而用成绩说话IT部也自然获得其他部门的尊重,这让大家能够,满怀激情地投入工作中去,通过这样的持续的良性循环,团队管理的困难也就迎刃而解。
 











本文转simmy51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/helpdesk/322147,如需转载请自行联系原作者

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